De Farao-pannenkoek en waarom hospitality geen systeemfout mag worden

Mijn eerste avond in de bediening was een kleine ramp.

Een gast bestelde een Farao-pannenkoek. Ik pakte mijn handheld en deed precies wat ik geleerd had: invoeren wat de gast zei. Alleen één probleem: de Farao-pannenkoek bestond niet.

Ik zocht opnieuw. Niets.

Tot een collega zei: "Hij bedoelt natuurlijk de Egyptische pannenkoek.”

Een simpele vergissing. Maar achteraf gezien een veel grotere les. Ik was zo gefocust op het systeem dat ik vergat om de mens tegenover mij te begrijpen.

In het onderzoek naar de toekomst van werk in hospitality dat ik samen met collega’s heb ontwikkeld en uitgevoerd, spraken we met pioniers uit de sector en zagen we dezelfde verschuiving terug: van processen naar mensen, van controle naar vertrouwen en van functies naar skills.

We staan op een kantelpunt. Personeelstekorten zijn geen tijdelijke uitdaging meer die verdwijnen als de economie verandert. Ze zijn structureel. Tegelijkertijd verandert technologie razendsnel, komen nieuwe generaties met andere verwachtingen de arbeidsmarkt op en kan de sector niet altijd concurreren op salaris alleen.

De reflex is vaak om slimmer te automatiseren, efficiënter te plannen en processen verder te standaardiseren.

Maar juist de voorlopers die wij onderzochten voor de rapportage Arbeidsmarkt Hospitalitysector, maken een andere keuze.

Ze gebruiken technologie niet om de mens uit het proces te halen, maar om ruimte te creëren voor meer menselijkheid. Want de belangrijkste conclusie uit ons onderzoek was misschien wel de meest voor de hand liggende:

Mensen die met mensen willen werken, willen niet werken als een verlengstuk van een systeem.

De toekomst van hospitality is daarom niet high-tech óf high-empathy. Het is high-tech én high-empathy.

De medewerker van morgen moet digitale vaardigheden bezitten, maar vooral kunnen wat geen enkele technologie volledig kan vervangen: aanvoelen wat iemand nodig heeft, luisteren naar wat niet wordt uitgesproken en de vertaalslag maken tussen een vraag en de echte behoefte.

Net zoals begrijpen dat een farao waarschijnlijk iets met Egypte te maken heeft.

Dat vraagt ook iets van werkgevers. De best practice-organisaties die wij hebben onderzocht onderscheiden zich niet door de mooiste employerbrandingcampagnes, maar door de dagelijkse ervaring op de werkvloer. Cultuur ontstaat niet in een presentatie, maar in het verhaal dat medewerkers thuis vertellen na hun dienst.

Of zoals een van de inzichten uit het onderzoek luidt: als je cultuur niet vanzelf wordt doorverteld, is ze waarschijnlijk niet sterk genoeg.

Mijn eigen route in de hospitalitysector begon misschien met een mislukte bestelling en een aantal bijbanen waarin ik vooral ontdekte wat níét bij mij paste. Maar achteraf zie ik één rode draad: gastvrijheid zat overal. In het juiste schap aanwijzen in de supermarkt, een eerlijk advies geven in een winkel of ontmoetingen organiseren tussen mensen.

Gastvrijheid is geen sector alleen.

Het is een skill.

En misschien is dat wel de belangrijkste les voor de toekomst van hospitality: hoe slimmer onze systemen worden, hoe menselijker onze mensen moeten zijn. &