Transavia start met WhatsApp
Transavia gaat naast social mediakanalen twitter en facebook ook WhatsApp inzetten bij de klantenservice. Het bedrijf wil alle vragen via WhatsApp binnen een uur afhandelen maar streeft naar een kortere afhandelingstijd. Op de andere social mediakanalen is de responsetijd gemiddeld minder dan 20 minuten.
WhatsApp groeide in korte tijd uit tot één van de meest gebruikte digitale communicatiemiddelen. Ons land telt inmiddels meer dan 9 miljoen gebruikers, van jong tot oud. "We willen het iedereen zo makkelijk mogelijk maken om met Transavia in contact te komen. Wij zien WhatsApp als mooie aanvulling op de al bestaande mogelijkheden zoals Facebook en Twitter”, vertelt Roy Scheerder, commercieel directeur van Transavia.
Respons binnen een uur
Klanten die een reis hebben geboekt en vervolgens nog een vraag hebben over de boeking, kunnen deze ‘appen’. "Denk bijvoorbeeld aan vragen over hand- en ruimbagage-voorwaarden, online inchecken en andere diensten. Transavia reageert altijd binnen een uur. Dat is de social media-belofte die wij doen”, aldus Scheerder. Het bedrijf streeft overigens naar een nog veel kortere respons. Op Facebook en Twitter is die de laatste weken gemiddeld steeds minder dan twintig minuten geweest. "Deze al bestaande service-kanalen blijven net als het Call Centre gewoon actief. We zien WhatsApp vooral als een mooi, laagdrempelig extra alternatief voor klanten om met Transavia in contact te komen.”
De komende maanden moeten uitwijzen of deze vorm van extra service aanslaat. Dan bekijkt de luchtvaartmaatschappij of het de mogelijkheden verder uitbreidt. WhatsApp is net als WebCare en het Call Centre zeven dagen per week bereikbaar, tussen 08:00 en 22:00 uur (NL tijd). Voor het aanbieden van deze nieuwe digitale service werkt Transavia actief samen met Informaxion.
Digitale dienstverlening
Digitale dienstverlening is één van de speerpunten van het nieuwe Transavia, dat wil uitgroeien tot best betaalbare en meest toegankelijke luchtvaartmaatschappij van Europa. Het bedrijf presenteerde daarom vorige maand een nieuwe merkidentiteit en ambitieuze doelen voor de toekomst. Daarvoor zijn deze week twintig nieuwe toestellen (737-800) besteld bij Boeing. Naast het optimaliseren van de digitale dienstverlening gaat Transavia ook verder investeren in hospitality en service.
