Hospitalitysector op kantelpunt

De Nederlandse hospitalitysector staat op een kantelpunt. Dat blijkt uit de nieuwe rapportage Arbeidsmarkt Hospitalitysector – Monitor, Trends & Best Practices van CELTH en partners, gepresenteerd tijdens de jaarlijkse bijeenkomst van het Hospitality Pact.

Een combinatie van actuele arbeidsmarktdata en praktijkinzichten laat zien dat de sector zich niet alleen herstelt van de coronapandemie, maar tegelijkertijd fundamenteel moet veranderen om toekomstbestendig te blijven. "We zien dat de personeelstekorten niet cyclisch zijn, maar structureel”, stelt onderzoeker Lobke Elbers (CELTH/BUas), die ook ziet dat digitalisering het werk verandert en werknemers anders in de wedstrijd staan: "Ze vragen om betekenisvol werk, kansen om zichzelf te ontwikkelen en willen gehoord worden.”

Vraag naar personeel blijft hoog, aanbod blijft achter

Met ongeveer 722.000 werkenden in 2024, 26% meer dan in 2015, is de sector na de pandemie terug op een groeipad, maar die groei begint duidelijk af te vlakken. Toch zijn daarmee de uitdagingen op de arbeidsmarkt voor de sector niet voorbij. Zoals onderzoeker Marloes de Vries (CELTH/HZ) het tijdens de presentatie kernachtig verwoordde: "De vraag naar personeel blijft hoog, terwijl het aanbod onder druk staat.” Dat heeft aan de ene kant te maken met een dalend aantal jongeren in de samenleving en aan de andere kant met een toenemende vervangingsvraag door vergrijzing.

De spanning wordt verder versterkt doordat de instroom vanuit het onderwijs afneemt en de concurrentie met andere sectoren toeneemt. Tegelijkertijd kent hospitality van oudsher een hoge in- en uitstroom van personeel, waardoor jaarlijks ongeveer een kwart van de werknemers de sector verlaat. Volgens Lobke Elbers vraagt dat om een andere manier van denken: de sector staat volgens haar "niet alleen onder druk, maar op een kantelpunt”, omdat personeelstekorten, digitalisering en veranderende verwachtingen van werknemers samenkomen. De centrale vraag is daarmee verschoven: niet langer óf de sector moet veranderen, maar hoe.

Prioriteitenmatrix hospitalitysector.

Werknemers waarderen flexibiliteit en werksfeer

Wat uit de analyse duidelijk naar voren komt, is dat de hospitalitysector nog altijd sterk is in haar mensgerichte karakter. Werknemers waarderen de flexibiliteit, de werksfeer en de aandacht voor het menselijke aspect van het werk. Tegelijkertijd blijven belangrijke randvoorwaarden achter, zoals arbeidsvoorwaarden en ontwikkelmogelijkheden. Zo volgt slechts ongeveer een derde van de medewerkers een opleiding of cursus, aanzienlijk minder dan op de totale arbeidsmarkt. De combinatie van een sterke cultuur en kwetsbare randvoorwaarden maakt dat de sector tegelijkertijd aantrekkelijk én kwetsbaar is. Juist daarom ligt de sleutel volgens het onderzoek in toekomstgericht werkgeverschap.

De analyse van best practices laat zien dat steeds meer organisaties in de sector deze beweging al maken. Daarin tekenen zich een aantal duidelijke verschuivingen af. Hospitality beweegt van een focus op efficiëntie naar een focus op mensen, waarbij technologie niet leidend is, maar ondersteunend. Zoals Elbers het treffend formuleerde: "Mensen die bewust kiezen voor werken met gasten willen geen verlengstuk zijn van systemen, maar juist het verschil maken in menselijk contact.”

Perspectief op werken in de hospitality verschuift

Daarmee verschuift ook het perspectief op het werk zelf. Organisaties moeten minder denken in vaste functies en meer in vaardigheden. Naast vakkennis zijn juist communicatieve en empathische vaardigheden doorslaggevend. De sector ontwikkelt zich daarmee steeds meer richting wat Elbers een ‘high empathy sector’ noemt: een omgeving waarin technologie routinewerk overneemt, maar de waarde van werk juist verschuift naar wat mensen uniek maakt.

Een ander belangrijk inzicht betreft het behoud van medewerkers. Organisaties blijken niet zozeer te winnen met sterke employerbrandingcampagnes, maar met de dagelijkse praktijk: medewerkers blijven voor de organisatie behouden wanneer zij zich gezien, gehoord en gewaardeerd voelen. "De cultuur wordt niet bepaald door wat je zegt, maar door wat medewerkers dagelijks voelen en ervaren en door dat aan anderen te vertellen.” Cultuur is daarmee geen ‘zacht’ thema meer, maar volgens Elbers een strategische factor voor het voortbestaan van organisaties.

Leiderschap cruciaal

Leiderschap speelt in de transitie een cruciale rol. Duurzame inzetbaarheid blijkt in de praktijk niet te werken als los HR-instrument, maar alleen wanneer het onderdeel is van het dagelijks handelen van leidinggevenden. Elbers: "Het gaat om het echte gesprek: hoe gaat het met je, waar zit de druk, waar liggen je behoeftes en wat kan ik doen om je te ondersteunen?”

Marloes de Vries (CELTH/HZ)

Tot slot wordt zingeving steeds belangrijker. In een sector waar werkdruk en beloning onder druk kunnen staan, blijkt betekenisvol werk een belangrijke bindende factor. Medewerkers kiezen niet alleen voor een baan, maar ook voor een omgeving waarin zij zich kunnen ontwikkelen, zichzelf kunnen zijn en bijdragen aan iets groters dan alleen hun functie.

Deze inzichten maken duidelijk dat de transitie van de sector diepgaander is dan vaak wordt gedacht. Het gaat niet om losse verbeteracties, maar om een fundamentele heroriëntatie op hoe werk wordt georganiseerd, wat goed werkgeverschap betekent en wat goed leiderschap is. Elbers: "Dat betekent dat de sector niet stap voor stap verandert, maar fundamenteel. Daarbij wordt de toekomst van de sector niet alleen bepaald door technologie of investeringen. Maar vooral door keuzes die organisaties vandaag maken in hoe zij met mensen omgaan.”

Acties voor ondernemers

Voor ondernemers in de gastvrijheidssector ligt er een duidelijke opgave. De inzichten uit het onderzoek vertalen zich naar een aantal concrete acties:

• Investeer structureel in ontwikkeling: maak leren en doorgroeien zichtbaar en toegankelijk voor alle medewerkers
• Versterk de dagelijkse werkcultuur: zorg dat waarden zoals aandacht, vertrouwen en samenwerking voelbaar zijn op de werkvloer
• Stuur actief op leiderschap: ondersteun leidinggevenden in het voeren van het goede gesprek en het begeleiden van medewerkers
• Kijk verder dan functies: organiseer werk rondom vaardigheden en talenten in plaats van vaste rollen
• Gebruik technologie bewust: zet technologie in ter ondersteuning van medewerkers, niet ter vervanging van menselijk contact
• Geef ruimte aan zingeving: laat zien waar de organisatie voor staat en hoe medewerkers daaraan bijdragen
• Verbeter arbeidsvoorwaarden waar mogelijk: met wel aandacht om concurrerend te blijven in een krappe arbeidsmarkt

De conclusie is helder: organisaties die erin slagen mensgericht werken als uitgangspunt te nemen, zijn beter in staat medewerkers aan te trekken, te ontwikkelen en te behouden. Daarmee wordt toekomstgericht werkgeverschap niet alleen een ideaal, maar ook een noodzakelijke voorwaarde voor het succes van de hospitalitysector.

Vervolg

Het komende jaar werken het Hospitality Pact en CELTH verder aan het verdiepen van onderzoeksinzichten en het vertalen daarvan naar concrete toepassingen voor organisaties van verschillende omvang, van microbedrijven tot grote ondernemingen. Daarbij ligt de focus onder meer op:

• skillsgericht werken;
• verschillen in werkbeleving en verwachtingen per generatie, met speciale aandacht voor leren en ontwikkelen;
• de impact van AI op functies en taken binnen hospitality.

In één zin samengevat is de boodschap voor de hospitalitysector van morgen dat deze niet wordt gevormd door technologie alleen, maar door organisaties die erin slagen mensenwerk centraal te stellen.