Deze website maakt gebruik van cookies.Meer informatieDeze melding verbergen

Geplaatst op: 03-03-2025
Auteur: Ton Vermeulen
NRIT

Toeristische bedrijven blijven heel traag reageren op online vragen

Toeristische bedrijven blijven heel traag reageren op online vragen

Toeristische bedrijven reageren nog steeds erg slecht op berichten van consumenten op sociale media. Dat blijkt uit onderzoek van de Breda University of Applied Sciences. Slechts dertig tot iets meer dan vijftig procent reageert binnen vijf maal 24 uur. De respons is het beste op Facebook en het slechtst op Tiktok. Ronduit zorgwekkend is het feit dat de responstijd vanaf 2017 alleen maar terugloopt.

Het onderzoek is voor de zevende keer uitgevoerd door studenten Social Media Research van de Breda University of Applied Sciences. Ze stelden aan een dwarsdoorsnede van bedrijven in de toeristische sector in mistery posts vragen via Facebook, Instagram en Tiktok. De studenten werden steeds gesteld bij een recente post van het bedrijf.

Volgens onderzoeker Jeroen Vinkesteijn toont onderzoek aan dat de antwoordbereidheid op sociale media -en vooral de snelheid daarbij- cruciaal is voor het imago van bedrijven, on- en offline. "Het blijft bijzonder er (nog steeds) zoveel potentie blijft liggen door onbeantwoorde vragen van consumenten. Als bij een bedrijf 51% van de telefoontjes wordt niet opgenomen of eenzelfde percentage van de emails niet wordt beantwoord, is er waarschijnlijk paniek bij een bedrijf.”

Facebook

Opvallend is dat het responspercentage van bedrijven op Facebook (binnen 5x24u) flink is teruggelopen van de piek van 92 procent in 2018 tot 54 procent dit afgelopen jaar. De score is nu vergelijkbaar met die van Instagram. "Het is teleurstellend om te zien dat een bedrijf met 11 miljoen volgers dat driemaal in de week een post, niet de moeite neemt om op vragen te reageren.”

Overigens is de door de onderzoekers gestelde norm van 5 maal 24 uur al heel erg lang. Meta geeft zelf aan dat (snel) reageren een must is voor bedrijven: het is belangrijk voor de consument, het bedrijf en de algoritmes. Meta geeft een antwoord ‘binnen vijftien minuten’ aan als de ideale reactietijd. Die norm haalt slechts 5% van de bedrijven. Rekken we de norm op naar 1 uur dan reageert nog steeds maar 15% op tijd.

Op Facebook valt op dat de reacties via Facebook bijna altijd persoonlijk zijn (98% procent), meer dan op andere platforms. In 50 procent van de reacties wordt de naam van de medewerker vermeld en ook in 50% zit in het antwoord ook een call to action. Geen enkel bedrijf deed een follow up op de gegeven respons. Soms werd vanaf het persoonlijk account van de medewerker gereageerd en was er sprake van een zogenaamde gebroken CTA-link.

Jeroen Vinkesteijn vindt het vreemd dat het sociale mediabeleid steeds meer gericht lijkt te zijn op het inplannen van eigen berichten dan op de follow-up. "Personeelstekort heeft natuurlijk invloed, maar van de andere kant: waarom zoeken bedrijven dan naar bereik en engagement?”

TikTok

Op TikTok zijn de resultaten nog veel bedroevender. In slechts 31 procent van de gevallen wordt er door de bedrijven überhaupt gereageerd. Ter vergelijking: dit percentage is op Facebook 54 procent en is op Instagram over de jaren iets gestegen tot 49 procent in 2024. Geen antwoord krijgen, ervaren consumenten als enorm irritant. Bij TikTok komt, als er al wordt gereageerd, vaak een persoonlijk antwoord (81 procent).

Problematisch is wel dat de reactie maar in 28 procent van de cases als ‘nuttig’ werd gekenmerkt. Bij Facebook ligt dat op 84 procent en bij Instagram op76 procent. Ook de call-to action is op TikTok met 45 procent laag. Jeroen Vinkesteijn: "Bij een aantal bedrijven lijkt het alsof er geen echt beleid is over hoe om te gaan met engagement. De ingeplande berichten gaan gewoon door volgens de kalender, maar bij meer dan 69 procent van de bedrijven is er geen aandacht voor reacties!” Hij ziet dat als een gemiste kans en wijst bedrijven op tal van tools die ze kunnen gebruiken om de sociale media te monitoren.

Instagram

Instagram doet het wat beter dan TikTok. Daar ligt het responspercentage op 49 procent en is de afgelopen jaren redelijk stabiel gebleven. Consumenten verwachten over het algemeen een antwoord binnen 24 uur. Helaas wordt een vraag op TikTok door maar 38 procent binnen dat tijdframe beantwoord. Verder valt op dat in 80 procent van de gevallen een persoonlijk antwoord werd gegeven maar in de helft van de gevallen werd afgesloten met een (nep)naam van een medewerker of van een agent. Een call-to-action voegde maar een derde van de bedrijven toe. De onderzoekers constateren dat de bedrijfsmatige inzet van Instagram-accounts en posts verre van optimaal is. "Veel bedrijven lijken toch vooral te posten en amper te monitoren, te antwoorden of een follow-up te doen (geen enkele!).”

Verder lezen op Emerce

Trefwoorden: reisbranche, dagattracties, sociale media

CELTH




||| Nieuws |||

18/08/25
Jacqueline Lijs nieuwe directeur-bestuurder Visit Flevoland
Per 15 september van dit jaar zal Jacqueline Lijs de rol van directeur-bestuurder van Visit Flevoland vervullen. Hiermee volgt zij Brigitte Daalder op.
14/08/25
Trend: Nederlanders zoeken vaker koelere destinaties op
Terwijl Nederland massaal op vakantie is, draait de ANWB Alarmcentrale op volle kracht. Halverwege het zomerseizoen heeft de ANWB Alarmcentrale al ruim 450.000 meldingen ontvangen van vakantiegangers in binnen- en buitenland. Op drukke dagen gaat het om zo’n 15.000 digitale meldingen en telefoontjes per dag. Opvallend is dat steeds meer pechhulpvragen komen uit Scandinavië, terwijl het aantal meldingen uit traditionele zonbestemmingen zoals Frankrijk en Italië achterblijft.
13/08/25
Exclusief voor leden
Met voeten in het zand wordt de skivakantie geboekt
Sinds half juli ligt het aantal last minute zonbestemmingen bij touroperator Sunweb bijna 15% hoger ...
13/08/25
IVN pleit voor versterken samenwerking in Nationale Parken
Het schrappen van de bezuinigingen op de Nationale Parken twee maanden geleden leidt tot verdere versterking van de samenwerking in de parken.
06/08/25
Citymarketing als structureel instrument voor toekomstbestendig Alkmaar
In aanloop naar de gemeenteraadsverkiezingen roept Stichting Hart van Noord-Holland beleidsmakers op om structureel te investeren in citymarketing. De organisatie, verantwoordelijk voor de citymarketing van Alkmaar, presenteert een integrale visie waarin bezoekers, bewoners, bedrijven en talenten centraal staan. Het doel: een aantrekkelijke, leefbare en economisch vitale gemeente.
05/08/25
Tienduizend hotels starten massaclaim tegen Booking.com
Meer dan tienduizend hotels uit 25 Europese landen hebben zich verenigd in een massaclaim tegen hotelplatform Booking.com. De actie is geïnitieerd door Hotrec, de Europese koepelorganisatie voor de horeca, en wordt gesteund door onder andere Koninklijke Horeca Nederland (KHN).
25/07/25
Exclusief voor leden
Nieuwe subsidieregeling voor toegankelijke recreatie in Drenthe
De provincie Drenthe heeft een nieuwe subsidieregeling geopend voor mkb-ondernemers in de recreatie- en toerismesector. Met deze regeling wil de provincie bijdragen aan een inclusieve en toegankelijke omgeving.
18/07/25
OECD prijst Nederlandse Landelijke Data Alliantie als inspirerend voorbeeld
De Organisatie voor Economische Samenwerking en Ontwikkeling (OECD) noemt de Nederlandse Landelijke Data Alliantie een inspirerend voorbeeld in haar recente rapport 'Using alternative data sources and tools to measure and monitor tourism.' De LDA wordt geprezen om haar innovatieve aanpak in het verzamelen, standaardiseren en delen van toerismedata.

||| Agenda |||

27/08/25
27/08/25 t/m 27-08-25: CELTH Industry Day World Leisure Congress
Het World Leisure Congress (WLO) komt na 13 jaar weer terug in Europa en voor het eerst naar Nederla...
22/09/25
22/09/25 t/m 22-09-25: Toerisme Top 2025
De Toerisme Top wordt dit jaar op maandag 22 september in Noord-Holland georganiseerd. Het thema is ...
11/11/25 t/m 13-11-25
11/11/25 t/m 13-11-25: Recreatie Vakbeurs
Recreatie Vakbeurs is dé jaarlijkse vakbeurs voor professionals in de recreatiebranche in de ...
02/04/26
02/04/26 t/m 02-04-26: Trendcongres Toerisme 2026
Het Trendcongres Toerisme 2026 is op donderdag 2 april 2026 bij Saxion Hogeschool in Deventer. De ed...