AI: Riding the way of change

Wat betekent de stormachtige opkomst van Artificial Intelligence (AI) voor toerisme en leisure? Die vraag stond centraal op het eerste congres ‘Discover your Future’ van de Breda University of Applied Sciences. Lector Thomas Buijtenweg van de Academy for Games en Media had de oversteek naar leisure gemaakt om de aanwezigen bij te praten over AI Tsunami. Naast docenten, onderzoekers en werkveld waren veel studenten aanwezig die later die middag hun afstuderen aan de Academy for Leisure mochten vieren.

"Artificial Intelligence komt naar je sector en dat betekent een revolutionaire verandering”, hield Buijtenweg de aanwezigen voor. Maar dat gaat niet zonder slag of stoot. "We moeten leren communiceren met introverte nerds die alles weten van AI maar niets van toerisme en leisure.” Buitenweg ziet toerisme als een traditionele sector die moeite heeft met veranderingen. "Jullie moeten je bazen overtuigen van het nut van AI, want AI-technologieën hebben de potentie de gastbeleving en operationele efficiency ingrijpend te verbeteren”, hield hij de aanwezige studenten voor.

Ken de juiste terminologie

Volgens Buijtenweg heeft AI dezelfde impact als internet ons heeft gebracht. "Maar als je niet in de AI-industrie zit, sta je al op achterstand en ben je afhankelijk van anderen. Daarom is het belangrijk om de juiste terminologie te kennen zodat je op een goede manier met experts kunt communiceren.” Begrippen als AI en Machine Learning worden vaak door elkaar gebruikt maar zijn toch echt wat anders. 

AI is het overkoepelende concept en simuleert menselijke intelligentie in machines die zo geprogrammeerd zijn dat ze denken als mensen. AI-systemen kunnen taken uitvoeren zonder expliciete programmering. Machine Learning is onderdeel van AI dat computers in staat stelt om van ervaringen te leren. 

Met Machine Learning algoritmes kun je patronen en trends ontdekken in grote datasets zodat je inzichten verkrijgt en datagedreven beslissingen kunt nemen. "Maar let op dat je geen false positives krijgt en irrationele verbanden voor waarheid aanneemt.” 

Gevaren van AI zijn er volgens Buijtenweg volop: "Er is geen regulering en toezicht. En dus kan iedereen ermee doen wat ze willen.” Dat geeft tal van ethische risico’s. "Bovendien heb je voor AI enorm veel energie en processorcapaciteit nodig.”

Grote kansen voor leisure en toerisme

AI kan toerisme revolutionair veranderen door het sterk verbeteren van gepersonaliseerde aanbevelingen voor reizigers. Buijtenweg: "AI is zo goed in het herkennen van patronen dat een AI-model in staat is jouw toekomstige vrijetijdsbehoeften te voorzien. Ook als je dat zelf nog niet bewust bent. Zo krachtig is het.” Ook chatbots worden door AI heel snel beter. Voor de evenementenbranche ziet Buijtenweg kans voor datagedreven inzichten, voorspellende analyses en een efficiënter eventmanagement. In de leisuresector kunnen AI-gedreven chatbots en virtuele assistenten zorgen voor een verbeterde klantenservices en betrokkenheid van bezoekers. Risico is wel dat je persoonlijke gegevens ergens staan. En dat gaat veel verder dan mensen denken. Buijtenweg ziet voor AI in leisure en toerisme drie grote kansen:

1 Gepersonaliseerde aanbevelingen

AI-algoritmes kunnen voorkeuren en gedrag van gasten analyseren om gepersonaliseerd aanbevelingen te doen voor bestemmingen, accommodaties en activiteiten. De gastbeleving wordt hoger door deze op maat geleverde suggesties die overeenkomen met de interesses en wensen van de gasten.

2 Naadloos boekingsproces

AI-gedreven chatbots en virtuele assistenten kunnen klanten assisteren in het boekingsproces, vragen beantwoorden en 24 uur per dag real-time assistentie verlenen. Een dergelijk boekingsproces vermindert wachttijden en verbetert de overall klanttevredenheid.

3 Intelligente klantenservice

Een op AI gebaseerde klantenservice met chatbots en voice-assistenten kunnen reguliere vragen afhandelen en direct antwoord geven. De verbetert de responstijd, lost problemen sneller op en zorgt voor een 24/7 operationele klantenservice.

Heel wat uitdagingen

De AI-revolutie kan toerisme en leisure een positieve impact geven maar de weg daarnaartoe gaat wel gepaard met heel wat uitdagingen.

Positieve impact van AI voor toerisme en leisure

• Verbeterde ervaringen van klanten
• Nieuwe banen
• Verbeterde persoonlijke aanbevelingen voor reizigers
• Een betere klantenservice
• Efficiënt management van boekingen
• Gestroomlijnde operatie en minder kosten

Uitdagingen bij de AI-implementatie

• Gebrek aan data en de beschikbare data is vooral op de westerse wereld gebaseerd
• AI is complex en duur vanwege extreme hardware-eisen
• Privacy en dataveiligheidsissues
• Verlies aan banen en verandering van werkzaamheden
• Ethische vraagstukken rond beslissingen door AI genomen en een gebrek aan wet- en regelgeving.
• Minder menselijke interactie

Wie niet investeert mist de AI-trein

Tot slot temperde Buijtenweg de innovatiekracht van AI: "Bedenk vooral dat AI geen innovatieve dingen kan bedenken. Dat zul jij moeten doen. AI zal soms door het leggen van patronen iets nieuws presenteren maar dat is meer geluk. Jullie zijn de contentcreators van de output. Jullie rol is heel belangrijk want je zult de output moeten controleren en modereren.” Een waarschuwing voor wie achterover gaat leunen had Buijtenweg ook: "Als je er niet in investeert mis je de trein.” De Breda University is niet van plan die trein te missen en gaat 800 medewerkers in AI trainen. Daarnaast gaan 60 studenten aan de slag met de vraag hoe AI nu wordt gebruikt in onze sector en waar kansen liggen.