Surprise! Je customer experience verhogen met extraatjes

Klantervaring betekent de emotionele en rationele binding met een merk. Dat betekent niet alleen bijvoorbeeld de hotelovernachting, maar ook het klantcontact voorafgaand, de boeking, de ontvangst, het ontbijt, de nazorg. Over alle momenten waarop jij in contact staat met klanten, kun je nadenken. Een goed uitgevoerde Customer Experience zorgt voor een beter klantbehoud, meer omzet en minder kosten voor bijvoorbeeld marketing. De klant wordt namelijk jouw marketeer.

Het is belangrijk om een goede service te verlenen, nog voordat je een extraatje geeft. Die bak water is waardeloos wanneer je vergeet om aan de klanten hun bestelling te serveren. Net zoals een handgeschreven kaartje met de tekst: "Veel plezier met jouw product” waardeloos is wanneer het product totaal niet is wat de klant ervan mag verwachten. Zorg er dus voor dat je product, je verhaal en je service optimaal is. 

Zorg er ook voor dat het past bij wie jij bent. Bied je duurzame vakanties aan? Zorg er dan ook voor dat de extraatjes ook duurzaam zijn. Jouw klanten zitten er niet op te wachten om een sleutelhanger te ontvangen die geproduceerd is in China van goedkoop plastic. Kies dan voor een lokaal product, zoals een heerlijk zeepje. Vervolgens ga je dit als pakket versturen zonder kosten pakket versturen.

Om de plank niet volledig mis te slaan met een presentje dat niet past bij jouw klant, is het belangrijk om je klant goed te kennen. Vraag om feedback aan klanten, ga met ze in gesprek en ontdek wie ze zijn, wat ze willen en hoe je hun beleving kunt optimaliseren. 

Door het net even anders te doen dan je concurrenten, kun je waarde toevoegen aan de beleving van de klant. Ze zeggen niet voor niets dat je de verwachtingen van de klant moet overtreffen. Voorbeelden van dingen die je kunt doen om de customer experience te laten groeien zijn het bieden van bijvoorbeeld een gepersonaliseerd kussen. Klanten kunnen dan zelf bepalen op welk kussen ze slapen. De een ligt liever op een zacht, dik kussen en de ander slaapt liever op een dun, hard kussen. 

Of bied de optie aan om een foto te laten maken en stuur deze later naar de klant. Zo heeft de klant een blijvende herinnering aan het prettige verblijf. Doe het anders dan de rest, en de klantervaring neemt toe. En dat leidt weer tot meer klanten.