Digitale beleving als toegevoegde waarde
Digitale Belevingen is voortgekomen uit de landelijke visie op toerisme Perspectief 2030, vertelt Britt de Bruin, junior programmamanager Destination Development bij het Nederlands Bureau voor Toerisme en Congressen (NBTC) en oud-alumnus van de Breda University of Applied Sciences (BUas).
"En dan met name vanuit strategische pijler, Nederland Overal Aantrekkelijk. Daarbinnen ligt namelijk een ontwikkelopgave om het huidige aanbod te verbeteren, nieuw aanbod te ontwikkelen en om onbekende gebieden te ontsluiten. Wij zagen dat digitale innovaties en technologische ontwikkelingen kunnen bijdragen aan de ontwikkeling van het toeristisch aanbod. En kijkend naar de ontwikkelingen en trends in het werkveld merkten we dat veel bestemmingen willen investeren in digitale beleving. Tenslotte zagen we ook vanuit de bezoekerskant dat zij op zoek waren naar zo’n aanbod.”
Britt de Bruin en Wesley Put.
Twee benaderingsmogelijkheden
NBTC kreeg door deze ontwikkelingen steeds meer vragen vanuit het werkveld. De Bruin: "Bestemmingen wilden aan de slag maar zagen dat er veel digitale technieken waren en veel ontwikkelingen. Om ze te helpen hiermee goed aan de slag te gaan, hebben we als NBTC samen met BUas een stappenplan ontwikkeld om de juiste keuzes te maken om zo tot een geschikte digitale beleving te komen. We zagen namelijk dat het werkveld wel aan de slag wilde met bijvoorbeeld VR of AR maar vaak niet eerst de juiste afweging maakte. Terwijl het wel vaak veel geld kost – zowel qua investering als qua onderhoud – om ermee aan de slag te gaan.” Het klikbare stappenplan kent twee benaderingsmogelijkheden. Het eerste is voor degene die er wel mee aan de slag wil maar nog geen idee heeft van de manier waarop, het tweede voor degene die er al mee bezig is en het wil evalueren. Als testcase voor het stappenplan werd gekozen voor de Verhaallijn Nederland Waterland. De Bruin: "Dat kwam omdat Nederland Waterland de inzet van digitale innovaties ook hoog op de agenda heeft staan.”
De Bruin: "We zagen dat het werkveld wel aan de slag wilde met bijvoorbeeld VR of AR maar vaak niet eerst de juiste afweging maakte.”
Wesley Put, docent-onderzoeker en teammanager Tourist Experience bij BUas gaat vervolgens in op de rol van BUas. "Toeristische belevingen is in ons onderzoeksprogramma een belangrijk, onderwerp evenals digitalisering. Waarbij we dat laatste niet alleen vanuit toerisme benaderen, we hebben binnen BUas ook een aparte specialisatie Creative Media and Games Technologies met veel expertise op dit gebied. Inmiddels heeft de samenwerking op dit gebied met NBTC ook al geleid tot concrete afstudeerprojecten voor studenten waarvan de partners die aangesloten zijn bij Nederland Waterland ook van profiteren.” Het Stappenplan is volgens De Bruin vooral een uitnodiging aan het werkveld om contact met hen op te nemen die aan de slag wensen te gaan met digitale beleving en daarbij gebruiken we het stappenplan als middel om de gewenste digitale beleving samen te verkennen. "Het idee is dat we aan de hand van het Stappenplan hun doelstelling en wensen vervolgens via een verdiepende sessie verder doorlopen.” Put vult aan: "Desgewenst kunnen daarna ook BUas-studenten worden ingezet. Daarbij kunnen de ‘Media’-studenten met name een rol spelen in de techniek en de ‘Toerisme’-studenten bij het onderzoek, het informatie ophalen en het meedenken over de conceptontwikkeling. Doordat we bij de studenten nadrukkelijk inzetten op afstudeerders, hebben we de beschikking over een groep die zich er echt een half jaar in kan vastbijten. Inmiddels zijn ze al aan de slag voor Nederland Waterland, Batavialand en VISIT Beemster.”
Grote vlucht door corona
Maar wat is een digitale beleving eigenlijk? Voordat ze op die vraag ingaat, benoemt Put eerst wat voor haar een bezoekersbeleving inhoudt: "Beleving is wat de activiteit die de bezoeker onderneemt uniek maakt. Dat kan bijvoorbeeld het prikkelen van de zintuigen zijn. Hier kunnen digitale innovaties een mooie bijdrage aan geven: een toegevoegde waarde aan de totaalbeleving. Een mooi voorbeeld daarvan is hoe het Van Gogh Museum in Nuenen met geluid werkt.” De Bruin ziet dat onder invloed van corona en de daardoor beperkte reismogelijkheden de digitale beleving een grote vlucht heeft genomen. Put heeft enkele mooie voorbeelden waar bij BUas in het onderwijs mee wordt gewerkt: "Neem de Online Experiences van Airbnb en Withlocals. Een ander voorbeeld is een lokale gids, die normaal gesproken toeristen fysiek rondleidt in de Sagrada Famiglia in Barcelona en die nu een online tour heeft ontwikkeld waarmee je toch het Sagrada Familia gevoel krijgt.” De Bruin: ”Daarnaast hebben we ontdekt dat in de voorfase digitale belevingen heel interessant kunnen zijn om mensen te inspireren post-corona alsnog de ervaring fysiek te beleven.”
"Inmiddels aan de slag voor Nederland Waterland, Batavialan en VISIT Beemster”
Digitale beleving betekent voor De Bruin het inzetten van de juiste technieken – zoals virtual reality, augmented reality en artifical intelligence – voor de juiste doelgroep in de juiste fase van de custumer journey – pre-trip, on holiday of post-trip – om daarmee je doelstelling te realiseren. "Daarom start digitale beleving ook met je motivatie en met de vraag wat je uitgangspunt is. Afhankelijk van je antwoord ga je kijken welke digitale techniek je daarvoor gaat inzetten. Daarbij is de digitale beleving overigens meer een toegevoegde waarde als een vervanging. De digitale beleving kan het aanbod wel verrijken en verder ontwikkelen. Ook kan de digitale beleving ervoor zorgen dat het aanbod nog beter aansluit bij de persoonlijke wensen van de bezoeker door een chatbot of een virtual personal guide.”
Niet alleen aan de slag
Een belangrijk uitgangspunt van het Stappenplan Digitale Belevingen is dat bestemmingen er niet alleen mee aan de slag gaan, maar samen met NBTC en BUas middels een verdiepende sessie. "We doorlopen eerst samen het Stappenplan en sluiten dat af met een adviesrapportage met daarin tips en aanbevelingen welke digitale beleving voor de desbetreffende van toepassing zou kunnen zijn. Daarna hebben bestemmingen zelf ook toegang tot het Stappenplan. Door deze aanpak hopen we uiteindelijk meer impact te creëren.” De doelgroep voor het Stappenplan is volgens De Bruin heel breed: "Eigenlijk iedereen die een connectie heeft met een bezoeker en hun aanbod wenst te verrijken door in te zetten op digitale innovaties.” Put vult aan: "Daarbij hopen we wel dat we het – bijvoorbeeld bij een project zoals Nederland Waterland – kunnen oppakken met meerdere stakeholders en niet met alleen een museum om zo een overkoepelende digitale beleving te verkennen.”
Stappenplan met drie motivaties
Het Stappenplan begint met drie motivaties: storytelling versterken, bezoekersmanagement optimaliseren en gepersonaliseerde ervaring creëren. Vervolgens krijg je in Stap 1 – Kennis en inzichten – informatie over de verschillende digitale technieken, behandel je in de Stappen 2 en 3 – Doelgroep en Customer journey – in welke fase en voor welke doelgroep je welke digitale techniek het beste kunt inzetten. Het Stappenplan helpt daarnaast om een bestaande digitale beleving te evalueren. Benieuwd naar digitale belevingen? Heb je vragen of wil je zelf ook aan de slag met het verkennen van een digitale beleving door middel van een verdiepende sessie? Neem dan contact op met Britt de Bruin, Junior Programma Manager Destination Development van NBTC, bdebruin@holland.com en/of Wesley Put, docent-onderzoeker en teammanager Tourist Experience van BUas, beemt.w@buas.nl #aandeslagmetdigitalebelevingen!Meerdere belevingen
Bij het inzetten van digitale belevingen kunnen in principe meerdere verschillende belevingen in verschillende fases worden ingezet. Toch adviseren De Bruin en Put om overkoepelend zoals bij Nederland Waterland te beginnen bij één specifieke techniek. Put "Is dat eenmaal ingeregeld, dan kunnen daarbinnen specifieke locaties altijd alsnog ervoor kiezen om nog iets aanvullends te doen.” De Bruin: "Kiezen voor één specifieke techniek is voordelig vanuit kostenoogpunt – het zijn dure technieken – maar het heeft nog een voordeel: je kunt gebruik maken van cross-selling. Zoals bij Nederland Waterland dat het nadrukkelijk inzet in de pre-trip fase van de customer journey.” Om te helpen bij het kiezen van de juiste techniek voor de digitale beleving zijn in het Stappenplan ook concrete voorbeelden opgenomen van musea en DMO’s die ze al ingezet hebben. Put: "Daarbij benoemen we bovendien ook de voor- en nadelen.” De Bruin: "Je moet het Stappenplan eigenlijk zien als ‘aanjagersdocument’ in de voorfase vóór dat je de implementatiefase in gaat. Het is niet zo dat je na het doorlopen ervan de digitale beleving meteen kunt implementerenmaar het geeft inzichten en handvatten om de juiste keuze te maken en desgewenste verassingen te voorkomen.
Concrete voorbeelden: "daarbij benoemen we bovendien ook de voor- en nadelen”
De Bruin hoopt dat over een jaar al meerdere Verhaallijnen en mogelijk ook enkele ’stakeholders die digitale beleving op hun agenda hebben staan, aan de slag zijn gegaan met het Stappenplan. "Dat zou ook mooi zijn, omdat we al bij Nederland Waterland zagen dat er ook bij de studenten veel animo is voor dit onderwerp.” Put: "Wat voor ons als BUas interessant daarbij is is dat als dit langer doorloopt je ook de effecten kunt gaan onderzoeken. Wat draagt een digitale beleving bij aan de bezoekersbeleving?”
De Bruin ziet veel kansen voor digitale belevingen. "Natuurlijk heeft dat door de pandemie een grote vlucht genomen en hebben verschillende musea en bijvoorbeeld het Anne Frank Huis veel op dat gebied gedaan. Maar ook post-corona zijn er veel mogelijkheden. Zeker in de pre-trip fase waar inspireren belangrijk is. Je kunt namelijk bezoekers dan al bijvoorbeeld meenemen in het verhaal en zo bezoekers verleiden om daadwerkelijk een plek te bezoeken.
