Geplaatst op: 16-11-2020
Auteur: Coen Schelfhorst en Christianne Glazenburg
GuestHouse Hotel

De ultieme gastfocus: GuestHouse Hotel als ‘living hospitality lab’

 De ultieme gastfocus: GuestHouse Hotel als ‘living hospitality lab’
Hoe kun je een hotelconcept ontwikkelen dat perfect inspeelt op de behoeften van gezinnen met jonge kinderen? Hoe kun je een hotel ontwikkelen met de ultieme gastfocus? Deze uitdaging stelde Coen Schelfhorst, eigenaar van OOKs Hospitality en Leisure, zich in de ontwikkelingsfase (half 2016) van zijn eigen hotel. Het GuestHouse Hotel, op 400 meter afstand van de Efteling gelegen, draait inmiddels al 2 jaar vrij succesvol.

Een talentvolle afstudeerder (BUas natuurlijk) ging er, samen met Coen en later Christianne Glazenburg (afgestudeerd Master Leisure Studies aan BUas en inmiddels Sales en Marketing Manager van GuestHouse Hotels), mee aan de slag. De Service Design Thinking methode werd toegepast tijdens de zoektocht. Dat zorgde voor enthousiaste participatie van toekomstige gasten en leidde tot veel originele ideeën voor nieuwe services, die ook vrijwel allemaal zijn geintroduceerd in het hotel.Daarbij was de extra uitdaging dat Coen met zijn advies en trainingsbureau andere bedrijven (waaronder Blijdorp, Libéma, Theater Markant, diverse zorginstellingen,  overheidsorganisaties en hotelbedrijven) adviseerde op het gebied van concepting, storytelling en hospitality. Bij de ontwikkeling en opstart van GuestHouse Hotel lag de lat derhalve enorm hoog. Wanneer je opdrachtgevers adviseert hoe ze zich het best onderscheiden op gastgerichtheid en hoe een bijzonder concept neer te zetten, moet dat in de eigen exploitatie natuurlijk echt waargemaakt worden. Het GuestHouse Hotel moest wel bijzonder worden!

Ken je gast!

De centrale vraag in het onderzoek was: ‘Welke services en touchpoints moeten we implementeren om de service ervaringen van potentiële gasten te optimaliseren?’ Hierbij reikte het serviceconcept verder dan de periode waarin de gasten verblijven in het hotel. Deze omvat pre-stay, stay en post-stay periodes. Het onderzoek richtte zich op één van de primaire doelgroepen: ouders met jonge kinderen (0-8 jaar). Het werd in 5 fases opgedeeld: Empathize – Define – Ideate – Prototype – Test.  

Inleven is de sleutel!

Aan de start stond het inleven in de doelgroep centraal: ‘Empathize’. Een veelgemaakte designfout, iets ontwikkelen dat je slechts baseert op je eigen ervaringen, werd getackeld. Daarvoor zijn, naast trendonderzoek, een aantal gezinnen op de voet gevolgd voor, tijdens en na hun hotel- en attractiepark vakantie.

In de ‘Define’ fase, zijn de bevindingen geanalyseerd en werden ‘personas’ gecreëerd. Uit de eerste fase kwam bijvoorbeeld het inzicht naar voren dat moeders zich veel zorgen maken over de veiligheid van de kids. Daarmee is vervolgens rekening gehouden. Zo is de volledig ommuurde daktuin ontstaan waar kinderen eigenlijk nooit kunnen verdwalen of ergens van af kunnen vallen. De personas werden ook gebruikt om de gesprekken en ervaringen van de gezinnen tijdens hun verblijf om te zetten naar een complete ‘guest journey’. In die gastreizen werd per periode (pre-stay, stay en post-stay) inzicht verkregen in de belangrijke barrières, doelen, behoeften, en gedachtes van de (potentiële) gast. Die persona’s zijn nog altijd de leidraad van de marketing- en conceptstrategie van het hotel en vormen de basis van hoe de GuestHousers gastvrijheid invullen. Persona’s zorgen er namelijk voor dat je steeds vanuit het perspectief van de doelgroep blijft werken en denken. 

Uit de eerste twee fases kwamen belangrijke inzichten die in de ‘Ideate’ fase werden vertaald in zoveel mogelijk innovatieve ideeën. Samen met industry experts werd gebrainstormd over de vraag hoe het beste en slimste hotel voor de persona’s gecreëerd kon worden? 

In de ‘Prototype’ fase werden de ideeën gecombineerd in een ideale gastreis per persona. Via storytelling werden de scenario’s in het serviceconcept helder.



De praktijk

Vrij snel na de opening in juni 2018, werd duidelijk dat het hotel een bijzondere snaar raakte bij de gasten. Het GuestHouse Hotel laat zich het beste omschrijven als een cross-over tussen een hotel, GuestHouse en een hostel en spreekt daarmee een hele diverse groep gasten aan. Van jonge ouders met kinderen, de meergeneratie shortbreak gasten of vriendengroepen, tot zakelijke gasten. Bij allen spreekt vooral het huiselijke gevoel enorm aan. 

Vanuit het onderzoek zijn veel aanbevelingen overgenomen, waardoor de totaalbeleving voelt als een logische aaneenschakeling van ‘hassle free hospitality’, met om de paar contactmomenten een paar kleine wow-momentjes. Zo is er bij de hotelentree een mega welkomstbord gecreëerd met in 7 talen de pay-off van het hotel, ‘een hotel waar je jezelf kunt zijn, net zoals thuis’, is er bij de balie een presentatie van het ‘rainpackage’ (kaplaarsjes, paraplus en poncho’s met logo), word je met je en jij aangesproken en voelt het alsof je bij vrienden op bezoek bent, vind je tapijt op de gangen dat je nog niet veel hebt gezien en is ook de kamer bijzonder ingericht (met als hoogtepunt het eerste 6 persoonsbed van Nederland). Een beleving waar door veel gasten nog lang over wordt nagepraat. Er waren dus al snel ‘fans’ van het concept. Daarnaast heeft het hotel zijn eigen bier ontwikkeld, gemaakt met oud brood als grondstof. Brood dat over is van het ontbijtbuffet dat anders weggegooid zou worden. Dit eigen circulaire bier, Ketshills Special Blond, zorgt weer voor een mooi verhaal dat merkversterkend werkt.

Deze hassle free hospitality is niet statisch maar constant in beweging. Met continue veranderende gastverwachtingen moet je blijven kunnen verrassen. Iets wat gisteren perfect aansloot op de gast kan volgende week anders zijn. Of dit nu gaat om de inrichting van een ontbijtbuffet of de manier van boeken, hoe een GuestHouse avontuur er over een paar jaar precies uitziet is misschien nog een vraagteken, maar dat de gast centraal staat is een zekerheid. 

High Tech & High Touch

De filosofie van GuestHouse Hotel is zoveel mogelijk stappen in de gastreis te digitaliseren, enerzijds omdat de relatief jonge doelgroep dat vraagt maar ook om processen zo efficiënt te maken, dat er tijd overblijft om gastvrij te kunnen zijn en echt contact te maken met gasten. Een formulier invullen bij de receptie bij het inchecken, is volgens de GuestHouse crew een overbodig proces en zeker niet gastgericht. Dus zijn er mogelijkheden om online in te checken en online uit te checken, krijgen gasten een gepersonaliseerde mail enkele dagen voor hun aankomst met op maat gemaakt upsell mogelijkheden om hun verblijf nog meer te verbeteren en wordt op dagelijkse basis de vraag in de markt gemonitord en daar de prijsstelling op aangepast. Personalisatie is het sleutelwoord, zo zal een zakelijke gast nooit een upsell mail krijgen met een aanbod om een bolderkar te huren en zal de leisure gast met een gezin geen aanbod krijgen voor het romantische candle light diner arrangement. Ken je gast is ook hier weer het devies! Het GuestHouse team speelt een cruciale rol en met het programma ‘elke dag 1% beter’ worden kernwaarden vertaald naar concreet gedrag. 

Guest Experience Index

Dag in dag uit wordt het concept getoetst en ligt feedback in de review gedreven industrie voor het oprapen. Meten is weten dus het bijhouden van alle reviews, het monitoren van succes en verbeterkansen is gedigitaliseerd. De persoonlijke beantwoording en opvolging van al deze reviews ligt bij de medewerkers. Het bedrijf is terecht trots op een GEI van 9.1, daarmee een van de hoogste cijfers van Midden Brabant. Hiermee is de droom van Coen, een hotel met een hoog niveau van oprechte gastvrijheid, echt uitgekomen. Zo is ook de interesse van bedrijven en organisaties gewekt, die een kijkje willen nemen en met de learnings ook hun eigen hospitality concept onder de loep willen nemen en verbeteren. Zo mocht het GuestHouse Hotel al groepen ontvangen van Ardoer Campings, Sociale Dienst Drechtsteden, Erac consultants, Wittemeer en BP die eigen beleidssessies of trainingen combineerden met inspiratie vanuit het GuestHouse Hotel. Hierbij wordt keer op keer duidelijk hoe de principes van gastvrijheid brancheoverstijgend zijn.

Toekomst

Christianne en Coen denken dat er nog ruimte is voor meer GuestHouse Hotels in Nederland. Met de coronacrisis en de waarschijnlijke nasleep zijn de plannen wellicht even in de koelkast gezet maar de idealen en dromen blijven. Het doel is niet om een groot bedrijf neer te zetten met megaveel vestigingen maar het verspreiden van onderscheidende gastvrijheid in Nederland en het opleiden van gastvrijheidstalent. Dat lukt vooralsnog prima vanuit die ene vestiging in Kaatsheuvel, maar wie wat de toekomst brengt.    

Dit artikel is eerder verschenen in Uncover, een uitgave van het domein Leisure & Events van de Breda University of Applied Sciences. Nieuwsgierig naar de andere artikelen uit Uncover? Stuur dan een mailtje naar ton@nrit.nl.

Topics:Horeca
Trefwoorden: horeca, hotels, vastgoed

CELTH
 





||| Nieuws |||

27/03/24
Uitbreiding KLM-busdienst
Vanaf 31 maart wordt de KLM-busdienst Nijmegen – Arnhem - Schiphol uitgebreid met één extra dienst naar dagelijks twee omlopen.
27/03/24
My First Smartphone Festival krijgt waarschijnlijk vervolg
De eerste editie van My First Smartphone Festival bij Beeld & Geluid heeft afgelopen weekend ruim 2200 bezoekers getrokken. Verspreid over vier dagen, van donderdag tot en met zondag, leerden kinderen, hun ouders en docenten over hoe om te gaan met je allereerste telefoon.
27/03/24
Exclusief voor leden
Drie Van Goghs lang te zien in Rijksmuseum Amsterdam
Het Rijksmuseum krijgt drie extra troeven in handen, drie Van Goghs. Het museum is vaak een onderdeel voor de vele toeristen die naar Nederland komen. Zij willen vast ook graag die langdurige bruiklenen zien.
26/03/24
Booking.com stopt duurzaam reisprogramma na gesprek met ACM
Reiswebsite Booking.com heeft na gesprekken met de Autoriteit Consument & Markt (ACM) besloten het zogenoemde Travel Sustainable (voorheen: Duurzaam Reizen) programma offline te halen per 25 maart.
26/03/24
Reiziger wil directe vlucht
Luchtvaartreizigers hechten aan een rechtstreekse verbinding naar de eindbestemming. Het overgrote deel van alle vliegreizen kent dan ook geen overstap tijdens de reis. Bij vliegreizen van meer dan 6 uur biedt een overstap vaker een aantrekkelijk alternatief.
26/03/24
Zo krijgt het thema duurzaamheid voet aan de grond in de reisbranche
Steeds meer mensen raken overtuigd van het nut en de noodzaak van duurzaam leven. Met duurzaam wordt een leefstijl bedoeld die een zo laag mogelijke ecologische voetafdruk achterlaat. In andere woorden: hoe kunnen we ervoor zorgen dat de natuur zo min mogelijk te lijden heeft onder het gedrag van de mens?
25/03/24
Is het de moeite waard om te investeren in betrouwbare service voertuigen voor uw resort/park?
Als het gaat om het runnen van een resort of park, kan het belang van betrouwbaar transport niet genoeg benadrukt worden. Of het nu gaat om het vervoer van gasten over uitgestrekte gebieden of om de mobiliteit van het personeel voor verschillende taken, duurzame en goed onderhouden service voertuigen zijn essentieel voor een soepel verloop van uw faciliteit. Maar is het verstandig om te investeren in duurzame servicevoertuigen en hoe vaak moeten ze worden onderhouden?
25/03/24
Exclusief voor leden
Hotel Noordsee sluit zich aan bij Fletcher
Hotelketen ziet een wens in vervulling gaan met een hotel op Waddeneiland Ameland. Per 1 april zal bij Hotel Noordsee de vlag van Fletcher Hotels in top gaan.

||| Agenda |||

18/04/24
18/04/24 t/m 18-04-24: TRENDCONGRES 2024
Op donderdag 18 april 2024 organiseert NRIT samen met de opleidingen Tourism Management van de Neder...
14/05/24
14/05/24 t/m 14-05-24: Bekendmaking ‘Top 10 Meest Innovatieve Vakantieparken van de Benelux’
Op dinsdag 14 mei organiseert Pleisureworld bij Yala in Emmeloord de bekendmaking van de ‘Top 10 M...
05/06/24 t/m 07-06-24
05/06/24 t/m 07-06-24: THE INC Conference
Van 5 tot en met 7 juni 2024 is de Hotelschool The Hague gastheer van de internationale INC Conferen...
11/06/24
11/06/24 t/m 11-06-24: Openhuis Posta7 - FEC & Retailtainment
Op dinsdag 11 juni organiseert Pleisureworld Openhuis bij FEC Posta7. Dat is dé hotspot ...
24/06/24 t/m 26-06-24
24/06/24 t/m 26-06-24: CBTS 2024
Van 24 tot en met 26 juni organiseert de Breda University of Applied Sciences de jaarlijkse CBTS-con...