Next Tourism Generation deel 3 (slot): DMO

De veranderende rol van Destinatie Management Organisaties en het belang van nieuwe skills sets

De Next Tourism Generation Alliantie (een Erasmus+ project geïnitieerd door de Europese Commissie) doet sinds 2018 onderzoek naar de huidige skills gaps en toekomstige skills behoeften in vijf toeristische subsectoren. Het doel van het onderzoek is erop gericht om partners van onderwijs, industrie en overheid samen te brengen en sectorale samenwerking tussen deze partijen te verbeteren op het gebied van digital, social en green skills. Het consortium bestaat uit 7 onderwijspartners en 7 industriepartners uit 14 verschillende landen. Deze keer in deel 3 van de serie staan de Destinatie Management Organisaties centraal.

De focus van dit project ligt op de lange termijn (een perspectief voor 2030), maar door de Covid-19 crisis wordt de sector met een nog hogere urgentie gedwongen om na te denken over de zeer nabije toekomst. Daarom is het absoluut noodzakelijk dat we alle kennis en krachten die er zijn ook vanuit dit project openbaar maken en daarmee organisaties mobiliseren om de vergaande uitdagingen op het gebied van duurzaamheid, bestemmingsontwikkeling en multidisciplinaire samenwerkingen aan te gaan.

DMO’s en benodigde skills sets: top 15 voor 2030

In onderstaand overzicht zijn de top 15 van benodigde competenties gecategoriseerd naar urgentie op basis van de survey resultaten van het onderzoek in Nederland. Om onderstaande tabel goed te lezen is het van belang te weten dat de digitale skills zijn weergegeven in grijs, de duurzaamheid skills zijn weergeven in groen en de sociaal-culturele skills zijn weergegeven in geel.

Tabel: Huidige behoeften aan digitale skills

Bron: Next Tourism Generation Skills report Nederland

Alle werknemers hebben behoefte aan digitale vaardigheden die steeds belangrijker worden en door sommigen worden gezien als de meest relevante vaardigheden voor DMO-personeel. Vaardigheden zijn nodig voor datagedreven marketing en het kunnen meten van resultaten van campagnes. Dit geldt ook voor vaardigheden voor bijvoorbeeld het ontwikkelen en werken met chatbox-functionaliteiten met behulp van AI om bezoekers persoonlijker te begeleiden en een betere beleving in de stad te bieden.

Op dit moment is daar door de corona-crisis nog een extra dimensie aan toe te voegen; hoe kunnen digitale belevingen bijdragen aan het oplossen van huidige vraagstukken omtrent de toekomst van gastvrijheid en toerisme?

Ook zijn er aanvullende competenties nodig om met digitale marketing oplossingen en sociale media te kunnen werken en deze zelf te beheren en hier leringen uit te trekken; ontwerpen en bijwerken van websites; gegevensanalyse, algoritmen begrijpen en strategieën ontwikkelen op basis van gegevensverzameling; e-marketing; menselijk inzicht combineren met digitale inzichten en tools (AI); privacy garanderen met betrekking tot het verzamelen van gegevens.

Daarnaast werd door diverse DMO’s aangegeven dat het erg belangrijk is om op de hoogte te blijven van ontwikkelingen op het gebied van AR, VR, beacons, QR codes et cetera. Hoewel een DMO niet noodzakelijk een innovator is, moet de organisatie wel op de hoogte zijn van dergelijke ontwikkelingen en tools, omdat deze de bestemming zullen beïnvloeden.

Huidige behoeften aan sociaal-culturele skills

Vaardigheden op het gebied van gastvrijheid/service zijn nog steeds erg belangrijk in deze sector, ook voor de (nabije) toekomst en een mogelijk tijdelijke 1,5 meter economie. Een geïnterviewde noemde het belang van brede, algemene vaardigheden zoals het kunnen delen van kennis en ideeën, naast empathie, openheid en leergierigheid van collega's.

Het ontwerpen van (video) content, het creëren van unieke pakketten voor klanten en schrijfvaardigheden werden ook expliciet benoemd. Citaat: "Vroeger gingen de ontwikkelingen minder snel en de boodschappen en communicatie dus ook, nu willen we inspelen op een trend en nu hebben we een video nodig. Content moet bijna op dezelfde dag worden gelanceerd! Deze capaciteit (het creëren van video-inhoud en montage) moeten we dan in huis hebben ”.

Huidige behoeften aan duurzaamheid skills

Over het algemeen zijn DMO's toegewijd aan het genereren van economische groei en het creëren van welvaart en welvaart voor de lokale bevolking. Er moet een balans zijn tussen bezoekers, bewoners en bedrijven. Die driehoek - in balans - is essentieel voor een sterke stad of regio. Vraag en aanbod veranderen echter voortdurend, dus je moet op de hoogte zijn van trends en ontwikkelingen en goede concepten bedenken. Conceptueel denken is de sleutel voor de toekomst van toerisme.

Hierbij is marketing uiterst belangrijk; marketeers moeten proberen toeristen/bezoekers aan te trekken die passen bij het DNA van de stad en de lokale bevolking; dit is behoorlijk uitdagend maar ook erg belangrijk. Samen met lokale partners proberen ze ook attracties te ontwikkelen die passen bij de stad.

DMO's staan voor veel veranderingen en het creëren van een omgeving voor levenlang leren is cruciaal. DMO's zullen afstappen van simpelweg het verstrekken van informatie (die bezoekers zelf via internet kunnen raadplegen) naar het bieden van inspiratie en (digitale) ervaringen voor bezoekers; de klant helpen de oceaan van informatie te begrijpen.

Alvast aan de slag met de Next Tourism Generation Toolkit

Een volgende stap voor de toerisme sector ligt in eerste instantie binnen de politiek en economie die een helpende hand willen reiken. De andere stap ligt binnen de organisaties en hun Human Capital om zich verder te verrijken en te verdiepen. Nieuwe skills sets worden door de coronacrisis als het ware geforceerd ontwikkeld; vergaande flexibiliteit, ongewone creativiteit en innoverend vermogen staan op dit moment centraal.

Aansluiting met HR-agenda’s van DMO’s

In Nederland is door inzet van een survey en aanvullende expert interviews onderzoek gedaan naar de specifieke competenties die nodig zijn om DMO’s in de toekomst verder te laten ontwikkelen. De onderzoeksresultaten zijn inmiddels beschikbaar gesteld en de onderzoeksresultaten hebben onder andere gediend als input voor de Human Capital agenda van CELTH. Ook Destinatie Netwerk Nederland heeft aangegeven om op basis van deze onderzoeksresultaten samen met HR-managers verder in gesprek te gaan over de competenties van (toekomstige) medewerkers, de ontwikkelingen op de arbeidsmarkt en het aantrekken en behouden van Human Capital.

Hoe verder?

• Organisaties binnen de leisure, toerisme en hospitality sector kunnen zelf ook alvast aan de slag met skills development en de Next Tourism Generation Skills Toolkit.  Deze Toolkit is te downloaden via: nexttourismgeneration.eu/ntg-toolkit/ 
• Meer onderzoeksresultaten zijn te vinden via: nexttourismgeneration.eu/research/