Geplaatst op: 09-05-2018
Auteur: Redactie
NRIT Media

Bedrijven kunnen reputatie aanzienlijk verbeteren met menselijke tone of voice op social media

Bedrijven kunnen reputatie aanzienlijk verbeteren met menselijke tone of voice op social media
Bron: Pixabay
Op 16 mei 2018 promoveert NHTV-docent Corné Dijkmans op de Vrije Universiteit van Amsterdam met zijn proefschrift From monologues to dialogues: interactivity in company social media use. Daarin toont hij aan dat consumenten veel positiever staan tegenover een bedrijf met een ‘menselijke stem’ op social media.


In tijden van Facebook-dataleaks, het dubbele aantal tekens op Twitter en de overname van Instagram en Snapchat weten bedrijven niet meer waar ze moeten beginnen als ze online contact zoeken met de consument. Het promotie-onderzoek van Corné Dijkmans biedt solaas; bedrijven moeten gebruik maken van een ‘menselijke’ conversatiestijl via social media, ook een goede tip voor Facebook zelf. De conclusies zijn gebaseerd op meerjarig onderzoek onder klanten en niet-klanten van KLM.


Reputatie op het spel

De reputatie van bedrijven is het afgelopen decennium kwetsbaarder geworden doordat de toename van social mediagebruik, de grote hoeveelheid online conversaties en de snelheid waarmee deze interacties plaatsvinden. Een op zichzelf staand incident, soms uitgelokt door slechts een enkele klant, kan in korte tijd flinke gevolgen hebben voor de reputatie van een bedrijf en tot grote (financiële) schade leiden.


Dijkmans bracht trends in kaart in het online interactief gedrag van de grootste Nederlandse toeristische bedrijven met een aanwezigheid op social media, en onderzocht de ontwikkelingen in het gebruik van onder andere emoticons in bedrijfscommunicatie gedurende de afgelopen jaren. Zijn conclusie: de consument staat veel positiever tegenover een bedrijf met een ‘menselijke stem’ op social media, dat wil zeggen een bedrijf dat de informele en ongedwongen taal van de consument weet te spreken.


Een menselijk gezicht bij elk online bericht

In contact komen met de social media-activiteiten van een bedrijf zorgt voor een positievere perceptie van de bedrijfsreputatie onder consumenten, meldt Dijkmans. Die reputatie is voor de meeste bedrijven van groot belang en speelt onder andere een belangrijke rol in het bereiken van overige bedrijfsdoelstellingen zoals marktaandeel of omzet. Vanuit het bedrijf gezien is het daardoor dus belangrijk dat het publiek vaak aan hun social media-activiteiten wordt blootgesteld.


Het effect daarvan kan worden versterkt door een zogeheten ‘conversational human voice’, ofwel een menselijke conversatiestijl toe te toepassen. Dit is een online conversatiestijl die lijkt op een echt één-op-één gesprek, waarin je onder andere begrip toont voor andermans standpunt, open staat voor kritiek, gebruik maakt van humor, en eventuele gemaakte fouten toegeeft. Wanneer bedrijven op een dergelijke wijze met consumenten in gesprek gaan, leidt dit tot een positievere indruk van de bedrijfsreputatie bij consumenten. Verder kan deze ‘menselijke toon’ bijvoorbeeld in het geval van klachten en incidenten de kou uit de lucht halen én het laat zien dat het bedrijf het online gesprek met de consument serieus neemt en open staat voor een dialoog.

Trefwoorden: social media,

CELTH
 





||| Nieuws |||

18/03/24
Lidstaten willen toerisme hoog op de agenda van de nieuwe Europese Commissie
Toerisme blijft in Europa hoog op de politieke agenda staan. De huidige Europese Commissie zal na de verkiezingen haar uiterste best doen toerisme op EU-niveau goed op de agenda te houden.
30/01/24
PD-kandidaat: Kansen voor hotels door CSRD
In het Professional Doctorate voor Leisure, Tourism & Hospitality traject is Armand Odekerken ingestapt. Odekerken onderzoekt hoe verschillende hotelketens duurzaamheidsstrategieën kunnen ontwikkelen en implementeren die voldoen aan de wetgeving over Corporate Sustainability Reporting Directive (CSRD).
11/01/24
Vier nieuwe projecten van CELTH
De onderzoekers van CELTH zijn samen met werkveldpartners met maar liefst vier nieuwe projecten gestart. De projecten richten zich op een bewonersprofijt en -betrokkenheid, een eerlijker verdeling van de voordelen van toerisme en een rankingsystematiek voor duurzame prestaties van natuurhuisjes.
23/10/23
Forumdiscussie: Ensut Screw Up - Leisure in Stedelijke Gebiedsontwikkeling
Het Expertise Network Sustainable Urban Tourism (ENSUT), Sweco en J2Leisure organiseerden met ondersteuning van CELTH en ABN AMRO een interessante paneldiscussie over leisure en stedelijke gebiedsontwikkeling.
09/10/23
NRIT interviews experts arbeidsmarkt en vakantieparken
Dinsdag 14 november 11.00 uur, Dubbelinterview NRIT Media met Jeffrey Belt (adjunct-directeur HISWA-RECRON) en Simone Romijn (Kenniscentrum CELTH) over de arbeidsmarkt en human capital. Woensdag 15 november 11.00 Dubbelinterview NRIT met Klaas van Erp en Jappe Eggink (Maas recreatie bedrijfsmakelaardij) over vakantieparken, trends en de kracht van vastgoed.
30/06/23
Sector tekent Hospitality Pact
Organisaties uit de gastvrijheid- en vrijetijdssector slaan de handen ineen. Vandaag lanceren zij het Hospitality Pact. Het doel van dit Pact is om met elkaar samen te werken aan duurzame oplossingen voor de arbeidsmarktuitdagingen van vandaag en morgen.
26/04/23
Internationale conferentie over consumentengedrag in toerisme naar Nederland
De Breda University of Applied Sciences heeft een toonaangevende internationale conferentie binnengehaald. De vijftiende editie van het jaarlijkse Consumer Behaviour in Tourism Symposium (CBTS) is van 31 mei tot 2 juni 2023 in Breda.
23/03/23
Trendcongres 2023: Tourism Futures
Na de pandemie gaan we eindelijk weer live met het Trendcongres. Het team van NRIT heeft samen met de hogescholen een mooi programma gemaakt rond het thema Tourism Futures.

||| Agenda |||

18/04/24
18/04/24 t/m 18-04-24: TRENDCONGRES 2024
Op donderdag 18 april 2024 organiseert NRIT samen met de opleidingen Tourism Management van de Neder...
24/06/24 t/m 26-06-24
24/06/24 t/m 26-06-24: CBTS 2024
Van 24 tot en met 26 juni organiseert de Breda University of Applied Sciences de jaarlijkse CBTS-con...
25/06/24 t/m 28-06-24
25/06/24 t/m 28-06-24: Atlas Annual Conference 2024
Onder het thema 'Navigating the Future' organiseert de Breda University of Applied Sciences van 25 t...