Nederlanders wantrouwen bedrijven online
Dit blijkt uit resultaten van Connected Life, een studie van Kantar TNS die vandaag tijdens de jaarlijkse Travel PRESSentation in Utrecht zijn gepresenteerd.
Zijn social media wel geschikte communicatiekanalen?
Merken zetten tal van online media en functies in om producten te verkopen, te promoten of met potentiële klanten in contact te komen. Uit het onderzoek blijkt dat social media lang niet altijd het geschikte kanaal zijn om klanten te bereiken of producten te promoten. Fake news en beïnvloedingscampagnes maken dat consumenten minder vertrouwen hebben in wat ze lezen en zien. Zo vindt ruim de helft van de Nederlanders berichten en posts verdacht en onbetrouwbaar. Instagram scoort wel heel laag. Slechts 3% van de Nederlanders vindt dit een geschikt platform om producten of diensten aan te bieden. Dit wantrouwen in social media wordt nog eens extra gevoed, doordat het merendeel van de mensen zich zorgen maakt over de controle die social media platforms hebben over de content die aan de gebruiker wordt getoond. Zo bepaalt Facebook wat er op je tijdlijn verschijnt.
Betalen steeds makkelijker maar zonder vertrouwen zinloos
Bedrijven bieden steeds meer social commerce opties aan consumenten aan, of het nu gaat om mobile shopping diensten of de mogelijkheid om via social media platforms aankopen te doen. Nieuwe technologieën zoals ‘buy buttons’ en mobiel betalen maken e-commerce gemakkelijker dan ooit, maar veel consumenten zien er de voordelen niet van in. Er wordt namelijk lang niet altijd aan verwachtingen voldaan. Dat komt vooral door een gebrek aan vertrouwen. Hoe gemakkelijk je het proces rondom E-commerce ook maakt, als consumenten je wantrouwen, zullen ze niet snel tot aankopen overgaan.
Zorgen om persoonlijke data
Uit het onderzoek Connected Life van Kantar TNS blijkt onder meer dat de consument zich zorgen maakt over de hoeveelheid data die bedrijven van hen hebben. In Nederland gaat dit om 52%, in een land als Polen gaat het zelfs om 72%. Een groeiend aantal mensen wordt zich bewust van de prijs die zij betalen voor de ‘online’ levensstijl.
Chatbot zijn prima voor recht-toe-recht-aan vragen
Uit de resultaten van Connected Life bleek dit jaar ook dat consumenten heel erg verschillen in de mate waarin ze Artificial Intelligence omarmen. Zo schakelen steeds meer bedrijven voor hun digitale klantenservice een chatbot in. Bijna een derde van de Nederlanders vindt communiceren met een chatbot prima, als dit betekent dat hun vraag sneller wordt beantwoord. Daarentegen verwerpt 39% de chatbot volledig. In de praktijk blijkt dat de mening over het wel/niet accepteren van een chatbot afhankelijk is van de situatie. Zo kunnen recht-toe-recht-aan vragen uitstekend via een chatbot worden beantwoord, maar willen consumenten voor vertrouwelijke kwesties als een hypotheek liever met een ‘echte’ adviseur in gesprek.
Connected Life is een jaarlijkse studie van Kantar TNS onder 70.000 consumenten in 56 landen naar het digitale consumentengedrag.
