DFDS legt de focus op de klant

Cruiseferrymaatschappij DFDS kijkt terug op een succesvol 2015 met recordcijfers op de routes IJmuiden – Newcastle, Duinkerken – Dover en Calais – Dover. Op de route IJmuiden – Newcastle bedroeg de groei 2,6% en op de vaarroutes naar Dover maar liefst 7%. De groei is mede het gevolg van een verbeteringstraject waarbij DFDS zich focust op klanttevredenheid en service. Passagiers beoordeelden DFDS vorig jaar gemiddeld met een 7,6. De omzet op alle vaarroutes steeg met 5% naar 13,5 miljard DKK (ongeveer 1,81 miljard euro).

DFDS vervoerde in 2015 een recordaantal passagiers van IJmuiden naar Newcastle en vice versa: 587.000 (2014: 572.000). Het totaal aantal voertuigen lag op 121.500 (2014: 109.500). Ook op het Kanaal was er met 7% een duidelijke groei te zien op de routes Duinkerken – Dover en Calais – Dover. In totaal werden 1.007.252 voertuigen vervoerd. De volumes in de vrachtdivisie van DFDS stegen met 7%.

Nu al veel vroegboekingen

DFDS is actief op dertig vaarroutes. In totaal vervoerde de cruiseferrymaatschappij het afgelopen jaar op alle vaarroutes 6,2 miljoen passagiers. De totale omzet op alle vaarroutes was in 2015 13,5 miljard DKK (ongeveer 1,81 miljard euro), een stijging van 5% ten opzichte van vorig jaar. Ook voor 2016 zijn de verwachtingen positief: "Er wordt al veel vroeg geboekt voor het hoogseizoen. Ook proberen we reizigers te enthousiasmeren voor overtochten en eventuele aansluitende roadtrips in Zuid-Engeland en Schotland in het voor- en najaar. Daarnaast hebben we in februari twee schepen toegevoegd op de route Calais - Dover”, zegt Teun-Wim Leene, country manager van DFDS.

Klanttevredenheid centraal

In 2015 stond het verbeteren van klanttevreden bij DFDS centraal. Hiervoor is het Customer Focus Initiative in het leven geroepen, een initiatief met drie aandachtspunten: luisteren naar de klant, het trainen van het personeel en focus op culturele verschillen. Om het luisteren naar de klant te realiseren voert DFDS jaarlijks klanttevredenheidsenquêtes uit onder haar passagiers. De onderwerpen variëren van ervaringen tijdens het boeken tot hoe de terminals en verschillende ruimtes aan boord bevielen. Passagiers gaven DFDS in 2015 gemiddeld een 7,6. DFDS traint het personeel op basis van de feedback uit de enquêtes. Medewerkers krijgen onder de noemer ‘Yes we will’ interne trainingen om de dagelijkse gang van zaken constant te kunnen verbeteren. Een ander focuspunt is het overbruggen van culturele verschillen onder de uiteenlopende nationaliteiten aan boord. Daarom heeft DFDS in 2015 een uitwisselingsprogramma opgezet rondom stages met universiteiten in China, Japan en Korea. Tourism Management studenten uit Azië werken tijdens hun studie dan een tijd op de schepen.

Over DFDS

DFDS is de grootste cruiseferrymaatschappij van Noord-Europa met een netwerk van 30 routes en 50 schepen voor passagiers en vracht. Van IJmuiden naar Newcastle vervoert DFDS jaarlijks ruim een half miljoen passagiers over het water. Op de vaarroutes Duinkerken – Dover en Calais – Dover vervoert DFDS jaarlijks ruim een miljoen voertuigen. Dit jaar bestaat DFDS 150 jaar.