Gastvrijheid is geen kunstje

Interview met Hans Dominicus, directeur Centre of Expertise Leisure, Tourism & Hospitality (CELTH)

Iedereen heeft in zijn hoofd wel landen of volken die typisch gastvrij zijn, of juist niet. Hoe gastvrij is ‘de Nederlander’ op dit spectrum en in welke mate heeft dit invloed op de gastvrijheidseconomie?

Vaak ben ik op de Veluwe op vakantie. Elke keer weer valt me op dat mensen uit het dorp elkaar groeten. Of ze je nu kennen of niet. Ook de buschauffeur groet iedereen bij in- en uitstappen. Vreemd voor als je uit het Westen komt. Maar eigenlijk is dat normaal, maar we zijn het vergeten. Interesse hebben in mensen heb ik de achtergrond ervan benoemd.

Opmerkelijk is het dat in vele onderzoeken onder buitenlandse bezoekers toch onze bevolking als hulpvaardig en vriendelijk uit de bus komt. We meten vaak wel de tevredenheid over het serviceniveau, maar dat zegt onvoldoende over het specifieke onderdeel gastvriendelijkheid. In verschillend bezoekersonderzoek in Amsterdam is te zien dat de buitenlanders wel beduidend positiever zijn dan de Nederlanders. Zien we het dan niet meer? Of is er een gedragsverschil?

In het bezoekersonderzoek van Amsterdam Marketing komt naar voren dat ‘de mensen’ door 35% van de respondenten genoemd worden bij de open vraag of men een positief aspect van de stad kan noemen, na architectuur en relaxte sfeer. De tweede van de minder tastbare productelementen van de stad.

Van welke landen kan de Nederlandse gastvrijheidseconomie wat leren?

De CEO van Dublin Tourism, Frank Magee, gaf eens aan dat de sleutel van het succes van de groei van Dublin te danken was aan zijn bewoners (I’ve got one million smiling Irishmen).

Op welke wijze kan de gastvrijheidseconomie beïnvloed worden?

Als we over gastvrijheidseconomie praten lijkt het alsof het een sector is, waar het ‘kunstje’ gastvrijheid wordt aangeleerd. De hotelscholen geven er zelfs les in. Dat gastheerschap kun je zeker aanleren maar gastgerichtheid moet je leren aanvoelen en is een vaardigheid, geen kunstje.

Welke toekomstige klantenwensen zullen de meeste invloed hebben op de gastvrijheidseconomie?

We kiezen tegenwoordig meer voor open en eerlijk. In voedsel, in accommodaties, in vrijetijdsbesteding. Oprechte interesse in de ander is volgens mij het sleutelwoord voor een gastgerichte houding. Jan Gunnarsson is een Zweedse pragmaticus, die er een theorie omheen heeft gebouwd: Hostmanship. De kunst om mensen zich welkom te laten voelen. Hij gaat daarin een stukje verder: als je jezelf welkom heet, doe je dat ook naar anderen.

Stel dat een tas met geld beschikbaar zou zijn voor onderzoek naar één specifiek aspect in de gastvrijheidseconomie. Waar zou dan voor gekozen moeten worden en waarom?

Gastvrijheid en gastvriendelijkheid is een taak van ons allen, het is een onlosmakelijk onderdeel van de samenleving. Daar zijn we allemaal voor verantwoordelijk en als ik een bedrijf heb, waarbij interesse in de mens het verschil maakt, zou ik het hoog op de prioriteitenlijst moeten zetten. Onderzoeken en de daarop gebaseerde trainingen over gedrag, klantvriendelijkheid zijn er genoeg. Maar ik zou wel eens willen weten wat de branche ervan weerhoudt om het beginsel van oprechte interesse in je gast toe te passen. Los van de goede voorbeelden: waarom wil dat ons in de branche onvoldoende lukken? Als we dat weten kunnen we het misschien voor elkaar krijgen dat we in totaliteit meer gastvrij worden. Dat is een onderzoek waard!