Slimmer werken, warmer ontvangen: technologie als stille kracht achter gastvrijheid

Hoe zet je technologie in zónder dat het ten koste gaat van de menselijke maat? Dat is de centrale vraag in de derde en laatste challenge van de Brabantse Gastvrijheid Award 2026/2027. Deelnemers werden uitgedaagd een technologische oplossing te bedenken die een terugkerende taak automatiseert of vereenvoudigt, zodat er meer tijd overblijft voor echte gastvrijheid.

In twee webinars deelden inspirerende gastsprekers hun kennis en ervaringen. Niek van den Broek, ondernemer van het Mercure en ibis Hotel in Tilburg, trapte af. Een week later nam Stan Paulides, Product Manager AI bij KWEEKERS, het stokje over.

Niek van den Broek – ibis hotel Tilburg

Tijdens het eerste webinar werden deelnemers meegenomen in het thema Slimmer werken, warmer ontvangen. Niet technologie om de technologie, maar technologie als middel om tijd vrij te maken voor waar het écht om draait: aandacht voor de gast. "Gasten verdienen jouw aandacht, maar de praktijk zit vol met terugkerende taken die tijd en energie kosten,” benadrukt Ankie Joos van Brabant Partners. "Dus onderzoek hoe technologie je kan helpen om werk te verlichten en tegelijk de gastbeleving te versterken.”

Zelf plukken en oogsten op Sprankenhof.

Technologie en gevoel: geen tegenstelling

Gastspreker Niek van den Broek, ondernemer achter onder meer het Mercure, ibis Tilburg en Groupz, weet als geen ander hoe technologie en gastvrijheid samen kunnen gaan. Hij schetste meteen de kern van de uitdaging: "Technologie gaat om taakgerichtheid waarbij gastvrijheid om emotie draait. En uiteindelijk zit de kunst in hoe we technologie kunnen inzetten waarbij we de gastvrijheid versterken.” Volgens Van den Broek is de sleutel tot succes simpel: alles wat geen emotie bevat, is een potentiële kandidaat om te automatiseren. "Welke processen komen repeterend terug? Als een computer het kan, moet je de computer het laten doen. Zodat de mens echt de gastvrijheid kan toevoegen”, vertelde hij waarbij hij nog een krachtig statement maakte: ‘Niemand is in de horeca gaan werken om processen te volgen’.”

Denken vanuit frustratie

De beste ideeën ontstaan vaak vanuit irritatie of frustratie, stelde Van den Broek. "Misschien heb je een taak waarvan je zelf zegt: ik ben dit elke dag aan het doen. Of een medewerker die zucht omdat hij weer dezelfde vraag krijgt. Ga dan nadenken hoe je dat kunt optimaliseren.” Hij benadrukt dat oplossingen niet groot of complex hoeven te zijn. "Het zit niet in de grootte van de oplossing, maar in de doordachtheid van het proces,” vulde Joos aan. "Juist kleine, simpele oplossingen kunnen al heel veel tijd opleveren.”

Tijd winnen voor echte aandacht

De uitdaging voor deelnemers aan de Brabantse Gastvrijheid Award was dan ook concreet geformuleerd: ontwikkel een slimme technologische oplossing die een terugkerende taak automatiseert of vereenvoudigt. Joos: "Het gaat er echt om dat niet de technologie centraal staat, maar wat je ermee wint. De tijd om aandacht en verbinding aan te gaan.” De opdracht vroeg deelnemers om eerst een ‘tijdslurper’ te identificeren: een taak die veel tijd kost, maar waarvan je eigenlijk voelt dat die over een paar jaar anders moet. Vervolgens moesten ze een oplossing bedenken en uitwerken, inclusief de impact op tijdsbesparing én gastbeleving.

Voor de deelnemers aan de challenge had Van den Broek een mooi startpunt: "Ga luisteren naar je medewerkers en kijk welke repeterende werkzaamheden er zijn. Ook al zijn het kleine dingen, breng die in kaart. Wij zijn bijvoorbeeld op onze inbox auto-replies gaan inzetten met verwijzingen naar de FAQ’s. Daarmee vang je al zo enorm veel af.” Voor kleinere ondernemers zonder personeel is de aanpak vergelijkbaar, maar persoonlijker: "Allereerst moet je kijken waar je zelf gelukkig van wordt? Van alles wat langer dan een half jaar meer energie kost dan wat het oplevert, moet je afscheid nemen. Want het is veel fijner om iets te automatiseren wat je niet leuk vindt, dan dingen die je wel leuk vindt.”

Vervolgens raadde hij aan om AI in te schakelen als sparringpartner. "Geef die een prompt: dit is het proces wat ik elke dag doe, wat ik graag zou willen optimaliseren. Dan zul je gaan zien dat daar antwoorden uitkomen waar je wellicht iets mee kunt.” Maar hij voegt er direct aan toe dat je het niet alleen hoeft te doen: "Vraag het ook zeker aan andere generaties of andere collega’s. Durf jezelf kwetsbaar op te stellen om te zeggen: dit vind ik niet leuk, hoe zou ik dat kunnen doen?”

         

         

Van QR-code tot AI: praktische voorbeelden

Van den Broek liet tijdens het webinar zien hoe breed de toepassingen kunnen zijn. Zo gebruikt hij in zijn hotels QR-codes om wachttijd en frustratie te verminderen. "Iedereen kent het wel: je zit op een terras en je blijft zwaaien omdat je iets wilt bestellen. Als je dat via een QR-code kunt doen en je vervolgens wél persoonlijk contact krijgt bij het serveren, dan ben je beter geholpen.” Ook ontwikkelde hij een digitaal dashboard voor hotelgasten, waarop alle relevante informatie staat. "Alles wat wij willen vertellen, zetten we op een speciaal dashboard. Dat scheelt enorm veel uitleg en geeft gasten de informatie die ze zelf willen, op het moment dat ze dat nodig hebben. Ander bijkomend voordeel is dat we deze informatie nog maar op één plek hoeven bij te houden”. Een ander voorbeeld is het gebruik van AI in de schoonmaak. Medewerkers maken foto’s van kamers, waarna AI feedback geeft op details. "Het gaat er niet om dat AI alles perfect ziet, maar dat het helpt om je eigen blinde vlekken te ontdekken,” zegt Van den Broek. Opvallend is wat er daarna gebeurde: werk verschoof. Leidinggevenden hoeven minder te controleren en kregen meer tijd voor coaching en gastcontact. "Technologie vervangt dus geen mensen, maar verandert hun rol.”

Geen doel op zich

Wel waarschuwt Van den Broek voor een grote valkuil: "Technologie mag nooit een doel op zich worden. Het moet helpen. Het moet frustratie weghalen bij een gast of medewerker.” Joos vult aan dat oplossingen altijd moeten passen bij het bedrijf. "De oplossing moet aansluiten bij de schaal en de mogelijkheden van je organisatie. We verwachten geen grote investeringen, maar impact.”

Automatisering roept angst op, ook bij medewerkers. Van den Broek erkent dat. "Dat vraagt om goed werkgeverschap. Je moet ze wel degelijk helpen en begeleiden. Ga ook zelf nadenken: als er nu tijd vrijkomt, wat ga ik dan met die tijd doen? En evalueer met je medewerkers: wat is nou het doel van jouw functie? En hoe kunnen we dat zo goed mogelijk maken, voor jou én voor de gast?”

Stan Paulides - KWEEKERS

Een week later nam Stan Paulides van KWEEKERS het woord in het tweede webinar. Zijn bedrijf helpt organisaties bij het digitaliseren en automatiseren van bedrijfsprocessen, met als doel: 1 miljard kopjes koffie terug te brengen naar de zorg en maatschappij. Kopjes koffie staat bij KWEEKERS voor teruggewonnen tijd: voor de mensen die er écht toe doen.

         

         

Hoe technologie ruimte maakt voor gastvrijheid

Paulides trapte af met een quote van Horst Schulze, oprichter van Ritz-Carlton: In een wereld van automatisering wordt menselijke gastvrijheid juist het belangrijkste concurrentievoordeel. "Als iedereen AI heeft, dan is het niet meer onderscheidend. Dus wat is dan nog interessant? De persoon met wie je zakendoet, de gastvrijheid en de persoon bij wie je binnenkomt.” Om dat te illustreren, haalt hij een voorbeeld aan van Four Seasons Hotels. Daar werd ooit geprobeerd om gastcontact met de butler via een app te automatiseren. "Het idee was: dat gaat makkelijker worden. Maar het werd juist minder gebruikt. Gasten wilden helemaal geen app gebruiken om een vraag te stellen: ze wilden gewoon iemand spreken.” De les? Niet alles hoeft geautomatiseerd te worden. "Dingen als openingstijden of praktische informatie? Prima om dat digitaal beschikbaar te maken. Maar als het om interactie gaat, blijf dan vooral menselijk.”

AI is geen toekomstmuziek meer

Waar AI een paar jaar geleden nog voelde als iets voor grote bedrijven of techspecialisten, is dat beeld inmiddels volledig achterhaald. Volgens Paulides gebruikt inmiddels tweederde van de bedrijven AI in enige vorm. "Dat betekent dat de rest eigenlijk achter dreigt te gaan lopen,” stelt hij. De impact is fors. "Gemiddeld wordt er zo’n 20 uur per medewerker per maand vrijgemaakt door AI. Dat is enorm veel tijd die je anders kunt inzetten.” Maar die tijd komt niet vanzelf goed terecht. Paulides waarschuwt voor een bekende valkuil: efficiëntie leidt vaak tot méér werk in plaats van minder. "Omdat we dingen sneller kunnen doen met AI, gaan we vaak juist méér doen. Dus je moet bewust kiezen: waar zet ik het in en waar juist niet?” 

Van chatbot naar ‘agent’

Tegelijkertijd ontwikkelt de technologie zich razendsnel. Waar bedrijven tot voor kort experimenteerden met simpele chatbots, ziet Paulides een nieuwe generatie opkomen: ‘agents’. "Een chatbot wacht tot je iets vraagt,” legt hij uit. "Een agent is proactief. Die ziet bijvoorbeeld een belangrijke e-mail binnenkomen en attendeert je daarop. Of onderneemt zelf actie.” Dat klinkt futuristisch, maar is volgens hem al realiteit. Toch blijft ook hier dezelfde vraag centraal staan: wil je dit wel overal? Want hoe slimmer technologie wordt, hoe belangrijker het wordt om keuzes te maken.

Iedereen kan ineens ‘software bouwen’

Misschien wel het meest prikkelende deel van de presentatie was de demonstratie van ‘vibecoding’, een nieuwe manier van software bouwen waarbij AI het programmeerwerk grotendeels overneemt. "Eigenlijk komt het erop neer dat iedereen die Nederlands of Engels kan praten, software kan maken,” zegt Paulides. In plaats van code te schrijven, geef je simpelweg een opdracht in gewone taal. De AI maakt vervolgens een plan en bouwt een werkende applicatie.

Tijdens het webinar liet hij live zien hoe snel dat gaat. Binnen enkele minuten ontstond een tool die een website analyseert en verbeterpunten genereert. "Als je dit vergelijkt met een developer, die heeft in 21 seconden nog niet eens zijn computer opgestart,” grapt hij. De impact hiervan is groot, vooral voor kleinere ondernemers. Waar maatwerksoftware vroeger duizenden euro’s kostte, kun je nu zelf experimenteren met ideeën tegen minimale kosten. Toch plaatste Paulides ook duidelijke kanttekeningen. Want juist omdat het zo makkelijk wordt, schuilen er risico’s. "Wat je bouwt, draait vaak op Amerikaanse systemen. Data kan daar worden opgeslagen. Dus wees je bewust van wat je deelt,” waarschuwt hij.

Begin klein, denk groot

Voor deelnemers aan de challenge zit de grootste waarde dan ook niet in het bouwen van de perfecte tool, maar in het ontdekken van mogelijkheden. Joos benadrukte dat nog eens: "Het gaat erom dat je onderzoekt welke oplossing bij jouw bedrijf past. Dat kan een bestaande tool zijn, een kleine aanpassing of iets wat je zelf ontwikkelt.” Paulides moedigt vooral aan om te experimenteren. "Je kunt het zo gek niet bedenken of je kunt het bouwen. Of het nou gaat om een tool voor je website, een manier om mails sneller te beantwoorden of een oplossing voor interne processen.” De sleutel is om te starten bij een concreet probleem, een tijdslurper, en daar een slimme oplossing voor te verzinnen.

Rode draad: Gastvrijheid als einddoel

De rode draad in beide webinars is dat technologie dienstbaar moet zijn aan gastvrijheid. Paulides: "Als iedereen AI gebruikt, wordt dat de norm. Dan zit je onderscheid niet meer in technologie, maar in wie jij bent als bedrijf en als persoon.” En precies daar ligt de kans voor deelnemers. Want wie erin slaagt om technologie slim in te zetten én tegelijkertijd ruimte te creëren voor echte aandacht, maakt het verschil. Of zoals Joos het samenvat: het gaat niet om de tool, maar om wat je ermee mogelijk maakt.

         

         

En de winnaar is…….

Winnaar van de derde challenge van de Brabantse Gastevrijheid Awardis biodynamische tuin en winkel Sprankenhof in Udenhout. In de tuin kunnen gasten zelf fruit plukken en groenten oogsten. De gasten worden meegenomen naar het plukbord waar ze kunnen zien waar wat groeit en hoe je het kunt oogsten. Dat is vooral in het hoogseizoen een flinke klus. Bovendien raken mensen snel afgeleid en onthouden zij het verhaal slecht. Kortom, de uitleg duurt te lang met te veel informatie.

Sprankenhof heeft het aangedurfd om met behulp van de tool ‘V0’ zelf een digitale tuinkaart te maken, zodat bezoekers precies weten waar ze moeten zijn en ter plekke tips kunnen opzoeken. "Ik was verrast hoe snel ik dat voor elkaar heb gekregen en ben heel blij met het resultaat”, vertelt Jozét Vermeer. Ze benadrukt daarbij dat ze bepaald geen techspecialist is: "Nee, ik ben gewoon een boerin.” De tuinkaart is opgezet als webapp en daardoor laagdrempelig in gebruik: bezoekers hoeven niets te downloaden en kunnen direct via hun telefoon aan de slag. Dat sluit goed aan bij het doel dat Vermeer voor ogen had. "Ik wilde bereiken dat mensen makkelijker dingen kunnen vinden,” legt ze uit. "In de zomer vertel je normaal een heel lang verhaal, maar mensen onthouden vaak maar een klein deel. Met zo’n digitale kaart kunnen ze het steeds weer opzoeken zonder dat ze naar mij hoeven te komen.”

Bij Sprankenhof blijven ze hun gasten wel persoonlijk uitleg geven, maar die is nu korter en helderder. Bovendien kan het team beter inspelen op verschillen tussen bezoekers. "Je merkt natuurlijk meteen of iemand er handig mee is of wat meer uitleg nodig heeft. Dan kun je daar je ontvangst op aanpassen,” aldus Vermeer. De reacties van gasten zijn overwegend positief. "Tot nu toe heb ik eigenlijk alleen maar enthousiaste mensen die het gewoon heel erg leuk vinden,” zegt ze. De app helpt bezoekers bovendien om meer uit hun bezoek te halen: ze beleven de tuin intensiever en durven vaker zelf te oogsten. "Hoe beter je het begrijpt, hoe beter je ook oogst. Mensen die het spannend vonden, proberen nu bijvoorbeeld ook boontjes te plukken.”

Een bijkomend voordeel is dat de informatie altijd actueel blijft. Medewerkers kunnen eenvoudig aanpassingen doen in het aanbod. "Op het moment dat we iets planten, kunnen we het meteen in de app zetten. Daardoor is het heel erg up-to-date.” De digitale kaart zorgt er zo voor dat bezoekers meer duidelijkheid hebben tijdens het rondlopen in de tuin. Ook voor het team levert de innovatie winst op. Doordat er minder tijd nodig is voor uitgebreide uitleg, ontstaat er ruimte voor meer persoonlijke aandacht. "Met de vrijgespeelde tijd kunnen we andere bezoekers beter gastvrij ontvangen.”

De ontwikkeling van de tuinkaart kwam voort uit deelname aan de Brabantse Gastvrijheid Award. Volgens Vermeer zit juist daar de kracht van het traject. "Het is niet alleen een wedstrijd, maar vooral een manier om jezelf te ontwikkelen,” zegt ze. "Je krijgt heel veel informatie waar je echt iets mee kunt.

Andere inspirerende ideeën

Uit de top 10 kwamen heel wat leuke ideeën en tips.

• Bij Anders van Smaak dragen alle medewerkers een badge met een QR-code. Wanneer gasten die scannen krijgen ze een persoonlijk profiel van die medewerker met onder andere favoriete gerechten, hobby’s en persoonlijke interesses. Deze QR-code werkt als een sociale ijsbreker en geef de gast een laagdrempelige aanleiding om contact te maken: ‘Ik zag dat je graag tekent’ of ‘mijn favoriete gerecht is tomatensoep.’ Hier vervangt technologie niet het contact maar werkt juist als katalysator. Het concept wordt met een flyer op tafel uitgelegd met als trekker: ‘Maak kennis met onze Smaakmakers’.
  
  
• Bij Kato Boerderijbeleving waren medewerkers veel tijd kwijt aan het uitleggen van activiteiten, de activiteiten en de werking van de bestellijstjes bij binnenkomst en bij reserveringen voor kinderfeestjes met nabellen voor aanvullende informatie. Bij Kato voerde een groot welkomstbord in met de dagplanning en een slim reserveringsysteem dat automatisch aanvullende vragen stelt bij reservering.
  
  
• Herberghe de Coeckepanne wilde het inwerken van nieuwe medewerkers efficiënter maken maar wel persoonlijk houden vanuit eigenaren Gerrit en Annebet. De oplossing was met een podcast in drie delen van vijf minuten heel eigentijds. Aanvullend zijn er drie specials waar medewerkers aan het woord komen. Het is een nieuwe en toegankelijke manier van inwerken en geeft een consistente basis in gastvrijheid.
  
  
• Stichting Gastvrij ’s-Hertogenbosch, beter bekend als de ‘Blauwe Engelen’ maakt op haar bakfietsen al gebruik van QR-codes waarmee bezoekers meteen dagtrips kunnen boeken. Nieuw is het trackersysteem waarmee bezoekers direct kunnen zien waar de hop-on hop-off busjes zich bevinden en hoe lang het nog duurt voordat ze kunnen instappen. Op het station staat een bord met een QR-code die linkt naar die informatie.
  
  
• Van der Valk Hotel Nuland - s-Hertogenbosch zet in op zogenaamde ‘Handsfree Hospitality’. Bij dit hotel zijn medewerkers banqueting vaak tegelijk bezig met luisteren, onthouden, schakelen, afstemmen en vooruitdenken. Handsfree Hospitality is een slimme toepassing die op basis van spraakherkenning met AI, signalen uit gesprekken herkent en medewerkers korte bruikbare suggesties doet. De AI combineert deze signalen met het weer, lokale activiteiten, banquetingplanning, hotelinformatie en het tijdstip zodat alleen direct bruikbare tips aan de gast worden doorgegeven. Deze technologie staat niet tussen gast en medewerker maar staat juist achter de medewerker zodat die ondersteund wordt en een consistente kwaliteit kan worden geboden.
  
  
• De Hoge Heide heeft voor de gasten dart- en shuffleborden waarop ze kunnen spelen. Bij drukte was er niet altijd voldoende tijd om de werking van de spellen uit te leggen en kregen medewerkers veel vragen terug. Niet goed voor de gastbeleving en efficiency. Op een affiche zijn de regels en spelmogelijkheden nu kort uitgelegd en op de tafels zit een QR-code waarmee zich een filmpje opent waardoor gasten veel beter de speluitleg meekrijgen.
  
  
• Landgoed de Barendonk heeft een filmpje gemaakt zodat gasten, als de receptie dicht is, toch hun kampeerplek of tiny house kunnen vinden.
  
  
• Restaurant YAYA heeft een praktische, kleinschalige technologische innovatie ontwikkeld door ChatGPT te gebruiken voor het creëren van informatieve wijnkaartjes bij hun menu. In plaats van wijnkennis uit het hoofd te leren, kunnen medewerkers met deze kaarten gasten beter informeren en het gesprek aangaan, wat de kwaliteit en gastvrijheid verhoogt. Daarnaast gebruiken gasten de kaartjes vaak als een soort spel: ze proeven eerst de wijn en proberen zelf smaken te herkennen, om daarna te controleren op het kaartje of ze het goed hadden. Hierdoor ontstaat een interactieve en speelse beleving die het diner extra bijzonder maakt.