Europese consumententoezichthouders dwingen websites die vliegtickets verkopen tot verbeteringen

Drie bedrijven met websites die online vliegtickets aanbieden betalen consumenten voortaan sneller hun geld terug als hun vlucht wordt geannuleerd. Nadat zij het geld van de geannuleerde vlucht hebben ontvangen van de luchtvaartmaatschappij, betalen zij consumenten binnen zeven dagen terug. Ook vermelden zij voortaan duidelijker hoe zij bereikbaar zijn. 

Dit is het resultaat van een gezamenlijke actie van de Europese consumententoezichthouders. Het betreft de volgende bedrijven en websites:

• eDreams ODIGEO met de websites eDreams, Opodo, Go Voyages, Travellink en Liligo
• Etraveli Group met websites als Mytrip, GotoGate, Flybillet, Flightnetwork, Supersavetravel, seat24 en Travelstart
• Kiwi.com

Aanvankelijk was ook het Nederlandse bedrijf Otravo hierbij betrokken, maar dit bedrijf is eind 2022 failliet verklaard.

 

Terugbetaling bij annulering vlucht

De aanleiding voor deze actie waren de vele klachten over de terugbetaling van vliegtickets voor reizen die werden geannuleerd tijdens de coronapandemie en daarna. Luchtvaartmaatschappijen betalen bij annulering het geld terug aan de partij die hen betaald heeft. Meestal is dat de consument, maar soms ook de online bemiddelaar. In de praktijk kon het lang duren voordat consumenten die hun vlucht via een online bemiddelaar hadden geboekt, werden uitbetaald. Er is nu afgesproken dat het geld binnen zeven dagen wordt uitbetaald als de online bemiddelaar het geld van de luchtvaartmaatschappij heeft ontvangen.

Deze online bemiddelaars verkopen vliegtickets van verschillende vliegmaatschappijen aan consumenten. Dit maakt het voor consumenten mogelijk om vluchten te combineren. Dit maakt wel dat als een combivlucht wordt geannuleerd de rest van de route niet automatisch wordt aangepast. Consumenten kunnen daardoor hun aansluiting missen. De aangesproken aanbieders beloven consumenten voortaan duidelijker te informeren en sneller terug te betalen.

De Europese consumententoezichthouders werken samen in het CPC (Consumer Protection Cooperation). Dit netwerk kan partijen aanspreken die consumentenproblemen veroorzaken in verschillende EU-landen, bijvoorbeeld in een gezamenlijke actie.