Geplaatst op: 10-01-2022
Auteur: Peter Bekkering en Ton Vermeulen
NRIT
Publicatie: R&T 2021-6

Blijere medewerkers en tevredener gasten

“Restaurants staan binnen hotels steeds meer op zichzelf”

Blijere medewerkers en tevredener gasten
Bij het Carlton Oasis Hotel trekt de zakelijke markt en het vergader- en congresdeel weer aan.

Elk hotel wil graag enerzijds blijere medewerkers en anderzijds tevredener gasten. Nathalie Rosbergen, general manager van het Carlton Oasis Hotel in Spijkenisse, doet dat onder meer door flexibel in te spelen op de verschillende doelgroepen maar ook door samen met haar team hospitality succesvol neer te zetten. In die filosofie past de Upsell Promotor van Motify naadloos, zo legt ze uit.

Nathalie Rosbergen deed eerst de middelbare- en later de hogere hotelschool en werkte eerder als salesmanager bij de Carlton Beach Hotel in Scheveningen. Sinds november 2020 is ze general manager bij Carlton Oasis Hotel in Spijkenisse. Het hotel heeft 60 medewerkers, 139 kamers, 9 vergaderzalen, een zwembad, sauna en fitness en 200 parkeerplaatsen. Het Carlton Oasis Hotel, Spijkenisse heeft duidelijk een ander gastenprofiel dan het Carlton Beach Club, Scheveningen: "In Scheveningen komen veel toeristen voor een kort verblijf, in Spijkenisse zijn het meer vaste gasten en ligt de nadruk op de zakelijke markt. Dat heeft ook te maken met de locatie: Europoort-Botlek en dus veel scheepvaart.” Het hotel in Spijkenisse is een van de tien Carlton-hotels, waarvan er zeven zich in Nederland bevinden, twee in Engeland en één in België. "We noemen onszelf dan ook geen keten, maar een collectie waarbij eigenlijk elk hotel op zichzelf staat, een andere doelgroep heeft en een eigen karakter. Dat varieert van een sporthotel in Eindhoven tot een boutique-hotel aan de Amsterdamse Herengracht. Alle Carlton hotels zijn viersterrenhotels. Dat eigen karakter van elk hotel is wel heel leuk, want het betekent dat je zelf kunt ondernemen en met het team aan de slag gaat om succesvol hospitality neer te zetten.”

"Gamification toevoegen aan onze werkwijze is altijd interessant en dat kan prima op een tablet ”

Goed door de coronacrisis

Het Carlton Oasis Hotel heeft het tijdens de coronacrisis goed gedaan, zegt Rosbergen. "Dat heeft te maken met de focus en de doelgroep die ik eerder noemde: we zijn een zakelijk hotel in een 24 uurseconomie. Dat hield in dat onze gasten moesten blijven werken en dus ook een hotel nodig hadden.” Ook Rosbergen haar hotel moest zich soms wel aan de omstandigheden aanpassen: zo was er tijdelijk een afhaalloket voor gasten waar ze hun driegangenmenu moesten afhalen. "We hebben ook heel veel met afhaalboxen gedaan en dat was erg succesvol: met de kerst van 2020 hebben we ruim 1000 boxen verkocht en ook een vergelijkbare actie met Pasen scoorde goed. Een enorme klapper was ook de aardbeiendrive-in die we met Pinksteren op onze grote parkeerplaats hebben georganiseerd. Daarbij profiteerden we ook van de verbinding met de lokale community in Spijkenisse, die het meteen oppikte.”

Zoals bij veel horeca is ook voor Rosbergen het vinden van personeel een uitdaging. Daarbij is het vaak hollen of stilstaan. "Sommige vacatures bijvoorbeeld voor keukenpersoneel stonden eerst lange tijd open, terwijl de laatste tijd er weer wat beweging zit in het aannemen van koks. Nu er langzamerhand steeds meer versoepelingen komen, trekt ook bij het Carlton Oasis Hotel de zakelijke markt en het vergader- en congresdeel weer verder aan: "Inmiddels hebben we zelfs weer de eerste events gehad.”

Wat is de Upsell Promotor?
De Upsell Promotor van Motify is een losse terminal die in het gezichtsveld staat van de medewerker. In leuke icoontjes worden de mogelijke up- en cross-sell producten en diensten getoond met de doelstellingen die daarbij horen. Het systeem presenteert op basis van historische transactiedata welk product, op welk moment, op welke plek het beste kan worden aangeboden. Bedrijven kunnen ook handmatig producten en diensten toevoegen. Kernelement van de Upsell Promotor is dat deze de hele tijd in het gezichtsveld van de medewerker staat. Want, zo zegt Bastiaan Bronkhorst van Motify, het is belangrijk dat de Upsell Promotor aandacht krijgt: "Als je het neerzet en er geen aandacht meer aan geeft, dan gaat het niet werken. Je moet het zien als een tool om aandacht voor cross- en upsell te organiseren.”

Toekomst hotellerie

Wanneer ze met een high-over blik naar de huidige ontwikkelingen kijkt ziet Rosbergen nog steeds veel hybride events. "Ik verwacht overigens niet dat die trend bij ons zal doorzetten, want onze doelgroep – de Rotterdamse haven – ziet elkaar toch vooral graag live.” Ze noemt nog een andere trend: "Restaurants staan binnen hotels steeds meer op zichzelf in plaats van dat je eet in een hotel-restaurant. En in die restaurants zie je dat gasten steeds meer letten op gezond eten, al blijft onze dry aged entrecote bij velen favoriet.” De keuken bij Carlton Oasis is flexibel ingesteld door het grote aantal internationale gasten, die vaak long-stay verblijft.: "Als er een groep is met speciale wensen, speelt de keuken daarop in en wordt ernaar gekookt. Zo zijn er ook veel gasten met een dag- en een nachtkamer. Dat betekent dat de één ’s ochtends een diner wil en ’s avonds een ontbijt en de ander juist andersom.” Dat levert soms mooie plaatjes op: "In de ochtend zitten mannen die net met hun shift klaar zijn aan een biertje, terwijl er tegelijkertijd gasten komen voor hun ontbijt.”

Meedenken en klanten gelukkig maken.

Meedenken en klanten gelukkig maken.

Het Carlton Oasis Hotel stuurt momenteel gasten tien dagen voor aankomst een welkomstbrief, met daarin een link naar de upsell-producten. Drie dagen voor aankomst wordt dat herhaald. Het loopt goed, aldus Rosbergen: "Dat komt ook omdat mensen het nu van tevoren al regelen en dat betekent dat ze in het hotel er niet meer over hoeven na te denken.”

Upsell Promotor

De Upsell Promotor van Motify kan daarbij goede diensten bewijzen. Rosbergen: "Belangrijk daarbij is dat het snel en makkelijk is, omdat mensen bij het inchecken graag vlot geholpen willen worden. Ook moet het leuk en speels zijn, want dat spreekt jonge mensen aan. Bij hen is gamification altijd interessant en dat kan op een tablet prima.” Het brengt Bastiaan Bronkhorst van Motify tot de vraag aan Rosbergen wat de Upsell Promotor voor haar gasten zou kunnen betekenen. Rosbergen: "Dan denk ik met name aan een deel van de leisure gasten. Bij de zakelijke markt zie ik minder kansen, want voor hen zijn extra’s zoals bijvoorbeeld een lunchpakket vaak al geregeld.”

Rosbergen vindt de mogelijkheid die de Upsell Promotor biedt voor een onderlinge competitie heel stimulerend: "Je kunt winnende medewerkers of teams dan belonen met bijvoorbeeld een overnachting of een beautypakket.” Bronkhorst knikt instemmend: "Ik ben het met je eens dat je upsellen leuk moet maken want anders werkt het sowieso niet. En dat betekent dat je er een spel van moet maken. Of je dat vervolgens als persoon of als team speelt maakt minder uit. Wel is het mooi als je uiteindelijk gezamenlijk een bepaald doel kunt gaan behalen. Daarnaast draait de Upsell Promotor er vooral om dat je erkenning krijgt als je een stapje harder loopt.”

Belangrijk in het upsellen is, aldus Bronkhorst, dat je niet iets aan het verkopen bent, maar dat je bezig bent om je gast gelukkig te maken. "Het is belangrijk dat je met hen meedenkt. Als een hotelgast bijvoorbeeld het eiland Voorne Putten komt ontdekken, kun je hem bijvoorbeeld wijzen op de mooie fietsroutes in de buurt. Het gaat in feite puur om het stellen van de vraag. Daarom moet je je items ook zo kiezen dat het een service is en in feite een cadeautje. Maar dan wel een cadeautje waarvoor ze willen betalen.”

Nathalie Rosbergen: "We zijn een zakelijk hotel in een 24-uurseconomie”

De Upsell Promotor heeft niet alleen voor de gasten voordelen, zegt Bronkhorst, maar ook voor het hotel dat het gaat gebruiken. "Als je de regie erover neerlegt bij iemand die het stimuleert om te gebruiken dan denk ik dat je mensen leuker en op een fijnere manier met elkaar kunt laten samenwerken. Omdat ze een competitief element aan hun werk toevoegen en op die manier meer voldoening uit hun werk kunnen halen. Bovendien stimuleer je jouw medewerkers zo om meer naar voren te stappen.” En zo wordt het met de Upsell Promotor een win-win, aldus Bronkhorst: "Je maakt je medewerkers blijer en biedt je gasten meer. Dat het vervolgens onder aan de streep ook meer geld oplevert is mooi meegenomen, maar niet de essentie.”

De voordelen van de Upsell Promotor van Motify

Vanuit de gast

  1. Producten en diensten presenteren die echt meerwaarde bieden
  2. Gasten verrassen en verwennen
  3. Met als gevolg grotere waardering en hogere NPS

Vanuit het bedrijf

  1. Medewerkers tools en haalbare doelen geven
  2. Frontoffice enthousiasmeren met een spelelement
  3. Actuele managementinformatie genereren gericht op cross- en upsell

Waarom kiezen voor de Upsell Promotor

  1. Door echte interesse in de klant te tonen, bouw je aan een betere relatie
  2. Meer verkopen aan bestaande klanten is eenvoudiger dan nieuwe klanten werven
  3. Cross- en upsell gaat niet ten koste van je capaciteit in het primaire product
  4. Klanten zijn gelukkiger en tevredener door de echte aandacht
  5. Tevreden klanten zijn ambassadeurs en komen vaker terug
Nathalie Rosbergen:

Nathalie Rosbergen: "Je kunt winnende medewerkers of teams dan belonen met bijvoorbeeld een overnachting of een beautypakket.”

Link: https://motify.nl
Topics:Horeca
Trefwoorden: horeca, hotels, marketing, upsell, crossell, verkoop, receptie, waardering, tevredenheid

||| Blogs |||

28/04/22
Geef toerisme een nieuwe toekomst
Nee, het is niet normaal zoals het er dit paasweekend op de Amsterdamse Wallen aan toeging. De uitwa...
31/03/22
Build Back Better
Aan het begin van de Coronacrisis leek er veel draagvlak te zijn voor misschien wel fundamentele ver...
13/01/22
Toerisme & Gastvrijheid nieuw thema in onderzoeksambities hogesholen
Op 23 november presenteerden de hogescholen hun onderzoeksambities aan demissionair minister van ond...
15/12/21
Never let a good crisis go to waste
Het is alweer ruim anderhalf jaar geleden dat het Corona virus het land, en daarmee ook de reisbranc...
13/12/21
DITCH THE PITCH
DITCH THE PITCH
13/12/21 · Marketing · Reis & vervoer · Marcel Baltus | Lees meer
Je zal ze de kost moeten geven. Mensen die in artikelen en interviews stellen ‘de leukste baan van...

||| Twitter |||

||| Nieuws |||

23/05/22
Is de winstwaarschuwing nodig?
Anouk van Eekelen is een van de topsprekers bij de gratis online inspiratiesessie 'Actieagenda en de boost voor bestemming Nederland'. Anouk weet perfect te vertellen over de kansen en uitdagingen waar Nederland te maken heeft.
23/05/22
‘Vrijstaat Land van Ravenstein’ biedt 10 belevingsroutes
Op zondag 22 mei zijn tien nieuwe fietstochten met spelelement in het ‘Land van Ravenstein’ gelanceerd (Brabant). Tijdens deze prachtige routes rondom de huidige gemeenten Boekel, Maashorst en Oss ontdek je welke culturele geschiedenis hier schuilgaat. De routemakers voegden ook een spelelement toe.
23/05/22
Exclusief voor leden
Varend Corso bij televisieprogramma De Grote Tuinverbouwing
Het Varend Corso Westland is zaterdag 28 mei als onderdeel te zien in de uitzending van De Grote Tuinverbouwing. Het programma begint om 17.00 uur. Het programma laat de voorbereiding zien en uiteindelijk een weergave van het evenement.
23/05/22
Ontdek de ‘Vrijstaat Land van Ravenstein’ tijdens nieuwe fietstochten
 Vandaag zijn tien nieuwe fietstochten met spelelement in het ‘Land van Ravenstein’ gelance...
23/05/22
Exclusief voor leden
De schuldenberg is hoog bij horeca en recreatie
Bijna één op de vijf ondernemers (met meer dan vijf werknemers) geeft aan meer schulden te hebben dan voor de corona-crisis. Vooral bedrijven in de horeca (50,6%) en in de sector cultuur, sport en recreatie (41,7%) geven aan dat de schuldenlast hoger is dan voor de crisis. Er is ook uitgezocht hoeveel tijd de bedrijven nodig hebben om de schuld af te lossen.
23/05/22
Netwerkmiddag recreatie en toerisme in Utrecht
De netwerkmiddag vond plaats op vrijdag 20 mei. Bart Blikman (general manager Carlton President en bestuurslid van het Hoteloverleg HOST) heette de aanwezigen welkom en sprak over de aantrekkende bezoekerseconomie. Daarna ging het over provinciaal beleid, actuele programma's voor de Utrechtse regio en data.
23/05/22
100.000 boekingen voor veerdienst naar Noorwegen
De nieuwe veerdienst tussen Nederland en Noorwegen heeft al 100.000 boekingen voor een overtocht tussen Eemshaven en Kristiansand ontvangen.
20/05/22
Exclusief voor leden
Nederland bouwt paviljoen bij wereldtentoonstelling 2025 in Osaka
Nederland doet mee aan de wereldtentoonstelling Expo 2025 in Osaka. Dat heeft de ministerraad op voorstel van minister Schreinemacher voor Buitenlandse Handel en Ontwikkelingssamenwerking besloten.