Geplaatst op: 30-12-2021
Auteur: Ton Vermeulen
NRIT

Respons van vrijetijdsbedrijven op sociale media weer lager

Respons van vrijetijdsbedrijven op sociale media weer lager
Afbeelding van Joseph Mucira via Pixabay

Op zowel Facebook als Instagram beantwoorden bedrijven in de vrijetijdssector lang niet altijd vragen van consumenten. Opvallend is dat de response in vergelijking met eerdere jaren terugloopt. Bij vragen die wel worden beantwoord, staat het efficiënt afhandelen van de vraag voorop en lijken bedrijven zich niet te realiseren dat dit waardevolle leads zijn. 

Dat blijkt uit grootschalig onderzoek van de Breda University of Applied Sciences waar 80 bedrijven in de vrijetijdssector met 320 mystery posts zijn benaderd. Op Facebook werd via de chat een concrete vraag gesteld en er werd een vraag bij een recente Facebook-post van het bedrijf geplaatst. Op Instagram werd de concrete vraag gesteld bij een recente post van het bedrijf en werd gekeken of een zogenaamde compliment-post werd opgemerkt. De onderzoekers hebben de maximale responsetijd op 4 dagen gesteld. 

Weer minder Facebookvragen beantwoord

Op Facebook wordt 80% van de directe vragen beantwoord. Dat lijkt een aardige score maar eerder lag dat op 87% (2019)  en 92% (2018). Op Facebook werd 10% van de non-response veroorzaakt door fouten in de chatbot die geen antwoord kon geven en daaropvolgend een mislukte doorschakeling naar een live-agent. Maar heel weinig bedrijven halen de responsetijd van 15 minuten voor 90% van de vragen die Facebook stelt voor de toekenning van de badge ‘ Very responsive to Messages’.

Dramatisch laag responsepercentage op Instagram

Op Instagram is het responsepercentage helemaal dramatisch laag. Bij de concrete vraag is dat percentage gezakt van 44% (2018), via 40% (2019), naar de huidige 35%. Dat zorgt bij irritatie van consumenten die wel nieuwe posts op Instagram zien maar geen antwoord krijgen. De onderzoekers vragen zich dan ook af waarom bedrijven die niet in staat zijn vragen te beantwoorden het geven van comments niet gewoon uitschakelen. De compliment posts die de onderzoekers op hun publiek toegankelijke pagina plaatsten werden in slechts 15% van de gevallen opgemerkt. 

Matige kwaliteit van de antwoorden

Ook de inhoud van de responses was niet altijd even goed. Zo gaf 15% van de antwoorden op Facebook geen oplossing en verzuimden bedrijven in 70% van de antwoorden een call-to-action op te nemen of een klikbare link. 

Conclusies

De onderzoekers concluderen dat een aantal bedrijven duidelijk haar eigen sociale media nog niet heeft afgestemd op de bedrijfsprocessen. Het doel van de sociale media accounts en –posts is vaak niet duidelijk. Meestal staat de mogelijkheid tot reageren open, maar regelmatig komt er toch geen antwoord op een vraag. De potentie van engagement (van lead naar klant) wordt weinig benut, zo lijkt het. Vragen, comments en andere reacties geven waardevolle informatie. Het lijkt dat de nadruk nog steeds op de vraag afhandelen in plaats van de vraag zien als een lead, als waardevolle data.

Verder lezen?

BUas-onderzoeker Jeroen Vinkesteijn heeft twee artikelen geschreven met de belangrijkste conclusies: Facebook en Instagram

Trefwoorden: sociale media, response, dagrecreatie, attractieparken, horeca, hotels, verblijfsrecreatie, reisbranche, luchtvaart

||| Blogs |||

02/05/21
Pegasus of luchtfietserij?
Pegasus of luchtfietserij?
02/05/21 · Dagrecreatie · Thijs Vossen | Lees meer
Er zal in een ver verleden ongetwijfeld ooit een blog geschreven zijn met de titel: ‘De auto wordt...
06/05/20
Waarom we vooral in onze vrije tijd moeite hebben met de lockdown
We leven inmiddels meer dan 7 weken in een inteligente lockdown. Een ingrijpende maatregel om het Co...
30/03/20
VrijetijdsTrends 2020 en de invloed van Corona: Thuisentertainment, lokalisering, on- en offline, herstel of crisis
Het Coronavirus heeft een grote impact op ons vrijetijdsgedrag. In een paar weken tijd zijn ons gedrag en de VrijetijdTrends 180 graden gedraaid. De vraag is: wat gebeurt er als deze crisis weer op zijn retour is?
26/03/20
De wederopbouw van de vrijetijdssector
Wat gaat de coronacrisis onze sector van almaar meer-meer-meer opleveren? Wat boeit onze gasten in de toekomst nu echt?
13/01/20
Eenzijdige beeldvorming
Met veel bombarie trokken boeren op 4 oktober naar De Haag om te protesteren. Aanleiding voor dit pr...

||| Twitter |||

||| Nieuws |||

18/01/22
Musea dicht en sport open. Tijdelijk worden musea sportlocaties
Verschillende musea openen woensdag 19 januari op ludieke wijze om ruimte te geven aan (mentale) fitheid. Het is een protestactie tegen de ongelijkheid in de versoepelingen. Waarom mag de sport wel open en de veilige musea niet?
17/01/22
Exclusief voor leden
Leisurelands beleeft relatief goed jaar 2021
In 2021 bezochten ruim 3,6 miljoen bezoekers de recreatiegebieden van beheerder Leisurelands. Iets minder dan in 2020, toen de teller 4 miljoen bezoekers uitkwam. De daling in bezoekersaantallen is het gevolg van een zomer met aanzienlijk minder zonnige dagen dan in 2020. Toch is Leisurelands blij dat ze in deze tijd van veel binnen zitten een veilige uitvlucht kan bieden aan bezoekers uit de regio.
14/01/22
Fietsers helpen met boomveren
Al ruim een half jaar staat er een rij boomveren langs het fietspad bij bedrijventerrein Remmerden (N225) in Rhenen. En ze zorgen voor positieve reacties, blijkt uit een tussentijds onderzoek onder 40 langsrijdende fietsers.
13/01/22
Nieuwe landmark voor Nederland Zeesluis IJmuiden (de grootste zeesluis in de wereld)
Iedere toerist die Panama bezoekt wil waarschijnlijk ook het beroemde kanaal even zien. Zal straks i...
12/01/22
Pakkans in groene Brabantse gebieden blijft groot
Onlangs tekenden Openbaar Ministerie, politie en de eerste boa-werkgevers in Brabant het vernieuwde convenant ‘Groene Handhaving Noord-Brabant 2021’. Daarmee wordt de pakkans vergroot omdat de BOA's op elkaar gebieden mogen werken.
11/01/22
Europa-Park lanceert eigen streaming platform VEEJOY
Gisteren sloot Europa-Park de poorten voor het winterseizoen, maar vanaf nu zijn de verhalen van Dui...
07/01/22
Merlin Entertainments expands Netherlands operation with management of THIS IS HOLLAND experience
Merlin Entertainments ("Merlin” or "the Company”), a global leader in location-based entertainme...
05/01/22
LDA pilot: realtime inzicht in vrijetijdsgedrag mogelijk
Het is mogelijk om realtime inzicht te krijgen in het vrijetijdsgedrag van de Nederlanders. Dat blijkt uit een pilot van de Landelijke Data Alliantie (LDA) met het Nederlands Verplaatsingspanel.