Geplaatst op: 02-12-2021
Auteur: Redactie
NRIT Media

“Het beantwoorden van reviews beïnvloedt verkoopcijfers”

Ana Isabel Lopes (UAntwerpen) bestudeerde impact online reviews op klanten en ondernemingen

“Het beantwoorden van reviews beïnvloedt verkoopcijfers”

Bijna iedereen leest wel eens reviews op het internet. Die reacties (en de manier waarop een onderneming er al dan niet op reageert) hebben wel degelijk invloed op de consument, blijkt uit het doctoraatsonderzoek van Ana Isabel Lopes (UAntwerpen).

 

Online reviews zijn niet meer weg te denken uit het leven van de consument. Willen we een hapje gaan eten of zoeken we een hotel, dan passeren we via Google of Tripadvisor, en krijgen we meteen een hele reeks recensies voorgeschoteld. Een zwaar woord allicht, recensies, want de online reviews zijn niet altijd even diepgaand. Maar dat ze een impact hebben, zowel op de uiteindelijke beslissing van de consument als op het zakencijfer van onder meer hotels en restaurants, staat als een paal boven water.

 

Ana Isabel Lopes wijdde haar doctoraatsonderzoek aan het Departement Marketing van de Universiteit Antwerpen aan online reviews. "Je mening geven over een dienst, een product of een merk maakt vandaag onlosmakelijk deel uit van onze consumentenervaring”, legt ze uit. "In mijn onderzoek focuste ik op de impact van reviews op de keuze van de consument en op de link tussen ‘webcare’ – het antwoorden op die reviews door bedrijven – en de zakencijfers van de besproken onderneming.”

 

Sterren hebben weinig waarde

Uit het onderzoek van Lopes blijkt dat consumenten maar weinig waarde hechten aan de toegekende ‘sterren’ bij een review. Wanneer een review een sterke argumentatie bevat, wordt die door de consumenten wel als geloofwaardig beschouwd.

 

"Een experiment maakte duidelijk dat een meerderheid aan negatieve reacties over verschillende aspecten van een merk toch kan leiden tot een positieve evaluatie van het merk, op voorwaarde dat de positieve reviews focussen op meerdere inhoudelijk sterke argumenten”, legt Lopes uit. De onderzoekster kan er ook een getal op plakken: per twaalf reviews moeten er minstens vier positieve zijn om toch tot een positieve merkervaring te leiden.

 

Geen excuses aanbieden

Zaakvoerders vragen zich vaak af of ze wel moeten reageren op online reviews, en op welke manier ze dat dan moeten doen. Uit de grootschalige analyse van hotelreviews blijkt dat aandacht besteden aan webcare het aantal boekingen positief kan beïnvloeden. Lopes: "De wijze waarop je reviews beantwoordt, is wel belangrijk. Klanten vragen om hun boodschap via een privékanaal te sturen, in de verdediging gaan, compensatie aanbieden en het antwoord laten ondertekenen door de manager zelf zijn strategieën die vruchten afwerpen.”

 

Wie aan webcare doet, vermijdt best het aanbieden van excuses, het louter vragen om meer informatie, het uitnodigen voor een volgend bezoek en het gebruik van informele non-verbale elementen zoals emoticons. Uit het onderzoek van Lopes blijkt ook dat dankbaarheid uiten en het persoonlijk aanspreken van de reviewer geen impact hebben op de toekomstige hotelreserveringen.

Topics:Onderzoek
Trefwoorden: impact reviews, verkoopcijfers, online reviews

||| Blogs |||

13/01/22
Toerisme & Gastvrijheid nieuw thema in onderzoeksambities hogesholen
Op 23 november presenteerden de hogescholen hun onderzoeksambities aan demissionair minister van ond...
15/12/21
Never let a good crisis go to waste
Het is alweer ruim anderhalf jaar geleden dat het Corona virus het land, en daarmee ook de reisbranc...
30/11/17
Customer Journey “Teaching 3 weeks on Leisure & Events Management and Tourism in Shanghai”
De pre-exposure fase Een uitnodiging om les te gaan geven als visiting professors bij Shanghai N...
04/03/16
Richting geven aan de groei. Column Jos Vranken
In ieder nummer van Recreatie & Toerisme maakt de redactie ruimte vrij voor een Bedrijfscolumn. ...
23/11/15
Joie de vivre
Joie de vivre
23/11/15 · Onderzoek · Nienke van Boom | Lees meer
Vrijetijd - of ‘leisure’ - wordt vaak geassocieerd met plat vermaak, hedonistisch consumentisme...

||| Twitter |||

||| Nieuws |||

18/01/22
Wat heeft de Landelijke Data Alliantie in 2021 bereikt?
Wat heeft de Landelijke Data Alliantie in 2021 bereikt?
17/01/22
Beekdaelen-fietsroute het populairst in 2021
In januari is het traditiegetrouw tijd om terug te kijken naar de resultaten van het afgelopen jaar....
17/01/22
Exclusief voor leden
Leisurelands beleeft relatief goed jaar 2021
In 2021 bezochten ruim 3,6 miljoen bezoekers de recreatiegebieden van beheerder Leisurelands. Iets minder dan in 2020, toen de teller 4 miljoen bezoekers uitkwam. De daling in bezoekersaantallen is het gevolg van een zomer met aanzienlijk minder zonnige dagen dan in 2020. Toch is Leisurelands blij dat ze in deze tijd van veel binnen zitten een veilige uitvlucht kan bieden aan bezoekers uit de regio.
16/01/22
Onderzoek naar belevingswaarde van bomen met Virtual Reality
Wat is volgens de Nederlander de meest attractieve boom voor de leefomgeving? Wageningen Universiteit onderzocht dat met Virtual Reality.
13/01/22
Aantal faillissementen in 2021 historisch laag
In december 2021 zijn er voor zittingsdagen gecorrigeerd 30 bedrijven, exclusief eenmanszaken, minder failliet verklaard dan in november, meldt het CBS. Met het decembercijfer is ook het cijfer voor hele jaar bekend. In 2021 zijn volgens voorlopige cijfers 1.536 bedrijven failliet verklaard. Dat is het op een na laagste aantal sinds de start van de statistiek in 1981.
05/01/22
LDA pilot: realtime inzicht in vrijetijdsgedrag mogelijk
Het is mogelijk om realtime inzicht te krijgen in het vrijetijdsgedrag van de Nederlanders. Dat blijkt uit een pilot van de Landelijke Data Alliantie (LDA) met het Nederlands Verplaatsingspanel.
03/01/22
Goede zomer lichtpuntje voor recreatiesector Utrechtse Heuvelrug
Net als vorig jaar beleefde de toeristische sector op de Heuvelrug in 2021 een moeilijk jaar. Dat bl...
21/12/21
Leefstijlvinder brengt verschillen in natuurbeleving in kaart
Niet alle natuurbezoekers zijn gelijk. Het natuurbelevingsonderzoek, dat online werd uitgevoerd onder 1.500 respondenten, laat zien dat de zeven doelgroepen die binnen de Leefstijlvinder worden onderscheiden, verschillende motieven en wensen hebben ten aanzien van het bezoeken van natuurgebieden. Om op die diverse wensen in te spelen is een toolkit ontwikkeld.