Deze website maakt gebruik van cookies.Meer informatieDeze melding verbergen

Geplaatst op: 02-12-2021
Auteur: Redactie
NRIT Media

“Het beantwoorden van reviews beïnvloedt verkoopcijfers”

Ana Isabel Lopes (UAntwerpen) bestudeerde impact online reviews op klanten en ondernemingen

“Het beantwoorden van reviews beïnvloedt verkoopcijfers”

Bijna iedereen leest wel eens reviews op het internet. Die reacties (en de manier waarop een onderneming er al dan niet op reageert) hebben wel degelijk invloed op de consument, blijkt uit het doctoraatsonderzoek van Ana Isabel Lopes (UAntwerpen).

 

Online reviews zijn niet meer weg te denken uit het leven van de consument. Willen we een hapje gaan eten of zoeken we een hotel, dan passeren we via Google of Tripadvisor, en krijgen we meteen een hele reeks recensies voorgeschoteld. Een zwaar woord allicht, recensies, want de online reviews zijn niet altijd even diepgaand. Maar dat ze een impact hebben, zowel op de uiteindelijke beslissing van de consument als op het zakencijfer van onder meer hotels en restaurants, staat als een paal boven water.

 

Ana Isabel Lopes wijdde haar doctoraatsonderzoek aan het Departement Marketing van de Universiteit Antwerpen aan online reviews. "Je mening geven over een dienst, een product of een merk maakt vandaag onlosmakelijk deel uit van onze consumentenervaring”, legt ze uit. "In mijn onderzoek focuste ik op de impact van reviews op de keuze van de consument en op de link tussen ‘webcare’ – het antwoorden op die reviews door bedrijven – en de zakencijfers van de besproken onderneming.”

 

Sterren hebben weinig waarde

Uit het onderzoek van Lopes blijkt dat consumenten maar weinig waarde hechten aan de toegekende ‘sterren’ bij een review. Wanneer een review een sterke argumentatie bevat, wordt die door de consumenten wel als geloofwaardig beschouwd.

 

"Een experiment maakte duidelijk dat een meerderheid aan negatieve reacties over verschillende aspecten van een merk toch kan leiden tot een positieve evaluatie van het merk, op voorwaarde dat de positieve reviews focussen op meerdere inhoudelijk sterke argumenten”, legt Lopes uit. De onderzoekster kan er ook een getal op plakken: per twaalf reviews moeten er minstens vier positieve zijn om toch tot een positieve merkervaring te leiden.

 

Geen excuses aanbieden

Zaakvoerders vragen zich vaak af of ze wel moeten reageren op online reviews, en op welke manier ze dat dan moeten doen. Uit de grootschalige analyse van hotelreviews blijkt dat aandacht besteden aan webcare het aantal boekingen positief kan beïnvloeden. Lopes: "De wijze waarop je reviews beantwoordt, is wel belangrijk. Klanten vragen om hun boodschap via een privékanaal te sturen, in de verdediging gaan, compensatie aanbieden en het antwoord laten ondertekenen door de manager zelf zijn strategieën die vruchten afwerpen.”

 

Wie aan webcare doet, vermijdt best het aanbieden van excuses, het louter vragen om meer informatie, het uitnodigen voor een volgend bezoek en het gebruik van informele non-verbale elementen zoals emoticons. Uit het onderzoek van Lopes blijkt ook dat dankbaarheid uiten en het persoonlijk aanspreken van de reviewer geen impact hebben op de toekomstige hotelreserveringen.

Topics:Onderzoek
Trefwoorden: impact reviews, verkoopcijfers, online reviews

CELTH



||| Nieuws |||

09/07/25
CELTH Industry Day brengt wetenschap en praktijk samen tijdens World Leisure Congress
Op woensdag 27 augustus 2025 organiseert het Centre of Expertise Leisure, Tourism & Hospitality (CELTH) de Industry Day tijdens het World Leisure Congress in Breda. Deze dag vormt de brug tussen wetenschap en praktijk in de leisure-, toerisme- en hospitalitysector.
04/07/25
Toeristische bestedingen in Zuid-Limburg stijgen naar recordhoogte
Zuid-Limburg heeft in 2023 een indrukwekkende groei doorgemaakt als toeristische bestemming. Uit onderzoek in opdracht van Visit Zuid-Limburg blijkt dat toeristen en recreanten samen maar liefst €1,59 miljard uitgaven in de regio. Deze groei onderstreept het belang van toerisme als economische motor voor de regio.
26/06/25
Studenten Buas en WUR onderzoeken klimaatrisico’s in Montenegrijnse toerismesector
Toerismestudenten van Breda University of Applied Sciences (Buas) en Wageningen University & Research hebben onlangs drie weken lang veldonderzoek gedaan in Montenegro. Ze droegen bij aan het inzicht in hoe lokale gemeenschappen de toenemende klimaatrisico's in de toeristische sector ervaren. Dit onderzoek, onderdeel van het jaarlijkse International Field Practicum, richt zich op complexe duurzaamheidsvraagstukken.
20/06/25
Exclusief voor leden
Recreatief fietsen in de lift: ontspanning en gezondheid als belangrijkste drijfveren
Het recreatief fietsen in Nederland zit in de lift. Nederlanders maken jaarlijks in totaal 532 miljo...
18/06/25
Trend minder alcohol drinken
In de horeca is het al duidelijk zichtbaar, de non-alcoholische dranken worden vaker besteld. Die trend is nu ook zichtbaar in de CBS-cijfers. Het is een belangrijke trend die van invloed is op de horeca in toeristische bedrijven.
10/06/25
Exclusief voor leden
Maatregelen handbagage laat Nederlanders nadenken over vliegreis
Vliegmaatschappijen scherpen de handbagageregels verder aan, waardoor reizigers meer betalen voor ingecheckte bagage en minder kunnen meenemen. Als gevolg daarvan overweegt een grote groep Nederlanders (37%) met een ander vervoermiddel op vakantie te gaan in plaats van te vliegen.
04/06/25
Barbara Oomen bij afscheid: praktijkgericht onderzoek belangrijk voor de regio
Barbara Oomen nam op dinsdag 3 juni afscheid als voorzitter van het College van Bestuur van HZ University of Applied Sciences. Ze deed dat met studenten, collega’s en relaties uit het werkveld in het atrium van de HZ in Vlissingen.
04/06/25
Internationaal World Leisure Congress strijkt neer in Breda
Van 25 tot en met 28 augustus is Breda het toneel van het achttiende World Leisure Congress. Dit prestigieuze, tweejaarlijkse evenement brengt zo’n vijfhonderd academici en professionals uit de vrijetijdssector samen om te praten over het thema ‘Leisure for a Better Society’.