Deze website maakt gebruik van cookies.Meer informatieDeze melding verbergen

Geplaatst op: 02-12-2021
Auteur: Redactie
NRIT Media

“Het beantwoorden van reviews beïnvloedt verkoopcijfers”

Ana Isabel Lopes (UAntwerpen) bestudeerde impact online reviews op klanten en ondernemingen

“Het beantwoorden van reviews beïnvloedt verkoopcijfers”

Bijna iedereen leest wel eens reviews op het internet. Die reacties (en de manier waarop een onderneming er al dan niet op reageert) hebben wel degelijk invloed op de consument, blijkt uit het doctoraatsonderzoek van Ana Isabel Lopes (UAntwerpen).

 

Online reviews zijn niet meer weg te denken uit het leven van de consument. Willen we een hapje gaan eten of zoeken we een hotel, dan passeren we via Google of Tripadvisor, en krijgen we meteen een hele reeks recensies voorgeschoteld. Een zwaar woord allicht, recensies, want de online reviews zijn niet altijd even diepgaand. Maar dat ze een impact hebben, zowel op de uiteindelijke beslissing van de consument als op het zakencijfer van onder meer hotels en restaurants, staat als een paal boven water.

 

Ana Isabel Lopes wijdde haar doctoraatsonderzoek aan het Departement Marketing van de Universiteit Antwerpen aan online reviews. "Je mening geven over een dienst, een product of een merk maakt vandaag onlosmakelijk deel uit van onze consumentenervaring”, legt ze uit. "In mijn onderzoek focuste ik op de impact van reviews op de keuze van de consument en op de link tussen ‘webcare’ – het antwoorden op die reviews door bedrijven – en de zakencijfers van de besproken onderneming.”

 

Sterren hebben weinig waarde

Uit het onderzoek van Lopes blijkt dat consumenten maar weinig waarde hechten aan de toegekende ‘sterren’ bij een review. Wanneer een review een sterke argumentatie bevat, wordt die door de consumenten wel als geloofwaardig beschouwd.

 

"Een experiment maakte duidelijk dat een meerderheid aan negatieve reacties over verschillende aspecten van een merk toch kan leiden tot een positieve evaluatie van het merk, op voorwaarde dat de positieve reviews focussen op meerdere inhoudelijk sterke argumenten”, legt Lopes uit. De onderzoekster kan er ook een getal op plakken: per twaalf reviews moeten er minstens vier positieve zijn om toch tot een positieve merkervaring te leiden.

 

Geen excuses aanbieden

Zaakvoerders vragen zich vaak af of ze wel moeten reageren op online reviews, en op welke manier ze dat dan moeten doen. Uit de grootschalige analyse van hotelreviews blijkt dat aandacht besteden aan webcare het aantal boekingen positief kan beïnvloeden. Lopes: "De wijze waarop je reviews beantwoordt, is wel belangrijk. Klanten vragen om hun boodschap via een privékanaal te sturen, in de verdediging gaan, compensatie aanbieden en het antwoord laten ondertekenen door de manager zelf zijn strategieën die vruchten afwerpen.”

 

Wie aan webcare doet, vermijdt best het aanbieden van excuses, het louter vragen om meer informatie, het uitnodigen voor een volgend bezoek en het gebruik van informele non-verbale elementen zoals emoticons. Uit het onderzoek van Lopes blijkt ook dat dankbaarheid uiten en het persoonlijk aanspreken van de reviewer geen impact hebben op de toekomstige hotelreserveringen.

Topics:Onderzoek
Trefwoorden: impact reviews, verkoopcijfers, online reviews

CELTH




||| Nieuws |||

25/07/25
Exclusief voor leden
Bestedingen bij fastservicerestaurants onder druk
Consumenten geven structureel minder geld uit bij zogenaamde fastservicerestaurants omdat ze die te duur vinden. Een trendbreuk.
25/07/25
Exclusief voor leden
Nieuwe subsidieregeling voor toegankelijke recreatie in Drenthe
De provincie Drenthe heeft een nieuwe subsidieregeling geopend voor mkb-ondernemers in de recreatie- en toerismesector. Met deze regeling wil de provincie bijdragen aan een inclusieve en toegankelijke omgeving.
25/07/25
Exclusief voor leden
Vakantieboekingen trekken aan
Na een wat teleurstellend voorjaar trekken de laatste twee maanden de vakantieboekingen aan. In mei met +6% en in juni met +5%. In juni viel vooral de populariteit van Denemarken en Griekenland op.
24/07/25
Aantal bewoners op vakantieparken stijgt
Het aantal mensen dat officieel woont op een vakantiepark is de afgelopen jaren flink gestegen. Volgens het CBS stonden op 1 april 2025 bijna 60.000 mensen ingeschreven op een vakantiepark, tegenover ruim 51.000 in 2019.
24/07/25
Exclusief voor leden
Wandelnet: Geef wandelen een volwaardige plek in het omgevingsbeleid
Met de invoering van de Omgevingswet is er een nieuw beleidskader ontstaan voor de inrichting van de leefomgeving. Wandelnet grijpt deze kans aan om het belang van wandelen te benadrukken. In de brochure ‘Wandelkwaliteit in het omgevingsbeleid’ laat Wandelnet zien hoe wandelen een structurele plek kan krijgen in gemeentelijke visies, plannen en regelgeving.
24/07/25
Nieuw model brengt recreatiebehoefte in kaart
Een nieuw recreatiebehoeftemodel laat zien waar de grootste behoefte is aan recreatieruimte. Het model combineert data over bevolkingsgroei, reisbereidheid en bestaande voorzieningen om knelpunten én kansen voor recreatie in beeld te brengen.
24/07/25
Meer publiek, maar rode cijfers: poppodia onder financiële druk
Ondanks een groeiend aantal bezoekers en optredens in 2024, kampen Nederlandse poppodia met toenemende financiële problemen. De kosten stijgen sneller dan de inkomsten, waardoor meer podia verlies draaien.
24/07/25
Steeds meer Nederlanders elektrisch op zomervakantie
Nederlanders kiezen deze zomer massaal voor de elektrische auto richting Zuid-Europa. Uit geanonimiseerde data van ruim 25.000 gebruikers van de Shuttel-mobiliteitspas blijkt dat laadstress plaatsmaakt voor vertrouwen in het Europese laadnetwerk.

||| Agenda |||

27/08/25
27/08/25 t/m 27-08-25: CELTH Industry Day World Leisure Congress
Het World Leisure Congress (WLO) komt na 13 jaar weer terug in Europa en voor het eerst naar Nederla...
11/09/25
11/09/25 t/m 11-09-25: Atlasfestival 2025 –Vitamine L: de Leefomgeving als ingrediënt voor Gezondheid
Het Atlasfestival 2025 staat in het teken vanVitamine L– de leefomgeving als bron van gezondheid. ...
22/09/25
22/09/25 t/m 22-09-25: Toerisme Top 2025
De Toerisme Top wordt dit jaar op maandag 22 september in Noord-Holland georganiseerd. Het thema is ...
01/10/25
01/10/25 t/m 01-10-25: Netwerk Editie Kampeerbranche
Na het succes van eerdere edities van het Duurzaamheidscongres introduceren we dit jaar een nieu...
31/10/25
31/10/25 t/m 31-10-25: Inspiratie-event: Wandelen als sleutel tot een vitalere
Nederland staat voor grote maatschappelijke uitdagingen op het gebied van gezondheid, leefstijl en l...