Eendracht maakt veerkracht
Over het voorbereiden en borgen van corona protocollen in Europese dagattracties
De coronacrisis heeft de brede leisure sector hard geraakt. Het seizoen kon niet slechter starten met de gedwongen maandenlange sluiting van dagattracties. Het is nog te vroeg om het te hebben over de economische effecten op de sector. Interessanter is het om te kijken naar de maatregelen die door deze sector zijn genomen om vooral uit de crisis te komen. En wat blijkt: de sector van dagattracties is veerkrachtig. In rap tempo werden protocollen en maatregelen opgesteld die het mogelijk maken om grote bezoekersaantallen te verwelkomen. Uitgangspunt zijn door de overheden en veiligheidsregio’s opgestelde richtlijnen voor ‘social distancing’.
In Nederland leidt samenwerking tot het brancheprotocol van De Club van Elf en de Nederlandse Vereniging van Dierentuinen, getiteld ‘Veilig samen uit’ en te vinden op www.clubvanelf.nl/corona. Op Europees niveau werkte IAAPA samen met de grootste operators aan gedeelde afspraken en aanpak om bezoekers geleidelijk weer te ontvangen. Welke maatregelen zijn er genomen? Op welke manier zijn maatregelen in een kort tijdsbestek geborgd en ingeregeld in de organisaties? Hoe zijn medewerkers voorbereid om gastvrij te werken volgens de 1,5 meter maatregelen? Deze vragen staan centraal in dit artikel.
Het is duidelijk dat de dagattractie sector in Europa een flinke klap krijgt door de coronacrisis. Attractieparken en dierentuinen moesten wel een strategie ontwikkelen om zo snel mogelijk bezoekers te kunnen ontvangen. De crisis heeft in Nederland en België weliswaar tot een verschil in aanpak geleid. Een pluspunt is dat de onderlinge samenwerking tussen attractieparken en dierentuinen juist sterker is geworden. Het gedeelde belang om nog voor de zomervakanties te (her)openen is groot. Operators en overheden hebben samen de taak om deze economisch vitale sector weer aan de gang te krijgen.
Verschillen en uitgangspunten
Net als elke andere sector is er proactief gewerkt aan protocollen en strategieën die aan de overheid en veiligheidsregio's zijn voorgelegd en getest. Bij DierenPark Amersfoort is van begin van de crisis vooral gekeken naar kansen in de 1,5 meter-samenleving. In het Project Kansen was het uitgangspunt wat er wél in een paar maanden tijd mogelijk zou kunnen zijn volgens de RIVM richtlijnen. Er lagen verschillende scenario’s op tafel, van openstelling als stadspark tot een drive-through met de fiets. Deze alternatieven waren vooral gericht om de relatie met bezoekers te behouden, en het park toegankelijk te houden. Ze werden getoetst op haalbaarheid, maar vaak bleken gezondheidsrisico’s toch te groot. Intussen is contact gezocht met brancheorganisaties NVD en Club van Elf om te kijken naar gedeelde regels en protocollen. Samen werd een krachtige lobby in gang gezet. Veel organisaties waren betrokken bij het opzetten van het brancheprotocol. Zij wilden het echt samen doen en een sterke onderhandelingspositie bij de overheid creëren.
Plopsa Group heeft vooral gekeken naar de strikte aanpak van Aziatische parken.
Binnen Plopsa Group, met verschillende parken in België, Nederland, Duitsland en Polen, was de uitdaging zelfs nog groter. De Belgische overheid maakte wel degelijk een onderscheid in wanneer stadsparken, kustregio’s, dierentuinen en attractieparken open zouden mogen gaan. Er ontstond zelfs een situatie dat Belgen wel Nederlandse parken konden bezoeken, maar niet in eigen land. Plopsa heeft vanaf het begin van de crisis een interne strategie gevolgd. Dat wil zeggen, er is gezocht naar een aanpak en protocol dat gelijk zou zijn voor alle Plopsa-parken. Een enorme uitdaging, want de nationale, regionale en lokale overheden hanteerden verschillende voorschriften en regels. Koen de Lepper: "We hebben vooral gekeken naar de strikte aanpak van Aziatische parken. Uitgangspunt waren de meest strenge maatregelen. Deze zijn toegepast en uitvoerig getest en getoetst met lokale veiligheidsdiensten en belangenorganisaties”. Zij kwamen uiteindelijk met lichte versoepelingen of verbeteringen om de ontvangst van bezoekers en het opereren van attracties efficiënter te maken zonder afbreuk te doen aan gezondheidsrisico’s. Zowel voor bezoekers als medewerkers. Op deze manier is een protocol en aanpak ontwikkeld dat Plopsa hanteert voor al haar parken. Het moest vooral een transparante en eenduidige aanpak worden, zodat zowel (inter)nationale overheden als bezoekers weten waar men aan toe is. Plopsa heeft natuurlijk in deze periode ook samengewerkt met Europese concullega’s, en het protocol is ingebracht binnen de Belgische branchevereniging BelgoParks.
‘1,5 meter’ maatregelen
Wat zijn de voornaamste maatregelen? De meeste parken werken met een 30-50% bezoekerscapaciteit, waarbij bezoekers op vastgestelde tijden toegang tot het park krijgen. Deze ‘timeslots’ zorgen niet alleen voor een gereguleerde instroom, maar geven medewerkers voldoende tijd om bezoekers goed te ontvangen. Om de toegangscontrole beter te kunnen uitvoeren, worden bezoekers gevraagd vooraf online hun ticket te kopen. Dit zijn tickets met een dagstempel, waardoor bezoekers hun dagje uit goed kunnen inplannen en voorbereiden. In attractieparken en dierentuinen zijn looproutes aangebracht, wachtrijen aangepast met gemarkeerde vakken, waar nodig plexiglas schermen aangebracht en meerdere punten met desinfecterende middelen geïnstalleerd. Bij DierenPark Amersfoort lopen de bezoekers een vaste route langs alle hoogtepunten en themagebieden, wat ook leidt tot een gelijke uitstroom van bezoekers. De looproute staat gelijk aan de gemiddelde bezoekduur. Medewerkers tellen zowel inkomende als uitgaande bezoekers zodat men zicht houdt op het maximaal aantal bezoekers per tijdslot in het park. Bij de Plopsa-parken worden alle attracties gelijktijdig opengesteld, wat moet zorgen voor een gelijke spreiding van bezoekers over het park. De meest zichtbare maatregelen zijn de 1,5 meter-markeringen en de desinfectiepunten. Bezoekers worden geacht regelmatig hun handen te desinfecteren, in ieder geval voordat zij een attractie, horecapunt of winkel betreden.
Medewerkers worden gestimuleerd en getraind om bezoekers aan te spreken op ongewenst gedrag.
Bij DierenPark Amersfoort zijn extra maatregelen genomen om dierenverzorgers en dieren te beschermen. Uit voorzorg voor diersoorten die mogelijk besmet kunnen raken, zijn enkele doorloopgebieden tijdelijk gesloten voor bezoekers. Ook werken dierenverzorgers met mondkapjes tijdens het uitvoeren van hun werkzaamheden en zijn er extra strikte hygiënemaatregelen.
Overige effecten
Elk park heeft voor het nemen van deze maatregelen en het opstellen van protocollen een projectteam opgericht. De nieuwe situatie bleek een uitgelezen kans om kritisch te kijken naar de operatie en leidt soms tot een versnelde invoering van nieuwe producten en diensten om de gastbeleving te optimaliseren. Denk aan een meer efficiënte operationele inzet van medewerkers, verbetering van de online ticketingsystemen (verhoging online sales) en optimalisering van looproutes. Sommige operators hebben nieuwe diensten ingevoerd zoals het online bestellen van maaltijden, waarbij bezoekers deze afhalen in self-servicepunten. Er zijn apps gelanceerd om social distancing aan te geven en virtual queueing is ingevoerd om wachtrijen en wachttijden te verkorten. Deze diensten hebben een positief effect voor zowel de operators als bezoekers.
Borging van coronamaatregelen
Een vraag die overblijft is hoe de dagattracties al deze maatregelen in hun organisatie borgen. Dat bleek vrij eenvoudig doordat protocollen verwerkt zijn in operationele handboeken en extra checklists ‘Covid-19 & Hygiëne’ voor medewerkers. Deze zijn uitgewerkt voor specifieke werkposten. Medewerkers zijn veelal getraind middels informatiebijeenkomsten of online trainingen en door verstrekking van brochures. Het volgen en monitoren van medewerkers gebeurt binnen Plopsa middels een opleidingspaspoort en on-the-job beoordelingen door teamleiders en supervisors. Voor nieuwe seizoensmedewerkers zijn video’s gemaakt waarin lokale managers hen voorlichten over de nieuwe richtlijnen, standaarden en verwachtingen. Ook worden medewerkers gestimuleerd en getraind om bezoekers aan te spreken in het geval zij ongewenst gedrag vertonen. DierenPark Amersfoort heeft online toetsen ontwikkeld waarmee kennis van de maatregelen, situatieanalyses en werkprotocollen bij álle medewerkers in het bedrijf worden gemeten. Naast de opgestelde protocollen zijn de dagattracties in staat inzichtelijk te maken welk effect het doorvoeren van maatregelen heeft binnen het bedrijf. Het is deze combinatie die hen in staat stelt om samen met de veiligheidsinstanties te besluiten tot heropening.
Conclusie
Deze crisis heeft tot meer samenwerking in de sector van dagattracties geleid. Er is meer transparantie en een eenduidige aanpak in regulering voor bezoekers. Uit de eerste ervaringen na (her)opening blijkt dat operators een veilige basis leggen voor een ‘nieuw’ dagje uit. Uitdagingen vormen het continue desinfecteren van attracties en het implementeren van de traceerbaarheid van mogelijke coronabesmettingen. De slagingskans van alle genomen maatregelen neemt toe wanneer bezoekers en operators meer op elkaar kunnen vertrouwen. En dat ook gasten hun eigen verantwoordelijkheid nemen om de regels te blijven volgen.
Klaus Hoven is Senior Lecturer Attractions & Theme Parks Management (ATPM), Breda University of Applied Sciences.
Koen de Lepper is Assistant Director Operations Plopsa Group en ATPM alumnus BUas.
Timo van Boekel is Data-marketeer DierenPark Amersfoort en ATPM alumnus Buas.
