Geplaatst op: 30-09-2020
Auteur: Ton Vermeulen
NRIT

Onderzoek: Chatbots zijn handig maar helpen niet altijd

Onderzoek: Chatbots zijn handig maar helpen niet altijd
Afbeelding van mohamed Hassan via Pixabay
Chatbots kunnen waardevol zijn in de interactie met bedrijven, dat vindt het merendeel van de consumenten die de Vlaamse hogeschool Thomas More bevroeg over het gebruik van chatbots. Helaas beoordeelt slechts de helft van de respondenten  zijn huidige chatbot-interacties echter als  positief. Vooral het correct beantwoorden van vragen is een issue. Positief is dat consumenten direct in interactie met het bedrijf zijn. Er is dus nog werk aan de winkel om het aanbod beter op de wensen van consumenten te laten inspelen.

Chatbots: de hype voorbij

De huidige chatbotmarkt is het stadium van de hype gepasseerd en volwassen geworden. Ruim 8 op 10 respondenten weten wat een chatbot is en een grote meerderheid daarvan maakt er ook gebruik van (67%). De helft van de respondenten heeft echter vaak een negatieve interactie met een chatbot. Het onvermogen van de chatbot om de vraag correct te begrijpen (64%), naast de kwestie antwoorden (62%) of doorsturen naar een simpele FAQ-pagina op de website (54%) gooien het vaakst roet in het eten.

Nochtans staan de respondenten wel open om in interactie te treden met een chatbot om snel een antwoord te krijgen (73%), een reservatie te maken (43%) of een klacht of probleem op te lossen (34%). Bij financiële toepassingen, zoals een betaling uitvoeren, gaat de consument wat meer op de rem staan (20%). Hier lijken vooral betrouwbaarheid, privacy en veiligheidsperceptie mee te spelen.

Wie heb ik aan de lijn?

Snelheid van antwoord en effectief tot een oplossing komen (en niet doorverwijzen) staan – misschien niet verwonderlijk – hoog op de prioriteitenlijst van de consument. Op de derde plaats vinden we echter "Ik wil vooraf weten dat ik met een chatbot spreek en niet met een persoon”. Mensen staan dus open voor een geautomatiseerde gesprekspartner, maar willen hier wel op voorhand over geïnformeerd worden. Dat een conversatie persoonlijk moet aanvoelen, staat dan ook helemaal onderaan de wensenlijst.

Waardecreatie aan de hand van chatbot

De bedoeling van het onderzoek is om vraag en aanbod beter op elkaar te laten inspelen. Met de resultaten willen de onderzoekers gericht advies verlenen aan bedrijven en chatbot-ontwikkelaars. De onderzoekers konden 4 consumentenprofielen onderscheiden: de hoopvolle voorstander (17%), de believer (20%), de kritische shopper (51%) en de pessimist (13%). Om een kritische massa te bereiken zullen bedrijven de kritische shopper moeten overtuigen.  Hiervoor zetten ze best in op het behandelen van complexe(re) vragen, het incorporeren van eerdere klanteninteracties en het niet doorverwijzen naar FAQ’s.

Over het onderzoek

Over het onderzoekHet onderzoek werd doorlopend afgenomen via een online bevraging in de periode april-juli 2020 bij 416 Vlamingen. De respondenten waren evenwichtig verdeeld naar leeftijd, gender, opleidingsniveau en online koopgedrag (frequentie en bedrag).
Link: https://www.chatbotgids.com/post/vlaams-chatbot-onderzoek-bij-eindgebruiker
Topics:Onderzoek
Trefwoorden: technologie, chatbots, onderzoek

CELTH
 






||| Nieuws |||

17/07/24
Hoe Strava voor beleidsmakers werkt
Nederlanders zijn fervente wandelaars, maar waar wandelen ze precies? Dankzij Strava Metro, een app die fiets-, hardloop- en wandelprestaties bijhoudt, is het nu mogelijk om dit te achterhalen. Wandelnet heeft samen met Track-landscapes en het Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat de mogelijkheden van Strava’s wandel- en hardloopdata onderzocht.
17/07/24
Exclusief voor leden
Keukenhof populair op Instagram
De Keukenhof in Lisse staat wereldwijd op de vierde plaats van meest Instagrammabel bloementuinen. Op de eerste plaats staat de Gardens by the Bay in Singapore.
17/07/24
VVV en Ondernemersvereniging ontwikkelen spannende kinderspeurtocht
VVV Waterland van Friesland en de ondernemersvereniging van Heeg (OVH2000) hebben een spannende kinderspeurtocht ontwikkeld die kinderen op een avontuurlijke manier kennis laat maken met het historische watersportdorp Heeg.
16/07/24
Volop initiatieven om overtoerisme juist wél aan te pakken
Er wordt wél professioneel gewerkt aan overtoerisme in de toeristische sector, zegt Anneke van Mispelaar van adviesbureau Bureau BUITEN. Er zijn volop initiatieven, waarbij beleidsmakers de omgeving, de bezoekers én de bewoners weer met elkaar in balans brengen.
15/07/24
Utrecht zet eigen adviesraad voor leefomgeving op
Nu Gedeputeerde Staten vijf leden hebben benoemd voor de adviesraad, kan deze van start gaan. Op 28 mei 2024 werd Klaas Verschuure al benoemd als voorzitter van de adviesraad. De overige leden zijn: Hugo Hegeman, Thessa Fonds, Els van Grol, Jan van Kuijk en Alexander van der Vooren.
15/07/24
Beekse Bergen rond project Olifantenvallei af
De Beekse Bergen heeft de ontwikkeling van de Olifantenvallei voltooid met de opening van een nieuw restaurant en een educatieve hut. De Olifantenvallei is uitgebreid tot 2 hectare om de gehele kudde, inclusief kalfjes, voldoende ruimte te geven.
15/07/24
Nieuw vakantiepark Landal Landgoed Bourtange geopend in Oost-Groningen
In de nabijheid van het vestingstadje Bourtange in Oost-Groningen is het nieuwe vakantiepark Landal Landgoed Bourtange officieel geopend.
15/07/24
Exclusief voor leden
Hoogste punt bereikt bouw Chimpanseevallei Dierenpark Amersfoort
Dierenpark Amersfoort heeft het hoogste punt in de bouw van de nieuwe Chimpanseevallei bereikt. Tot twaalf meter hoogte wordt de grootste netconstructie van het park met de hand vastgezet.

||| Agenda |||

23/09/24
23/09/24 t/m 23-09-24: Toerisme Top 2024
De zevende editie van de Toerisme Top wordt op maandag 23 september 2024 in Venlo georganiseerd. Het...
24/09/24 t/m 26-09-24
24/09/24 t/m 26-09-24: IAAPA EXPO EUROPE 2024
The leisure industry’s premier event in Europe arrives to Amsterdam, the Netherlands in 2024. Get...
10/10/24
10/10/24 t/m 10-10-24: Education & Research Day
Op donderdag 10 oktober 2024 organiseert de Hotelschool The Hague een Education & Research Day. ...
12/11/24 t/m 14-11-24
12/11/24 t/m 14-11-24: Recreatie Vakbeurs 2024
Op 12, 13 & 14 november 2024 vindt de jaarlijkse Recreatie Vakbeurs plaats in Evenementenhal Har...