Geplaatst op: 30-09-2020
Auteur: Ton Vermeulen
NRIT

Onderzoek: Chatbots zijn handig maar helpen niet altijd

Onderzoek: Chatbots zijn handig maar helpen niet altijd
Afbeelding van mohamed Hassan via Pixabay
Chatbots kunnen waardevol zijn in de interactie met bedrijven, dat vindt het merendeel van de consumenten die de Vlaamse hogeschool Thomas More bevroeg over het gebruik van chatbots. Helaas beoordeelt slechts de helft van de respondenten  zijn huidige chatbot-interacties echter als  positief. Vooral het correct beantwoorden van vragen is een issue. Positief is dat consumenten direct in interactie met het bedrijf zijn. Er is dus nog werk aan de winkel om het aanbod beter op de wensen van consumenten te laten inspelen.

Chatbots: de hype voorbij

De huidige chatbotmarkt is het stadium van de hype gepasseerd en volwassen geworden. Ruim 8 op 10 respondenten weten wat een chatbot is en een grote meerderheid daarvan maakt er ook gebruik van (67%). De helft van de respondenten heeft echter vaak een negatieve interactie met een chatbot. Het onvermogen van de chatbot om de vraag correct te begrijpen (64%), naast de kwestie antwoorden (62%) of doorsturen naar een simpele FAQ-pagina op de website (54%) gooien het vaakst roet in het eten.

Nochtans staan de respondenten wel open om in interactie te treden met een chatbot om snel een antwoord te krijgen (73%), een reservatie te maken (43%) of een klacht of probleem op te lossen (34%). Bij financiële toepassingen, zoals een betaling uitvoeren, gaat de consument wat meer op de rem staan (20%). Hier lijken vooral betrouwbaarheid, privacy en veiligheidsperceptie mee te spelen.

Wie heb ik aan de lijn?

Snelheid van antwoord en effectief tot een oplossing komen (en niet doorverwijzen) staan – misschien niet verwonderlijk – hoog op de prioriteitenlijst van de consument. Op de derde plaats vinden we echter "Ik wil vooraf weten dat ik met een chatbot spreek en niet met een persoon”. Mensen staan dus open voor een geautomatiseerde gesprekspartner, maar willen hier wel op voorhand over geïnformeerd worden. Dat een conversatie persoonlijk moet aanvoelen, staat dan ook helemaal onderaan de wensenlijst.

Waardecreatie aan de hand van chatbot

De bedoeling van het onderzoek is om vraag en aanbod beter op elkaar te laten inspelen. Met de resultaten willen de onderzoekers gericht advies verlenen aan bedrijven en chatbot-ontwikkelaars. De onderzoekers konden 4 consumentenprofielen onderscheiden: de hoopvolle voorstander (17%), de believer (20%), de kritische shopper (51%) en de pessimist (13%). Om een kritische massa te bereiken zullen bedrijven de kritische shopper moeten overtuigen.  Hiervoor zetten ze best in op het behandelen van complexe(re) vragen, het incorporeren van eerdere klanteninteracties en het niet doorverwijzen naar FAQ’s.

Over het onderzoek

Over het onderzoekHet onderzoek werd doorlopend afgenomen via een online bevraging in de periode april-juli 2020 bij 416 Vlamingen. De respondenten waren evenwichtig verdeeld naar leeftijd, gender, opleidingsniveau en online koopgedrag (frequentie en bedrag).
Link: https://www.chatbotgids.com/post/vlaams-chatbot-onderzoek-bij-eindgebruiker
Topics:Onderzoek
Trefwoorden: technologie, chatbots, onderzoek

||| Blogs |||

05/10/20
Van overtoerisme naar ondertoerisme?
Van overtoerisme naar ondertoerisme?
05/10/20 · Toerisme · Jasper Heslinga | Lees meer
Waar tot maart dit jaar de discussie nog volop ging over té veel toeristen, hoe om te gaan me...
08/09/20
Het nieuwe normaal maakt nieuwsgierig en creatief
Het nieuwe normaal maakt nieuwsgierig en creatief Wat is het nieuwe normaal? Deze vraag heb ik ...
28/07/20
Waarom Pinterest voor bedrijven in toerisme & recreatie zo’n geweldig promotiemiddel is
Veel mensen denken bij Pinterest aan hobbyprojecten. Maar wist je dat 1 miljoen Nederlandse gebruikers op Pinterest zoeken naar inspiratie voor reizen en dagjes uit? Pinterest is dus bij uitstek geschikt voor bedrijven in toerisme & recreatie.
28/07/20
I am the greatest!
I am the greatest!
28/07/20 · Reis & vervoer · Vakanties · Marcel Baltus | Lees meer
Marcel Baltus wil met zijn blog de nieuwsredacties eens opschudden. Zij kiezen steevast voor de grote bedrijven als de reisbranche in de actualiteit staat. De vele duizenden kleine reisbedrijven krijgen geen aandacht terwijl zij het kloppend hart zijn van de branche.
14/07/20
Destinatiemarketing in coronatijd
Hoe werk je als DMO aan een toekomstbestendige positionering, ontwikkeling en zichtbaarheid van het toeristische product in je regio? Astrid Crum, directeur van Marketing Drenthe deelt graag haar inzichten.

||| Twitter |||

||| Nieuws |||

23/10/20
Pathé gaat ook bezorgen met Pathé Delivery
Pathé laat popcorn en andere bioscoopsnacks vanaf nu thuis bezorgen in samenwerking met Thuisbezorgd.nl onder de naam Pathé Delivery.
23/10/20
Derde overname van TopParken
En weer kondigt TopParken een overname op de Veluwe aan. Na eerder deze maand camping de Hertshoorn in Garderen te hebben overgenomen, wordt nu de koop van camping Berkenrode in Beekbergen aangekondigd. De camping wordt na de overname onderdeel van Recreatiepark Beekbergen, het bestaande vakantiepark van TopParken dat direct grenst aan camping Berkenrode.
23/10/20
Anderhalvemetersubsidie voor meer Friese ondernemers
Friese ondernemers hebben zo’n 200.000 euro aan subsidie van de provincie ontvangen voor maatregelen om hun bedrijf op de 1,5 metereconomie aan te passen. De provincie breidt de regeling nu uit naar meer sectoren door een uitbreiding van de lijst met SBI-codes. Er is nog 800.000 euro beschikbaar.
23/10/20
Pinomzet in vrijetijdssector weer onderuit maar minder hard dan in maart
De pinomzet is na de gedeeltelijke lockdown 10% lager dan normaal. Sectoren die hard zijn getroffen zijn de horeca en recreatie & cultuur. Maar minder hard dan in maart tijdens de eerste lockdown.
22/10/20
Exclusief voor leden
Foodvalley krijgt science center en belevingscentrum
De eerste paal werd gistermiddag in de grond geslagen door John Verbrakel, hoofd research en development bij Upfield. Dit gebeurde samen met Harry Dijkstra, directeur van bouwbedrijf Van Wijnen. Burgemeester van Wageningen Geert van Rumund en Rens Buchwaldt, bestuurslid van Wageningen University & Research, waren vanwege COVID-19 virtueel aanwezig.
22/10/20
Consument is pessimistisch maar niet zo erg als in maart
De stemming onder consumenten is in oktober 2020 iets verslechterd, meldt het CBS.
22/10/20
Exclusief voor leden
Actie Tulip hotelovernachting voor mantelzorgers
Iedereen kan kennissen of familieleden die actief zijn in de mantelzorg nomineren voor een gratis hotelovernachting inclusief ontbijt voor 2 personen in een van de Nederlandse hotels van de merken Golden Tulip en Tulip Inn.
22/10/20
Exclusief voor leden
Attractie FloriWorld krijgt ADE op bezoek
Dit Amsterdamse event kan dit jaar helaas niet doorgaan met publiek maar wordt zondag 25 oktober 2020 online gevierd. Verschillende ruimten in FloriWorld zullen decor zijn voor dit event.