Geplaatst op: 30-09-2020
Auteur: Ton Vermeulen
NRIT

Onderzoek: Chatbots zijn handig maar helpen niet altijd

Onderzoek: Chatbots zijn handig maar helpen niet altijd
Afbeelding van mohamed Hassan via Pixabay
Chatbots kunnen waardevol zijn in de interactie met bedrijven, dat vindt het merendeel van de consumenten die de Vlaamse hogeschool Thomas More bevroeg over het gebruik van chatbots. Helaas beoordeelt slechts de helft van de respondenten  zijn huidige chatbot-interacties echter als  positief. Vooral het correct beantwoorden van vragen is een issue. Positief is dat consumenten direct in interactie met het bedrijf zijn. Er is dus nog werk aan de winkel om het aanbod beter op de wensen van consumenten te laten inspelen.

Chatbots: de hype voorbij

De huidige chatbotmarkt is het stadium van de hype gepasseerd en volwassen geworden. Ruim 8 op 10 respondenten weten wat een chatbot is en een grote meerderheid daarvan maakt er ook gebruik van (67%). De helft van de respondenten heeft echter vaak een negatieve interactie met een chatbot. Het onvermogen van de chatbot om de vraag correct te begrijpen (64%), naast de kwestie antwoorden (62%) of doorsturen naar een simpele FAQ-pagina op de website (54%) gooien het vaakst roet in het eten.

Nochtans staan de respondenten wel open om in interactie te treden met een chatbot om snel een antwoord te krijgen (73%), een reservatie te maken (43%) of een klacht of probleem op te lossen (34%). Bij financiële toepassingen, zoals een betaling uitvoeren, gaat de consument wat meer op de rem staan (20%). Hier lijken vooral betrouwbaarheid, privacy en veiligheidsperceptie mee te spelen.

Wie heb ik aan de lijn?

Snelheid van antwoord en effectief tot een oplossing komen (en niet doorverwijzen) staan – misschien niet verwonderlijk – hoog op de prioriteitenlijst van de consument. Op de derde plaats vinden we echter "Ik wil vooraf weten dat ik met een chatbot spreek en niet met een persoon”. Mensen staan dus open voor een geautomatiseerde gesprekspartner, maar willen hier wel op voorhand over geïnformeerd worden. Dat een conversatie persoonlijk moet aanvoelen, staat dan ook helemaal onderaan de wensenlijst.

Waardecreatie aan de hand van chatbot

De bedoeling van het onderzoek is om vraag en aanbod beter op elkaar te laten inspelen. Met de resultaten willen de onderzoekers gericht advies verlenen aan bedrijven en chatbot-ontwikkelaars. De onderzoekers konden 4 consumentenprofielen onderscheiden: de hoopvolle voorstander (17%), de believer (20%), de kritische shopper (51%) en de pessimist (13%). Om een kritische massa te bereiken zullen bedrijven de kritische shopper moeten overtuigen.  Hiervoor zetten ze best in op het behandelen van complexe(re) vragen, het incorporeren van eerdere klanteninteracties en het niet doorverwijzen naar FAQ’s.

Over het onderzoek

Over het onderzoekHet onderzoek werd doorlopend afgenomen via een online bevraging in de periode april-juli 2020 bij 416 Vlamingen. De respondenten waren evenwichtig verdeeld naar leeftijd, gender, opleidingsniveau en online koopgedrag (frequentie en bedrag).
Link: https://www.chatbotgids.com/post/vlaams-chatbot-onderzoek-bij-eindgebruiker
Topics:Onderzoek
Trefwoorden: technologie, chatbots, onderzoek

CELTH



     
Trendrapport

||| Nieuws |||

04/10/23
04/10/23 · Horeca | Lees meer
Een Nederlands restaurant is uitgeroepen tot beste van de wereld op de grootste online review webs...
04/10/23
Exclusief voor leden
Toeslag voor werknemers Schiphol blijft
Vakbonden FNV en CNV hebben afspraken gemaakt over behoud van de medewerkerstoeslag op Schiphol. Die geldt onder meer voor beveiligers, schoonmakers en begeleiders van mensen met beperkte mobiliteit. En er is een doorbraak op ‘leefbaar loon’.
04/10/23
UNWTO start campagne om reisgedrag te veranderen
UNWTO heeft een nieuw wereldwijd initiatief 'Tourism Opens Minds' gelanceerd om landen, leiders in de toeristische sector en consumenten aan te moedigen om meer open-minded te zijn bij het kiezen van een reisbestemming.
04/10/23
Beekse Bergen start met ‘Light Safari’ in de wintermaanden
Safaripark Beekse Bergen organiseert bijzondere avondopeningen in de winter: de Light Safari. Bezoekers lopen via een speciale wandelroute langs kleurrijk verlichte dieren, bloemen en planten. Light Safari is te bezoeken vanaf donderdag 7 december tot en met zondag 25 februari.
04/10/23
Meer omzet maar minder boekingen voor Nederlandse verblijfsrecreatie
Hoe heeft de Nederlandse verblijfsrecreatie qua boekingen en omzet het deze zomer gedaan? Als eerste komt Stratech met resultaten uit haar boekingsmonitor. En die zijn door het matige en wisselvallige weer licht tegenvallend met minder boekingen maar gelukkig wel meer omzet.
04/10/23
Exclusief voor leden
Avalon wint Best Rides of the Year
Attractiepark Toverland heeft tijdens de vakbeurs IAAPA Expo Europe in Wenen twee gouden en drie zilveren awards in de wacht mogen slepen. Zo won Toverland de gouden Park World Excellence Award voor ‘Best Regional Park of the Year’ en werden de nieuwe attracties in themagebied Avalon uitgeroepen tot ‘Best Rides of the Year’.
04/10/23
Exclusief voor leden
Bezit van caravan of kampeerauto groeit sterk onder jongere doelgroep
Het caravan- en camperbezit onder jonge doelgroepen is sinds de uitbraak van corona fors harder is gestegen dan in andere leeftijdscategorieën. Dat melden Kampeer en Caravan Industrie (KCI) en Jaarbeurs naar aanleiding van de start van de Kampeer en Caravan Jaarbeurs.
03/10/23
Exclusief voor leden
Afvalfonds Verpakkingen omarmt sector leisure
Bij attractiepark Walibi Holland kunnen gasten vanaf zaterdag 7 oktober hun statiegeldflesjes en -blikjes inleveren. Wie dat doet, krijgt het statiegeld meteen terug via Tikkie.

||| Agenda |||

12/10/23
12/10/23 t/m 12-10-23: Screw up morning: Leisure en toerisme in stedelijke ontwikkeling
Tijdens de Screw Up Morning op donderdag 12 oktober 2023 brengen Sweco, J2Leisure en Expertise Netw...
23/10/23 t/m 24-10-23
23/10/23 t/m 24-10-23: Glamping 2-Daagse
Pleisureworld organiseert op 23 en 24 oktober een Glamping 2-Daagse. De reis trekt in twee dagen tij...
14/11/23 t/m 16-11-23
14/11/23 t/m 16-11-23: Recreatie Vakbeurs 2023
Dé vakbeurs voor een toekomstbestendige recreatiebranche.   Op 14, 15 en 16 novemb...
24/01/24 t/m 25-01-24
24/01/24 t/m 25-01-24: Recreatie Next Level 2024
Recreatie Vakbeurs organiseert op 24 en 25 januari 2024 een nieuw event voor de recreatiebranche: R...