Onderzoek: Chatbots zijn handig maar helpen niet altijd

De huidige chatbotmarkt is het stadium van de hype gepasseerd en volwassen geworden. Ruim 8 op 10 respondenten weten wat een chatbot is en een grote meerderheid daarvan maakt er ook gebruik van (67%). De helft van de respondenten heeft echter vaak een negatieve interactie met een chatbot. Het onvermogen van de chatbot om de vraag correct te begrijpen (64%), naast de kwestie antwoorden (62%) of doorsturen naar een simpele FAQ-pagina op de website (54%) gooien het vaakst roet in het eten.

Nochtans staan de respondenten wel open om in interactie te treden met een chatbot om snel een antwoord te krijgen (73%), een reservatie te maken (43%) of een klacht of probleem op te lossen (34%). Bij financiële toepassingen, zoals een betaling uitvoeren, gaat de consument wat meer op de rem staan (20%). Hier lijken vooral betrouwbaarheid, privacy en veiligheidsperceptie mee te spelen.

Snelheid van antwoord en effectief tot een oplossing komen (en niet doorverwijzen) staan – misschien niet verwonderlijk – hoog op de prioriteitenlijst van de consument. Op de derde plaats vinden we echter "Ik wil vooraf weten dat ik met een chatbot spreek en niet met een persoon”. Mensen staan dus open voor een geautomatiseerde gesprekspartner, maar willen hier wel op voorhand over geïnformeerd worden. Dat een conversatie persoonlijk moet aanvoelen, staat dan ook helemaal onderaan de wensenlijst.

De bedoeling van het onderzoek is om vraag en aanbod beter op elkaar te laten inspelen. Met de resultaten willen de onderzoekers gericht advies verlenen aan bedrijven en chatbot-ontwikkelaars. De onderzoekers konden 4 consumentenprofielen onderscheiden: de hoopvolle voorstander (17%), de believer (20%), de kritische shopper (51%) en de pessimist (13%). Om een kritische massa te bereiken zullen bedrijven de kritische shopper moeten overtuigen.  Hiervoor zetten ze best in op het behandelen van complexe(re) vragen, het incorporeren van eerdere klanteninteracties en het niet doorverwijzen naar FAQ’s.

Over het onderzoek

Over het onderzoekHet onderzoek werd doorlopend afgenomen via een online bevraging in de periode april-juli 2020 bij 416 Vlamingen. De respondenten waren evenwichtig verdeeld naar leeftijd, gender, opleidingsniveau en online koopgedrag (frequentie en bedrag).