Geplaatst op: 30-09-2020
Auteur: Ton Vermeulen
NRIT

Onderzoek: Chatbots zijn handig maar helpen niet altijd

Onderzoek: Chatbots zijn handig maar helpen niet altijd
Afbeelding van mohamed Hassan via Pixabay
Chatbots kunnen waardevol zijn in de interactie met bedrijven, dat vindt het merendeel van de consumenten die de Vlaamse hogeschool Thomas More bevroeg over het gebruik van chatbots. Helaas beoordeelt slechts de helft van de respondenten  zijn huidige chatbot-interacties echter als  positief. Vooral het correct beantwoorden van vragen is een issue. Positief is dat consumenten direct in interactie met het bedrijf zijn. Er is dus nog werk aan de winkel om het aanbod beter op de wensen van consumenten te laten inspelen.

Chatbots: de hype voorbij

De huidige chatbotmarkt is het stadium van de hype gepasseerd en volwassen geworden. Ruim 8 op 10 respondenten weten wat een chatbot is en een grote meerderheid daarvan maakt er ook gebruik van (67%). De helft van de respondenten heeft echter vaak een negatieve interactie met een chatbot. Het onvermogen van de chatbot om de vraag correct te begrijpen (64%), naast de kwestie antwoorden (62%) of doorsturen naar een simpele FAQ-pagina op de website (54%) gooien het vaakst roet in het eten.

Nochtans staan de respondenten wel open om in interactie te treden met een chatbot om snel een antwoord te krijgen (73%), een reservatie te maken (43%) of een klacht of probleem op te lossen (34%). Bij financiële toepassingen, zoals een betaling uitvoeren, gaat de consument wat meer op de rem staan (20%). Hier lijken vooral betrouwbaarheid, privacy en veiligheidsperceptie mee te spelen.

Wie heb ik aan de lijn?

Snelheid van antwoord en effectief tot een oplossing komen (en niet doorverwijzen) staan – misschien niet verwonderlijk – hoog op de prioriteitenlijst van de consument. Op de derde plaats vinden we echter "Ik wil vooraf weten dat ik met een chatbot spreek en niet met een persoon”. Mensen staan dus open voor een geautomatiseerde gesprekspartner, maar willen hier wel op voorhand over geïnformeerd worden. Dat een conversatie persoonlijk moet aanvoelen, staat dan ook helemaal onderaan de wensenlijst.

Waardecreatie aan de hand van chatbot

De bedoeling van het onderzoek is om vraag en aanbod beter op elkaar te laten inspelen. Met de resultaten willen de onderzoekers gericht advies verlenen aan bedrijven en chatbot-ontwikkelaars. De onderzoekers konden 4 consumentenprofielen onderscheiden: de hoopvolle voorstander (17%), de believer (20%), de kritische shopper (51%) en de pessimist (13%). Om een kritische massa te bereiken zullen bedrijven de kritische shopper moeten overtuigen.  Hiervoor zetten ze best in op het behandelen van complexe(re) vragen, het incorporeren van eerdere klanteninteracties en het niet doorverwijzen naar FAQ’s.

Over het onderzoek

Over het onderzoekHet onderzoek werd doorlopend afgenomen via een online bevraging in de periode april-juli 2020 bij 416 Vlamingen. De respondenten waren evenwichtig verdeeld naar leeftijd, gender, opleidingsniveau en online koopgedrag (frequentie en bedrag).
Link: https://www.chatbotgids.com/post/vlaams-chatbot-onderzoek-bij-eindgebruiker
Topics:Onderzoek
Trefwoorden: technologie, chatbots, onderzoek

||| Blogs |||

05/10/20
Van overtoerisme naar ondertoerisme?
Van overtoerisme naar ondertoerisme?
05/10/20 · Toerisme · Jasper Heslinga | Lees meer
Waar tot maart dit jaar de discussie nog volop ging over té veel toeristen, hoe om te gaan me...
08/09/20
Het nieuwe normaal maakt nieuwsgierig en creatief
Het nieuwe normaal maakt nieuwsgierig en creatief Wat is het nieuwe normaal? Deze vraag heb ik ...
28/07/20
Waarom Pinterest voor bedrijven in toerisme & recreatie zo’n geweldig promotiemiddel is
Veel mensen denken bij Pinterest aan hobbyprojecten. Maar wist je dat 1 miljoen Nederlandse gebruikers op Pinterest zoeken naar inspiratie voor reizen en dagjes uit? Pinterest is dus bij uitstek geschikt voor bedrijven in toerisme & recreatie.
28/07/20
I am the greatest!
I am the greatest!
28/07/20 · Reis & vervoer · Vakanties · Marcel Baltus | Lees meer
Marcel Baltus wil met zijn blog de nieuwsredacties eens opschudden. Zij kiezen steevast voor de grote bedrijven als de reisbranche in de actualiteit staat. De vele duizenden kleine reisbedrijven krijgen geen aandacht terwijl zij het kloppend hart zijn van de branche.
14/07/20
Destinatiemarketing in coronatijd
Hoe werk je als DMO aan een toekomstbestendige positionering, ontwikkeling en zichtbaarheid van het toeristische product in je regio? Astrid Crum, directeur van Marketing Drenthe deelt graag haar inzichten.

||| Twitter |||

||| Nieuws |||

21/10/20
Recreatie Vakbeurs verplaatst naar 20, 21 en 22 januari 2021
De aankomende editie van Recreatie Vakbeurs die gepland stond op 17, 18 en 19 november 2020 in Evenementenhal Hardenberg wordt verplaatst naar 20, 21 en 22 januari 2021.
21/10/20
46% meer boekingen voor bungalowparken in herfstvakantie 2020
Vakantieparken in Nederland zien deze herfstvakantie een boekingenstijging van 46 procent ten opzichte van vorig jaar.
21/10/20
Boekingen voor reizen lopen weer terug: -61%
Met de nieuwe (reis)restricties en oplopende besmettingen in Europa raakt de vakantiemarkt weer dieper in het slop. Dat zien we ook aan de boekingen in de reisbranche die verder terugvallen.
21/10/20
Toverland annuleert Halloween Nights
Door continue negatieve berichtgeving in de media ziet Toverland zich gedwongen de Halloween Nights te annuleren.
21/10/20
Kosten opladen elektrische auto bij laadpaal moeten duidelijk zijn
Consumenten moeten voordat ze hun elektrische auto opladen bij een laadpaal kunnen zien wat het lade...
20/10/20
Combinatie virtuele rondleidingen en winactie voor attractieparken
Op vrijdag 30 oktober worden gratis virtuele Engelstalige rondleidingen georganiseerd door het kasteel van Bran (Dracula) in Roemenië, Warwick’s Haunted Castle in Engeland en Madame Tussauds Berlijn in Duitsland.
20/10/20
Operation Pandora klaar voor financiering
Operation Pandora, de next level, in escape rooms, wil via crowdfunding een deel van de investering voor het project ophalen. Operation Pandora is qua spektakel vergelijkbaar met de beleving van een moderne high-end attractie in een pretpark, maar dan vertaald naar een persoonlijk en meeslepend verhaal en een zéér realistische setting.
20/10/20
Tweede project voor EuroParcs in Oostenrijk en op shirt van Feyenoord
Voor EuroParcs is het een mooie week. De Apeldoornse vakantieparkenspecialist kondigt haar tweede vakantiepark in Oostenrijk aan en prijkt op het shirt van voetbalclub Feyenoord tijdens de Europa League wedstrijden en die van de KNVB-beker.