Geplaatst op: 30-09-2020
Auteur: Ton Vermeulen
NRIT

Onderzoek: Chatbots zijn handig maar helpen niet altijd

Onderzoek: Chatbots zijn handig maar helpen niet altijd
Afbeelding van mohamed Hassan via Pixabay
Chatbots kunnen waardevol zijn in de interactie met bedrijven, dat vindt het merendeel van de consumenten die de Vlaamse hogeschool Thomas More bevroeg over het gebruik van chatbots. Helaas beoordeelt slechts de helft van de respondenten  zijn huidige chatbot-interacties echter als  positief. Vooral het correct beantwoorden van vragen is een issue. Positief is dat consumenten direct in interactie met het bedrijf zijn. Er is dus nog werk aan de winkel om het aanbod beter op de wensen van consumenten te laten inspelen.

Chatbots: de hype voorbij

De huidige chatbotmarkt is het stadium van de hype gepasseerd en volwassen geworden. Ruim 8 op 10 respondenten weten wat een chatbot is en een grote meerderheid daarvan maakt er ook gebruik van (67%). De helft van de respondenten heeft echter vaak een negatieve interactie met een chatbot. Het onvermogen van de chatbot om de vraag correct te begrijpen (64%), naast de kwestie antwoorden (62%) of doorsturen naar een simpele FAQ-pagina op de website (54%) gooien het vaakst roet in het eten.

Nochtans staan de respondenten wel open om in interactie te treden met een chatbot om snel een antwoord te krijgen (73%), een reservatie te maken (43%) of een klacht of probleem op te lossen (34%). Bij financiële toepassingen, zoals een betaling uitvoeren, gaat de consument wat meer op de rem staan (20%). Hier lijken vooral betrouwbaarheid, privacy en veiligheidsperceptie mee te spelen.

Wie heb ik aan de lijn?

Snelheid van antwoord en effectief tot een oplossing komen (en niet doorverwijzen) staan – misschien niet verwonderlijk – hoog op de prioriteitenlijst van de consument. Op de derde plaats vinden we echter "Ik wil vooraf weten dat ik met een chatbot spreek en niet met een persoon”. Mensen staan dus open voor een geautomatiseerde gesprekspartner, maar willen hier wel op voorhand over geïnformeerd worden. Dat een conversatie persoonlijk moet aanvoelen, staat dan ook helemaal onderaan de wensenlijst.

Waardecreatie aan de hand van chatbot

De bedoeling van het onderzoek is om vraag en aanbod beter op elkaar te laten inspelen. Met de resultaten willen de onderzoekers gericht advies verlenen aan bedrijven en chatbot-ontwikkelaars. De onderzoekers konden 4 consumentenprofielen onderscheiden: de hoopvolle voorstander (17%), de believer (20%), de kritische shopper (51%) en de pessimist (13%). Om een kritische massa te bereiken zullen bedrijven de kritische shopper moeten overtuigen.  Hiervoor zetten ze best in op het behandelen van complexe(re) vragen, het incorporeren van eerdere klanteninteracties en het niet doorverwijzen naar FAQ’s.

Over het onderzoek

Over het onderzoekHet onderzoek werd doorlopend afgenomen via een online bevraging in de periode april-juli 2020 bij 416 Vlamingen. De respondenten waren evenwichtig verdeeld naar leeftijd, gender, opleidingsniveau en online koopgedrag (frequentie en bedrag).
Link: https://www.chatbotgids.com/post/vlaams-chatbot-onderzoek-bij-eindgebruiker
Topics:Onderzoek
Trefwoorden: technologie, chatbots, onderzoek

CELTH
 





||| Nieuws |||

29/03/24
Exclusief voor leden
Winstgevendheid Vlaamse logissector omhoog
Mooi onderzoek van onze zuiderburen. De helft van de Vlaamse logiesaccommodaties schreef in 2023 zwarte cijfers. Voor 2024 verwacht bijna de helft van de uitbaters dat de prijzen van de logies zullen stijgen.
29/03/24
Exclusief voor leden
Dierentuinen scoren hoger op bezoekersloyaliteit dan attractieparken
Attractieparken scoren lager op bezoekersloyaliteit dan dierentuinen. De top acht qua loyaliteit telt zeven dierentuinen.
29/03/24
Nederlandse Kampeerauto Club (NKC) doneert 8.000 bomen
De NKC heeft bijna 4 voetbalvelden met bomen gedoneerd voor de Nederlandse bossen. Op deze manier wil de NKC bijdragen aan de toekomstige weerbaarheid van de bossen en de biodiversiteit versterken.
29/03/24
Exclusief voor leden
De meest favoriete kampeerbestemmingen van Nederlanders
Wat zijn de meest favoriete kampeerbestemmingen van Nederlanders? Reis- en boekingsportal camping.info dook in haar data en komt met de resultaten.
29/03/24
Exclusief voor leden
Uitstoot Europese luchtvaart groeit met 16%
De CO2-voetafdruk van de luchtvaart in Europa is in 2023 met 16% gegroeid. Dat is 4% van de totale CO2-voetafdruk die in Europa wordt gegenereerd.
29/03/24
Geopark Schelde Delta erkend als UNESCO Geopark
Het gebied van de Schelde en de Scheldemonding is geologisch, cultuurhistorisch en landschappelijk uniek. Zo uniek zelfs, dat de regio zich voortaan een UNESCO Global Geopark mag noemen.
29/03/24
Dirk Beljaarts vertrekt bij Koninklijke Horeca Nederland
Na een periode van ruim negen jaar vertrekt Dirk Beljaars voor de zomer als algemeen directeur van Koninklijke Horeca Nederland (KHN).
29/03/24
Nieuwe waterspeeltuin voor Burgers’ Zoo
De Arnhemse dierentuin Burgers’ Zoo heeft een nieuwe waterspeeltuin geopend. Centraal staat een kabbelend beekje waar in en rondom kan worden gespeeld.

||| Agenda |||

18/04/24
18/04/24 t/m 18-04-24: TRENDCONGRES 2024
Op donderdag 18 april 2024 organiseert NRIT samen met de opleidingen Tourism Management van de Neder...
14/05/24
14/05/24 t/m 14-05-24: Bekendmaking ‘Top 10 Meest Innovatieve Vakantieparken van de Benelux’
Op dinsdag 14 mei organiseert Pleisureworld bij Yala in Emmeloord de bekendmaking van de ‘Top 10 M...
05/06/24 t/m 07-06-24
05/06/24 t/m 07-06-24: THE INC Conference
Van 5 tot en met 7 juni 2024 is de Hotelschool The Hague gastheer van de internationale INC Conferen...
11/06/24
11/06/24 t/m 11-06-24: Openhuis Posta7 - FEC & Retailtainment
Op dinsdag 11 juni organiseert Pleisureworld Openhuis bij FEC Posta7. Dat is dé hotspot ...
24/06/24 t/m 26-06-24
24/06/24 t/m 26-06-24: CBTS 2024
Van 24 tot en met 26 juni organiseert de Breda University of Applied Sciences de jaarlijkse CBTS-con...