Jij moet van je klanten houden!

NHTV Internationaal Hoger Onderwijs Breda organiseert ieder jaar op de vakdag van de Vakantiebeurs een interessante Masterclass. Ik heb zelf ook twee maal de eer gehad om –samen met o.a Henk van Koeveringe van Roompot- zo’n sessie te mogen verzorgen. Dit jaar trad de Vlaams inspirator Steven van Belleghem op. Steven legt sterk de nadruk op de relatie klant-ondernemer. Zijn adagium is dat die relatie zover moet gaan dat klanten van je moeten gaan houden. Hij verwijst daarbij naar de aanpak van nieuwe succesvolle bedrijven, zoals airbnb. Hij denkt dat "niemand trots is op zijn boeking bij ARKE, maar een boeking bij airbnb levert wel een goed verhaal op. Consumenten houden namelijk van airbnb en daar gaat het in de toekomst om”.

Deze benadering spreekt mij erg aan, omdat ik ervan overtuigd ben dat ‘liefde’ een essentiële en onmisbare kernwaarde is voor succesvolle organisaties, verenigingen, families en ook zeker voor ondernemingen. Liefde werkt echter alleen als die wederzijds is. Sterker nog, klanten gaan pas van jou houden als jij hen ook die zelfde genegenheid en aandacht kunt en wilt bieden. Misschien moet jij eerste van je klanten gaan houden voordat je dat van de ander mag verwachten. Dat principe geldt niet alleen voor de klant, maar ook voor heel veel anderen: je collega’s, je leveranciers of je tussenhandelaars. Je moet eigenlijk én van je vak, én van je product én van je omgeving houden om iedereen, inclusief je zelf gemotiveerd te houden.

Net als in een huwelijk vraagt liefde in je werk om vaste relaties, waarin je zoveel mogelijk voor ‘better & worse’ met elkaar in zee gaat. Veel ondernemers houden zich niet aan die stelregel. Het is fijn als anderen van ons houden, maar andersom gelden andere normen. Werkgevers gaan nauwelijks nog vaste contracten aan, ze bieden louter tijdelijke banen aan, huren op projectbasis zzp-ers in of werken alleen met uitzendkrachten. Liever wisselende relaties dan ons binden! Het lijken net slechte huwelijken, maar die lopen meestal ook niet zo goed af.

En ook de liefde voor de klant is heel fragiel. Een manager van een grote telecomorganisatie raadde mij onlangs aan vooral niet te lang klant te blijven van een vaste provider, omdat ‘loyale klanten worden gestraft met hoge tarieven en lange opzegtermijnen’. Loyale afnemers worden in zijn bedrijf beschouwd als zielige figuren, die voor hun trouw een hoge prijs betalen en nog uitgelachen worden ook. Leveranciers zijn steeds meer de paria’s van de onderneming. Firma’s die altijd op tijd leveren en nooit hun plicht verzaken, worden voor hun loyaliteit gestraft met veel inkoopkorting, onzekere contracten en heel lange betaaltermijnen.

Het lijkt soms wel of we dit gedrag niet alleen tolereren, maar zelfs toejuichen. Ook ik maak me hieraan schuldig in mijn colleges en workshops over productiviteitsverbetering. Flexibilisering van arbeid, optimalisering van klantwaarde en yield-management zijn immers veel toegepaste instrumenten om de prestaties van de onderneming te verbeteren. Toch is een ‘wake-up call’ op zijn plaats. Met onze pleidooien voor efficiency mogen we niet te ver doorschieten. De virtuele onderneming is misschien wel doelmatig, maar als het management liefdeloos wordt, bedreigt dat op de lange duur toch de continuïteit.

Neem de moderne prijsvechters in de luchtvaart: deze bedrijven hebben veelal bijna alles geoutsourcet en geflexibiliseerd: de vliegtuigen worden geleased, het personeel wordt ingehuurd bij uitzendbureaus (zelfs de piloten zijn niet in vaste dienst) en de airportservices worden uitbesteed aan lokale, gesubsidieerde aanbieders. De cultuur van zo’n bedrijf is voor de klant goed voelbaar: je stoelruimte is net te krap, je vlucht wordt regelmatig gecanceled, de snacks en drankjes zijn smakeloos en duur en je bent vooral een prooi voor lucratieve nevenverkopen (autohuur, hotel, excursies etc.).

Maar dit zijn toch de hedendaagse succesformules, hoor ik u zeggen. De klant houdt van lage prijzen en neemt daarvoor veel op de koop toe. Een paar uurtjes liefdeloos vliegen overleven we wel. Dat geldt wellicht nog voor de klant (hoelang nog?), maar niet voor de andere stakeholders. Want je zult er maar werken met onregelmatige diensten, volstrekte onzekerheid over de toekomst en tegen heel lage lonen (soms vliegen piloten voor niets, om hun vlieruren bij te kunnen houden!). Of je zult er maar leverancier zijn of partner-in-business. Je wordt voortdurend ‘uitgekleed’.

Dit ‘; liefdeloze ‘patroon beperkt zich niet tot de internationale luchtvaart, maar zie je ook ontstaan in onze eigen gastvrijheidssector. Ik merk dat in sommige hotels en restaurants een heel groot deel van de staf bestaat uit niet of nauwelijks betaalde stagiaires. In musea en andere culturele instellingen hebben veel medewerkers een 28-uren contract met een laag uurloon maar met de verwachting dat je 40 uren werkt! Voor jou een ander, is de reactie als je daar wat van zegt.

De kruik gaat zolang te water totdat die barst. En de eerste barstjes zie ik al. Klokkenluiders vertellen over hun slechte ervaringen, eigenaren van lokale vliegvelden zijn het zat om steeds maar op de landingsrechten te moeten leveren en dit te compenseren met torenhoge parkeertarieven bij hun klanten. Werknemers in horeca en culturele instellingen raken gedemotiveerd en worden passief. Luchtvaartpassagiers wachten op het eerste grote ongeluk als gevolg van ongewenste zuinigheid in onderhoud en reparatie, hotelgasten zullen de passiviteit pas gaan merken als ze worden geconfronteerd met brandgevaar of legionellabesmetting.

Efficiënte bedrijfsvoering, effectief productiviteitsbeleid is keihard nodig om onze concurrentiepositie en bedrijfscontinuïteit in stand te houden. Maar naar mijn opvatting moeten we doelen en middelen niet te veel door elkaar halen. Uiteindelijk zullen bedrijven en andere organisaties per saldo positief moeten bijdragen aan het welzijn van ons allemaal. Trouw en elkaar wat gunnen horen daarbij. Je leverancier is je partner, je medewerker je vriend of op zijn minst je collega en op je klant zou je eigenlijk een beetje verliefd moeten zijn’. Dan scoor je echte fans, die op den duur misschien ooit van jou gaan houden.