Hoe verliep de crisiscommunicatie van Spring Reizen?
Een reconstructie van de case van de vermiste wandelaars in Noorwegen
Onduidelijkheid
Allereerst was er natuurlijk veel onduidelijkheid over de organisator van de reis. Was het nu NIVON of Spring Reizen? Spring Reizen blijkt geen eigen rechtspersoon te zijn maar een werkgroep van NIVON die reizen en weekenden voor enthousiaste buitensporters organiseert. Hiermee was het eerste misverstand geboren en helaas niet het laatste.....
Spring Reizen
Veel mensen zoeken via social media contact met Spring Reizen maar krijgen geen respons. Op facebook staat vrijdagmiddag -nadat de groep in veiligheid is gebracht- nog steeds de mededeling van 14 februari dat begeleider Claire verslag doet van de winterreis. Twee dagen eerder, op 24 februari, heeft zij haar laatste enthousiaste verslag geplaatst. Pas nadat de groep in veiligheid is, gaat Spring op facebook communiceren. Marien Kempeneers vat het ongenoegen mooi samen: 'Fijn dat het allemaal goed is afgelopen! Wat ik me afvroeg gisteren: wat is de manier om in situaties als deze contact op te nemen met Spring? Na veel zoeken kon ik alleen het antwoordapparaat van Nivon vinden.' Op de twitter-pagina van Spring Reizen blijft het oorverdovend stil maar wel veel vragen: 'Could anyone confirm if this is an organized group from dutch #springreizen? Ook op maandag 29 februari geen enkele mededeling. Nog opvallender is het feit dat Spring Reizen op haar eigen website niets over de problemen heeft geplaatst, hier is alles nog business as usual en een noodnummer is nergens te bekennen. Alleen een pagina met een verwijzing naar het blog van reisleider Claire. Ook de verklaring 'Reisbegeleiders hebben juist gehandeld' die Spring Reizen op 27 februari via verschillende kanalen verspreidt, is niet op de website van Spring Reizen te vinden. Samenvattend kunnen we wel stellen dat Spring tijdens de crisis totaal niet communiceert met de buitenwereld, geen enkele verwijzing naar het juiste kanaal plaatst, de eigen website totaal buiten beeld is en geen enkele contactmogelijkheid biedt.
NIVON
NIVON doet het als 'moederorganisatie' een stuk beter. Goed is dat ze alle communicatie naar zich toetrekt en zo voor één aanspreekpunt zorgt. Jammer dat een mededeling daarover op de kanalen van Spring en de eigen NIVON-website totaal ontbreekt. Toch communiceert NIVON snel via social media. De organisatie laat om 9:48 al via twitter en facebook weten dat deelnemers aan een NIVON-reis mogelijk in de problemen zijn in Noorwegen. Frank Zivkovic laat helaas via twitter weten dat het dan weer jammer is dat de telefoon niet wordt opgenomen en na vier uur heeft hij nog steeds geen contact gehad: 'Zo slecht..Na 4 uur kan niemand vertellen wie in de groep van 13 vermiste Nederlanders zit.' NIVON laat op vrijdag 26 februari om 13:44 via ANP Pers Support een korte mededeling verspreiden. "De deelnemers van door het Nivon georganiseerde wandelreis zijn door slechte weersomstandigheden mogelijk in de problemen gekomen. Alle inspanningen richten zich op de direct betrokkenen, als er meer duidelijkheid is volgt er een persbericht.” Gelukkig voor NIVON worden de wandelaars, die niet direct in gevaar waren geweest, nog diezelfde dag om 15:32 door het Noorse Rode Kruis gevonden en in veiligheid gebracht. Ze hadden vanwege het aanhoudende slechte weer geconcludeerd dat het voortzetten van de toch niet verantwoord was en besloten hulp in te roepen. Dat deze actie tot een enorme commotie in Nederland zou leiden hadden ze niet verwacht. NIVON rondde op zaterdag 27 februari het incident af met een persbericht waarin de gang van zaken werd uitgelegd en gevraagd werd de privacy van de deelnemers te respecteren. Samenvattend communiceert NIVON wel met de buitenwereld maar het is minimaal en er wordt niet gereageerd op vragen. De meeste informatie krijgen achterblijvers in Nederland via de reguliere media die de situatie op de voet volgen. Als vrijdag aan het eind van de dag NIVON-voorzitter Friso Teerink door de NOS wordt geïnterviewd, blijkt uit zijn antwoord op de vraag hoe de familieleden op de goede afloop reageerden dat hij weinig tot geen direct contact heeft gehad: 'Wauw, zag ik op de apps voorbij komen.'
Lessen
Welke lessen kunnen we na deze korte crisis vanuit crisiscommunicatie trekken? Belangrijkste manco is de verwarring over de feitelijke reisorganisator en het aanspreekpunt in een crisis. Spring Reizen organiseerde de reis maar NIVON trok als moederorganisatie en rechtspersoon de communicatie naar zich toe. Wie dat niet ontdekte, bleef tevergeefs op communicatie van Spring Reizen wachten. Ook het feit dat er geen telefonisch aanspreekpunt was, mogen we als een ernstig manco beschouwen. Dat via social media werd gecommuniceerd was prima, maar het was vooral eenrichtingsverkeer. Dat op de eigen websites geen enkele mededeling of contactmogelijkheid stond mogen we als derde manco noteren. Positief was de communicatie met de pers die NIVON en de Noorse hulpverleners prima konden bereiken en de feitelijke en rustige berichtgeving vanuit NIVON. Vijf lessen die we uit deze case kunnen trekken:
Zorg voor één aanspreekpunt en verwijs op andere ingangen naar dat ene aanspreekpunt
Communiceer via pers, social media en vergeet de eigen website niet
Blijf rustig en feitelijk, speculeer niet
Richt direct een call center in waar achterblijvers mee kunnen communiceren
Reageer op berichten in social media
NRIT Media / CELTH Live Sessie Crisismanagement
Natuurlijk is crisismanagement een vak apart en hebben we hier maar één aspect, de communicatie, aan de hand van één case belicht. NRIT Media organiseert in april samen met CELTH een live sessie over crisismanagement. Meer weten over deze live sessie? Maak dan via info@nrit.nl uw interesse kenbaar. Als de inschrijving voor de sessie Een goed crisisplan is een must voor je business continuïteit ! is geopend, krijgt u van ons een mail.
