25 jaar Bed & Breakfast Nederland

Het begin

Hanny Arens richtte in 1999 Bed & Breakfast Nederland en het bijbehorende platform Bedandbreakfast.nl op. Een kwart eeuw later vertelt ze hoe het ooit begon. "Ik kreeg een vraag vanuit het buitenland hoe het zat met Bed & Breakfast in Nederland en ontdekte tot mijn verbazing dat de domeinnaam bedandbreakfast.nl nog beschikbaar was.” Arens had in die tijd een marketing- en communicatiebureau, wist het nodige van internet en had zich bovendien in de periode daarvoor beziggehouden met toerisme. "Ik besloot daarom onderzoek te doen naar Bed & Breakfast in Nederland. Daarbij kwam ik in contact met een samenwerkingsverband van B&B-houders uit Nijmegen. Zij waren ontevreden. Volgens hen waren er namelijk best wel veel B&B’s in Nederland.De VVV’s deden echter amper iets voor die groep en richtten zich vooral op hotels.”

Website bouwen

Arens besloot daarom een website te laten bouwen, www.bedandbreakfast.nl. "We hadden al snel de eerste 100 adressen online staan en dat groeide voortvarend door naar 400. Daarna stagneerde het, terwijl wij inschatten dat er destijds rond de 2000 B&B’s waren. Al snel ontdekten we wat het probleem was: veel mensen waren nog niet toe aan internet of waren er nog niet mee bekend. Bovendien was de doelgroep al iets ouder. Ik ben toen met een B&B-gids begonnen, die er overigens ook nog niet was. Daarbij maakte ik wel de afspraak dat B&B’s die in de gids vermeld werden ook op internet kwamen. In de gids namen we daarvoor een QR-code op.” De formule sloeg aan. De gids groeide van 400 adressen in de eerste editie van 2005 naar 1500 in 2011, toen de laatste editie verscheen. Arens: "We zijn gestopt met de gids, omdat de informatie bij het verschijnen vaak al achterhaald was. Bovendien werd de site in die periode al miljoenen keren bekeken.”

De site ging ook steeds meer diensten aanbieden. "Aanvankelijk boden we promotieabonnementen op jaarbasis aan. Later kwamen er een reserveringssysteem bij en de mogelijkheid om de reserveringen van je eigen website via onze website te laten lopen en boden we allerlei handige tools aan. We werden meer een software-as-a-service bedrijf.”

"De nieuwe aanpak gaat voor een verandering zorgen in de digitale wereld”

Wel of geen commissie

Voor corona, in 2019, kwam er een mogelijkheid bij, waarbij mensen rechtstreeks via de site van Arens een B&B konden boeken. "Dat gebeurde op commissiebasis.” Tijdens corona bleek dat direct boeken een nadeel: "We werden van een boekings- plotseling een annuleringsorganisatie.” Arens besloot vervolgens de commissie opnieuw tegen het licht te houden. "Het was namelijk zowel voor gasten als voor aanbieders een ergernis, omdat het de kosten opdreef. Daarom zijn we nu naar een systeem gegaan waarbij aanbieders onze software afnemen. Hoeveel boekingen ze er vervolgens mee doen maakt niet uit. Die software maakt deel uit van een abonnement, waarin alle diensten zijn opgenomen. Die diensten breiden we naar aanleiding van vragen van aanbieders overigens nog steeds uit, onder andere met een channelmanager en een facturatiesysteem, waar we nu aan werken.” De nieuwe aanpak gaat voor een verandering zorgen in de digitale wereld: "Ons USP naar gasten is: je reserveert rechtstreeks bij de B&B-eigenaar, zonder reserveringskosten of commissie. Wel zo eerlijk.”

Europese B&B-portal

Naast de Nederlandse portal ontwikkelde Arens in 2006 een Europese B&B-portal, die in 2009 online ging: www.bedandbreakfast.eu. "Op dat moment hadden we 80 procent van het Nederlandse aanbod, de rest wilde niet op internet omdat ze geen hoge bezettingsgraad nastreefden. Het betekende dat we op dat moment in Nederland waren uitgegroeid. Tegelijkertijd kregen we vragen vanuit B&B’s uit Duitsland en België. Bovendien zagen we dat B&B-platforms in andere landen nog niet zover waren als dat wij waren.” Twee jaar na de lancering zette Arens een volgende stap: het Europese portal werd een wereldportal. Inmiddels zijn daarop 220 landen vertegenwoordigd.

In de periode 2006-2009 startte Arens ook het partnership met Booking.com. "Daarbij tonen we op onze internationale site het kleinschalige kwalitatief hoogwaardige aanbod, B&B’s, appartementen en boutique hotels tot vijftien kamers.” Arens vertelt over het waarom van deze stap. "Deze kwaliteitsstrategie past bij onze doelgroep, die rust en authenticiteit zoekt.” Om de kwaliteit te garanderen past Arens een aantal filters toe op het aanbod van Booking.com. Arens merkt dat zowel aanbieders als gasten dit waarderen: "Ze weten dat we de markt kennen. Daarnaast zijn we goed te bereiken voor vragen en hebben we daarvoor een afdeling customer service in zes talen native speakers beschikbaar.” Arens benadrukt dat op www.bedandbreakfast.eu het eigen aanbod wordt aangevuld met dat van Booking.com. "Daardoor zijn we niet van ze afhankelijk. Verder werken we alleen in het buitenland samen. En bij ons draait het om de kwaliteit, niet om de kwantiteit zoals bij Booking.com. Daarom is onze gast ook niet de Booking-gast.”

"De eigenaar is in control. Dat is belangrijk omdat elke B&B uniek is.”

Datzelfde geldt ook voor Airbnb. "Dat trekt ook een ander publiek. Zelf heb ik een B&B in Italië. De keren dat daar gasten waren via Airbnb zijn me slecht bevallen. Het zijn vaak jongeren die komen partyen en bij vertrek rommel achterlaten. En ik ben niet de enige B&B-aanbieder met zulke ervaringen.”

Extra stappen in Europa

Arens heeft naar eigen zeggen "een hekel aan harde doelstellingen”. "Natuurlijk hebben we wel onze strategie en jaarlijkse marketingplannen. Verder werken we sinds een aantal jaren agile, volgens de scrum-methode, met korte plannen en korte sprints. Daardoor kunnen we ons platform, dat modulair is opgebouwd, sneller ontwikkelen en zijn we flexibeler. Hoofdzaak blijft dat we een goed product willen bieden waar we achter staan en geen gebakken lucht. We hebben ook geen verkoopafdeling, we groeien organisch en richten ons vooral op zoekmachineoptimalisatie, emailmarketing en zoekmachine advertising. Daarbij zien we de trend dat mensen steeds minder klikken op advertenties en steeds meer op het eerste organische zoekresultaat. Dus moeten wij met goede content ervoor zorgen dat wij er zijn.” De komende jaren wil Arens extra stappen maken in Europa. "In Nederland hebben we een groot marktaandeel, maar in Europa liggen nog veel kansen.”

Arens karakteriseert haar bedrijf als een ICT- en marketingbedrijf met een webdevelopment, marketing- en contentafdeling en customer service. Een ideale combinatie van technologie, data en toerisme. "Omdat we de website in eigen beheer hebben, hebben we een ICT-afdeling met front- en back end developers en designers. De mensen van de contentafdeling en van customer service hebben overigens ook een ICT-taak, bijvoorbeeld als tester of om nieuwe ICT-taken en -faciliteiten op papier te zetten.”

De Stolpjes in Tuitjenhorn (Nederland).

Diensten uitbreiden

Om nog verder te groeien moeten de diensten worden uitgebreid. "We hebben daarvoor voor komend jaar een plan gemaakt. Bij die nieuwe diensten moet je bijvoorbeeld denken aan een channel manager. Die maakt het voor B&B-eigenaren mogelijk om boekingskanalen als met name Booking en Airbnb bij ons hoofdreserveringssysteem aan te sluiten en via ons te beheren. Op die manier kunnen ze onder meer beschikbaarheid goed bijhouden, prijzen synchroniseren en betalingen regelen.” In de nieuwe opzet krijgt een B&B-eigenaar een modulair opgebouwde keuze voor de juiste abonnementsvorm. Daarbij kiest hij onder meer voor wel of geen channelmanager, wel of niet een eigen website of alleen het reserveringssysteem op de eigen website. "De eigenaar is daarmee in control. Dat is belangrijk omdat elke B&B uniek is. Qua grootte, qua ligging, qua doelgroep, etc. Dat betekent dat je geen eenheidsworst kunt aanbieden.”

Teamgevoel

Arens geniet van het teamgevoel bij haar organisatie. "Het voelt echt als een familie. Het is een gemêleerd gezelschap, afkomstig uit verschillende landen. Wat ze allemaal delen is echter een oprechte liefde voor de kleine kwalitatief hoogwaardige B&B. Onze medewerkers zijn ook bijna allemaal mystery guest.”

Jaarlijks bezoeken zo’n acht tot tien miljoen mensen de digitale platformen van Arens. Arens wil graag verder groeien de komende jaren. "Ons streven daarbij is dat we door het aanbieden van meer diensten het gedoe weg kunnen nemen bij B&B-eigenaren. Uiteindelijk moeten B&B-eigenaren in ons systeem alles kunnen doen wat de bedrijfsvoering betreft. Tot en met het doorgeven van toeristenbelasting aan de gemeente en het adverteren via andere kanalen. En al die zaken moet hij kunnen doen op een gemakkelijke manier. Zodat de B&B-eigenaar zich kan bezighouden met de zaken die hij echt leuk vindt. Want daar gaat het hem om.”

Arens is nog lang niet op Bed & Breakfast uitgekeken. Dat komt mede omdat ze er niet alleen via het platform mee bezig is, maar ook zelf een B&B in Italië heeft. "Op die manier ontmoet je allerlei leuke mensen vanuit de hele wereld. Bovendien merk ik dat B&B, mede vanwege de verschillende TV-programma’s, van het publiek steeds meer aandacht krijgt. Mensen vinden het leuk om bij anderen letterlijk in de keuken te kijken.” &

Het Rentmeestershuis in Eck en Wiel (Nederland).