Shift van one size fits all naar afname naar gebruik in hotelwereld
Marketing is geen machine maar draait op expertise
De hotelwereld zit nog vaak vast aan een vast bedrag per jaar om een merk of wijze van sales en marketing te mogen voeren. Dat is raar want met yielding, klantendata en speciale campagnes afgestemd op de potentiële vraag is een vast bedrag niet noodzakelijk. Het model van een variabele prijs voor een formule is nu echt een optie voor hoteleigenaren.
Inhoud van dit artikel
The Set Hotels is inmiddels een gevestigde naam binnen de luxe hotelindustrie wereldwijd. Sinds de oprichting in 2011, toen het Conservatorium hotel in Amsterdam voor het eerst haar deuren opende, is de groep met de opening van Hotel Café Royal in 2012 en Hotel Lutetia in Parijs in 2018, inmiddels uitgegroeid tot een collectie van drie iconische hotels in Europa. Ondanks de verwoestende impact van COVID-19 op de hotelbranche, slaat de hotelgroep nu een nieuwe weg in; met de lancering van The Set Collection.
Markt verandert constant
Met een flexibel bedrijfsmodel biedt The Set Collection een op maat gemaakte selectie van verkoop-, marketing- en distributiediensten aan, die naadloos aansluiten op de zakelijke behoeften van de individuele hotel partners, alsook op de voortdurend veranderende marktomstandigheden. Daarnaast is het bedrijfsmodel zo opgezet dat er een flexibele tariefstructuur per boeking gehanteerd wordt, in plaats van puur een vast bedrag per jaar. Dit is financieel aantrekkelijk voor hoteleigenaren, vooral in periodes van economische tegenslag, zoals momenteel het geval is.
De eerste hotels die aan The Set Collection worden toegevoegd, zijn het Conservatorium hotel in Amsterdam, Hotel Café Royal in Londen, Hotel Lutetia in Parijs en het Mamilla hotel in Jeruzalem. Het David Citadel hotel in Jeruzalem zal deze zomer aan de collectie worden toegevoegd. Momenteel zijn er gesprekken gaande met meerdere andere partijen die geïnteresseerd zijn om zich bij The Set Collection aan te sluiten. Later dit jaar zullen er naar verwachting officiële aankondigingen volgen van deze uitbreiding.
Eigen beheer
"Ons businessmodel is zo ontworpen dat hoteleigenaren de leiding en identiteit van hun hotel in eigen beheer kunnen houden, in plaats van deze uit te besteden aan een hotelketen. Deze onafhankelijke hotels zijn vaak al generaties lang in het bezit van één en dezelfde familie en spelen niet alleen een zeer belangrijke rol als magneet voor internationaal toerisme maar daardoor vooral ook als vooraanstaand werkgever en ontmoetingsplek in de lokale samenleving. Het feit dat onze hotels in eigen beheer zijn, draagt ook bij aan de gastervaring, die vaak een reflectie is van de bijzondere bestemming waar onze gasten zich op dat moment bevinden”, aldus Nederlander Ruurd Hooijer, Senior Director of Sales & Marketing van The Set Collection.
Uitdagingen door Covid-19 leidt tot hernieuwd ondernemen
Met een alternatief voor de ‘one size fits all’-benadering van traditionele hotel vertegenwoordigingsbedrijven, zal The Set Collection zich, met een uiterst dynamisch en op maat gemaakt bedrijfsmodel, richten op het uitbouwen van een portfolio van niet-concurrerende hotels en tegelijkertijd een platform bieden dat hotelpartners zal aanmoedigen om samen te werken om hun zakelijke doelstellingen te bereiken. "Gezien de uitdagingen waarmee de reisbranche de afgelopen 12 maanden is geconfronteerd, zijn wij van mening dat hoteliers op zoek zijn naar iets nieuws, dat beter aansluit op hun zakelijke behoeften. Toegang tot essentiële distributiekanalen hoeft bijvoorbeeld niet hand in hand te gaan met volledige verkoopondersteuning als een hotel dat niet nodig heeft.
Bovendien zullen wij, indien nodig, kennis en diensten aanbieden die onafhankelijke hotels niet altijd zelf in huis hebben, zoals digitale marketingdiensten”, aldus Brian Gore, VP Marketing, Brand & Digital.
Hotels willen graag wereldwijd boekbaar zijn. The Set Collection is een samenwerking aangegaan met Sabre om hotelpartners te voorzien van distributiediensten. Zo profiteren zij van GDS-representatie (Global Distribution System), waardoor hotels binnen de collectie wereldwijd te boeken zijn via de ‘TS’ code, als ook een 24/7 reserveringsservice. Plus het biedt de optie tot een breed scala aan geavanceerde technologie en diensten om aan de individuele behoeften en vereisten van de aangesloten hotels te voldoen.
Niet aansluiten op een machine maar op expertise
"Wij willen niet simpelweg gezien worden als een machine waarop hotels zich aansluiten voor hun distributie- en marketingbehoeften. Als onderdeel van The Set Collection profiteren hotels net zo goed van onze expertise, als onze commerciële infrastructuur. Sommige onafhankelijke hotels hebben bijvoorbeeld niet de benodigde kennis en middelen om hun resultaten te optimaliseren en kunnen zodoende profiteren van ons ecosysteem, waarbij wij met onze hotels samenwerken om de efficiëntie en resultaten tastbaar te verbeteren, wat vaak een wederzijdse doelstelling is”, aldus Robin Stangroom, VP Revenue, Reserveringen & Distributie.
De lounge van het Conservatorium hotel in Amsterdam.
Praktijk gastvrij ontvangen verbeteren
We spreken verder met Ruurd Hooijer, hij werkt bij het Conservatorium hotel in Amsterdam. In het dna zit de gastervaring en de vrijheid om gasten goed te ontvangen sterk verankerd. Ruurd wil graag een aantal tips delen met het vakgebied als het gaat om vijfsterren gastontvangst.
De ‘pre-arrival’ is belangrijk. Voor de ontvangst van de gast wil het hotel al in contact zijn. "Wat is het doel van het verblijf, is het voor een weekendje weg of is het iets bijzonders zoals een verjaardag. De tweede vraag die ik altijd stel is met wie zij reizen. Wie zijn de kinderen en wat is leuk om te ondernemen.” Dat kan er ook toe leiden dat onder meer extra spabehandelingen verkocht worden. "We maken echt een voorstel voor een programma. Weet je de juiste activiteiten dan kun je tickets regelen en restaurants boeken. Wil je de gastervaring hoog houden dan doe je deze activiteiten voordat de gasten er zijn en niet tijdens het verblijf.”
30 tot 35% van de gasten en de omzet komen uit de VS en dan is de aankomsttijd belangrijk. "Voorbereiding is het halve werk. We hebben een team klaarstaan om dat te verzorgen.” Dat is niet alleen plezierig voor de klant, het levert business op omdat de relatie met de reisagent goed blijft. "Reisagenten waarderen onze inzet. De speed of respons is voor hen goed. De aanvragen van hen snel afhandelen want dat stellen ze op prijs.” Het levert tevreden gasten op en loyale reisagenten en dat is goed voor de zaken. Deze praktische kennis en kwaliteit wil Hooijer graag delen met nieuwe hotels die zich aansluiten bij het samenwerkingsverband.
