Kopiëren loont

Dat heeft enerzijds te maken met de leer van Confucius, die de Chinezen meekrijgen in opvoeding en opleiding, maar ook met het feit dat ze als geen ander snappen dat je met stroop meer vliegen vangt dan met azijn. Dat is een open deur, maar het wordt toch in Nederland wel eens vergeten. Zelfs bij het onderhandelen op de markten, hoe fel ook, geldt dat een klant verliezen het laatste is wat je als verkoper wilt. Als je dreigt weg te lopen, komt men je toch achterna en je krijgt wat je wilt.

Vriendelijkheid is iets wat gebaseerd is op respect, maar ook op rationaliteit. Een ontevreden klant komt niet snel terug. En een klant brengt omzet en is niet een noodzakelijk kwaad. Toch voelt dat in delen van Europa wel eens zo. Als je hier in de grote steden de opschriften tweetalig ziet, de aankondigingen in de metro in het Chinees en Engels hoort, voel je je welkom. De borden langs de grote snelwegen zijn ook tweetalig; heel praktisch.

Bij die laagste prijs staan de inbegrepen dienstverleningsaspecten logischerwijs onder druk.

Chinezen kopiëren graag en goed. Je kan sommige werkwijzen herleiden naar het land van oorsprong. Je herkent aanpak uit Noord-Amerika, Duitsland, Frankrijk, Thailand. Per saldo resulteert het in een goed toeristisch product. Wel tegen een commerciële achtergrond, dat wil zeggen dat dienstverlening geld kost en voor de ontvanger geld opbrengt. Daar heeft de Nederlandse consument soms wat moeite mee. We willen de laagste prijs en alle extra’s. Bij die laagste prijs staan de inbegrepen dienstverleningsaspecten logischerwijs onder druk. De commercie dwingt ons daarom om meer en meer dat serviceniveau zelf te bepalen. Kijk naar de KLM-site waar je de extra’s kunt aanklikken zoals je bagage of je menu aan boord. Kijk naar de bungalowparken, waar de voorkeursboeking wat meer kost. Dat is de nieuwe koers, die gekopieerd gaat worden. Transparant. Appellerend aan de individuele keuzedrang van de consument en goed voor de omzet.

Maar dat mag niet omslaan in een situatie, dat zonder die bestelde extra diensten er helemaal geen service meer wordt verleend. Respect en vriendelijkheid kosten geen geld. In China kennen ze geen fooienstelsel. Dat maakt het leven wel meer relaxt. Hopelijk blijft dat zo. Want ook slechte dingen kunnen gekopieerd worden. De taxi’s in Beijing reageren tegenwoordig pas op je oproep als je meer betaalt, en via je app een bod doet. Hopelijk blijft dat ons bespaart.

Toch zouden we wat meer moeten kopiëren. Alert zijn op goede ideeën en die na-apen. Dat zou ons product kunnen verbeteren en de omzet kunnen verhogen. Na-apen heeft bij ons een slechte connotatie. Maar is dat wel terecht?

Hans Dominicus, Amsterdam Marketing

Deze column verscheen in Recreatie & Toerisme oktober 2013.