Geplaatst op: 30-12-2021
Auteur: Ton Vermeulen
NRIT

Respons van vrijetijdsbedrijven op sociale media weer lager

Respons van vrijetijdsbedrijven op sociale media weer lager
Afbeelding van Joseph Mucira via Pixabay

Op zowel Facebook als Instagram beantwoorden bedrijven in de vrijetijdssector lang niet altijd vragen van consumenten. Opvallend is dat de response in vergelijking met eerdere jaren terugloopt. Bij vragen die wel worden beantwoord, staat het efficiënt afhandelen van de vraag voorop en lijken bedrijven zich niet te realiseren dat dit waardevolle leads zijn. 

Dat blijkt uit grootschalig onderzoek van de Breda University of Applied Sciences waar 80 bedrijven in de vrijetijdssector met 320 mystery posts zijn benaderd. Op Facebook werd via de chat een concrete vraag gesteld en er werd een vraag bij een recente Facebook-post van het bedrijf geplaatst. Op Instagram werd de concrete vraag gesteld bij een recente post van het bedrijf en werd gekeken of een zogenaamde compliment-post werd opgemerkt. De onderzoekers hebben de maximale responsetijd op 4 dagen gesteld. 

Weer minder Facebookvragen beantwoord

Op Facebook wordt 80% van de directe vragen beantwoord. Dat lijkt een aardige score maar eerder lag dat op 87% (2019)  en 92% (2018). Op Facebook werd 10% van de non-response veroorzaakt door fouten in de chatbot die geen antwoord kon geven en daaropvolgend een mislukte doorschakeling naar een live-agent. Maar heel weinig bedrijven halen de responsetijd van 15 minuten voor 90% van de vragen die Facebook stelt voor de toekenning van de badge ‘ Very responsive to Messages’.

Dramatisch laag responsepercentage op Instagram

Op Instagram is het responsepercentage helemaal dramatisch laag. Bij de concrete vraag is dat percentage gezakt van 44% (2018), via 40% (2019), naar de huidige 35%. Dat zorgt bij irritatie van consumenten die wel nieuwe posts op Instagram zien maar geen antwoord krijgen. De onderzoekers vragen zich dan ook af waarom bedrijven die niet in staat zijn vragen te beantwoorden het geven van comments niet gewoon uitschakelen. De compliment posts die de onderzoekers op hun publiek toegankelijke pagina plaatsten werden in slechts 15% van de gevallen opgemerkt. 

Matige kwaliteit van de antwoorden

Ook de inhoud van de responses was niet altijd even goed. Zo gaf 15% van de antwoorden op Facebook geen oplossing en verzuimden bedrijven in 70% van de antwoorden een call-to-action op te nemen of een klikbare link. 

Conclusies

De onderzoekers concluderen dat een aantal bedrijven duidelijk haar eigen sociale media nog niet heeft afgestemd op de bedrijfsprocessen. Het doel van de sociale media accounts en –posts is vaak niet duidelijk. Meestal staat de mogelijkheid tot reageren open, maar regelmatig komt er toch geen antwoord op een vraag. De potentie van engagement (van lead naar klant) wordt weinig benut, zo lijkt het. Vragen, comments en andere reacties geven waardevolle informatie. Het lijkt dat de nadruk nog steeds op de vraag afhandelen in plaats van de vraag zien als een lead, als waardevolle data.

Verder lezen?

BUas-onderzoeker Jeroen Vinkesteijn heeft twee artikelen geschreven met de belangrijkste conclusies: Facebook en Instagram

Trefwoorden: sociale media, response, dagrecreatie, attractieparken, horeca, hotels, verblijfsrecreatie, reisbranche, luchtvaart

||| Blogs |||

08/11/21
Gooi je oude schoenen niet te vroeg weg
Bij de oprichting van je bedrijf is je concept cruciaal. Wat is je product, wie behoort tot de doelgroep, welke prijs vraag je, wat is het onderscheidend vermogen, wat is de toegevoegde waarde van je bedrijf? En nog 10 vragen uit het boekje voor beginners. Als een bedrijf eenmaal draait lijkt het allemaal vanzelf te gaan toch? Niet is minder waar natuurlijk. Waar wij de echte uitdaging zien is als een bestaand bedrijf wil of moet transformeren naar een ander of aanvullend concept. De winkel verbouwen als het ware, terwijl die wel open moet blijven.
06/05/20
Waarom we vooral in onze vrije tijd moeite hebben met de lockdown
We leven inmiddels meer dan 7 weken in een inteligente lockdown. Een ingrijpende maatregel om het Co...
30/03/20
VrijetijdsTrends 2020 en de invloed van Corona: Thuisentertainment, lokalisering, on- en offline, herstel of crisis
Het Coronavirus heeft een grote impact op ons vrijetijdsgedrag. In een paar weken tijd zijn ons gedrag en de VrijetijdTrends 180 graden gedraaid. De vraag is: wat gebeurt er als deze crisis weer op zijn retour is?
26/03/20
De wederopbouw van de vrijetijdssector
Wat gaat de coronacrisis onze sector van almaar meer-meer-meer opleveren? Wat boeit onze gasten in de toekomst nu echt?
09/03/20
Pleasure for all!; overprikkelde dagattracties in Nederland …?
Goed nieuws voor 20 procent van de wereldbevolking die overprikkeld is: ‘Six Flags’ 26 theme par...

||| Twitter |||

||| Nieuws |||

11/01/22
Europa-Park lanceert eigen streaming platform VEEJOY
Gisteren sloot Europa-Park de poorten voor het winterseizoen, maar vanaf nu zijn de verhalen van Dui...
31/12/21
De Wereld van Sindbad opent op 1 januari 2022.
De Wereld van Sindbad in attractiepark de Efteling, met de attracties Sirocco en Archipel, opent op zaterdag 1 januari 2022.
30/12/21
Respons van vrijetijdsbedrijven op sociale media weer lager
Hoe reageren vrijetijdsbedrijven op vragen van consumenten op sociale media? De Breda University of Applied Sciences nam de proef op de som.
17/12/21
Gigantische metamorfose voor waterbaan Toverland
Attractiepark Toverland investeert in een enorme opknapbeurt voor waterbaan Expedition Zork. De boom...
16/12/21
Bioscopenketen Pathé springt in op kans vervroegde kerstvakantie
De meeste scholen sluiten vrijdag 17 december het jaar af. Na de persconferentie over de coronamaatregelen van afgelopen dinsdag werd duidelijk dat de scholen bijna een week langer met kersvakantie gaan. Pathé ziet daarin een kans en schakelde snel extra programmering in voor films in de vroege ochtend en overdag.
14/12/21
Keukenhof over 100 dagen open
Het zal spannend worden voor de samenwerkingspartners Keukenhof en Mauritshuis. Over 100 dagen gaat de Keukenhof open. Zal het dan weer gewoon lukken om de poort open te maken? Dan kan je het Meisje met de parel bewonderen in tulpen.
13/12/21
De nieuwste trends in toerisme, recreatie en vrije tijd
Vandaag verschijnt de 40ste editie van het Trendrapport toerisme, recreatie en vrije tijd. Wat in de jaren tachtig van de vorige eeuw begon met een dun boekje rond het toen nieuwe ContinuVakantieOnderzoek (CVO) is in veertig jaar uitgegroeid tot een volwaardig jaarboek voor de gehele toerisme- en vrijetijdssector met trends, data, ontwikkelingen en inspiratie.
10/12/21
GaiaZOO ontwikkelt samen met gemeente Toren van Gaia
De Zuid-Limburgse dierentuin GaiaZOO krijgt bij de entree een 17 meter hoge uitkijktoren. De toren moet de dierentuin verbinden met het stadje Kerkrade. Daarom draagt de gemeente ook financieel bij aan de toren die wel binnen de omheining van het park staat, maar tijdens openingstijden ook voor niet-bezoekers toegankelijk is.