Geplaatst op: 30-12-2021
Auteur: Ton Vermeulen
NRIT

Respons van vrijetijdsbedrijven op sociale media weer lager

Respons van vrijetijdsbedrijven op sociale media weer lager
Afbeelding van Joseph Mucira via Pixabay

Op zowel Facebook als Instagram beantwoorden bedrijven in de vrijetijdssector lang niet altijd vragen van consumenten. Opvallend is dat de response in vergelijking met eerdere jaren terugloopt. Bij vragen die wel worden beantwoord, staat het efficiënt afhandelen van de vraag voorop en lijken bedrijven zich niet te realiseren dat dit waardevolle leads zijn. 

Dat blijkt uit grootschalig onderzoek van de Breda University of Applied Sciences waar 80 bedrijven in de vrijetijdssector met 320 mystery posts zijn benaderd. Op Facebook werd via de chat een concrete vraag gesteld en er werd een vraag bij een recente Facebook-post van het bedrijf geplaatst. Op Instagram werd de concrete vraag gesteld bij een recente post van het bedrijf en werd gekeken of een zogenaamde compliment-post werd opgemerkt. De onderzoekers hebben de maximale responsetijd op 4 dagen gesteld. 

Weer minder Facebookvragen beantwoord

Op Facebook wordt 80% van de directe vragen beantwoord. Dat lijkt een aardige score maar eerder lag dat op 87% (2019)  en 92% (2018). Op Facebook werd 10% van de non-response veroorzaakt door fouten in de chatbot die geen antwoord kon geven en daaropvolgend een mislukte doorschakeling naar een live-agent. Maar heel weinig bedrijven halen de responsetijd van 15 minuten voor 90% van de vragen die Facebook stelt voor de toekenning van de badge ‘ Very responsive to Messages’.

Dramatisch laag responsepercentage op Instagram

Op Instagram is het responsepercentage helemaal dramatisch laag. Bij de concrete vraag is dat percentage gezakt van 44% (2018), via 40% (2019), naar de huidige 35%. Dat zorgt bij irritatie van consumenten die wel nieuwe posts op Instagram zien maar geen antwoord krijgen. De onderzoekers vragen zich dan ook af waarom bedrijven die niet in staat zijn vragen te beantwoorden het geven van comments niet gewoon uitschakelen. De compliment posts die de onderzoekers op hun publiek toegankelijke pagina plaatsten werden in slechts 15% van de gevallen opgemerkt. 

Matige kwaliteit van de antwoorden

Ook de inhoud van de responses was niet altijd even goed. Zo gaf 15% van de antwoorden op Facebook geen oplossing en verzuimden bedrijven in 70% van de antwoorden een call-to-action op te nemen of een klikbare link. 

Conclusies

De onderzoekers concluderen dat een aantal bedrijven duidelijk haar eigen sociale media nog niet heeft afgestemd op de bedrijfsprocessen. Het doel van de sociale media accounts en –posts is vaak niet duidelijk. Meestal staat de mogelijkheid tot reageren open, maar regelmatig komt er toch geen antwoord op een vraag. De potentie van engagement (van lead naar klant) wordt weinig benut, zo lijkt het. Vragen, comments en andere reacties geven waardevolle informatie. Het lijkt dat de nadruk nog steeds op de vraag afhandelen in plaats van de vraag zien als een lead, als waardevolle data.

Verder lezen?

BUas-onderzoeker Jeroen Vinkesteijn heeft twee artikelen geschreven met de belangrijkste conclusies: Facebook en Instagram

Trefwoorden: sociale media, response, dagrecreatie, attractieparken, horeca, hotels, verblijfsrecreatie, reisbranche, luchtvaart

||| Blogs |||

31/03/22
Build Back Better
Aan het begin van de Coronacrisis leek er veel draagvlak te zijn voor misschien wel fundamentele ver...
13/12/21
DITCH THE PITCH
DITCH THE PITCH
13/12/21 · Marketing · Reis & vervoer · Marcel Baltus | Lees meer
Je zal ze de kost moeten geven. Mensen die in artikelen en interviews stellen ‘de leukste baan van...
08/11/21
Gooi je oude schoenen niet te vroeg weg
Bij de oprichting van je bedrijf is je concept cruciaal. Wat is je product, wie behoort tot de doelgroep, welke prijs vraag je, wat is het onderscheidend vermogen, wat is de toegevoegde waarde van je bedrijf? En nog 10 vragen uit het boekje voor beginners. Als een bedrijf eenmaal draait lijkt het allemaal vanzelf te gaan toch? Niet is minder waar natuurlijk. Waar wij de echte uitdaging zien is als een bestaand bedrijf wil of moet transformeren naar een ander of aanvullend concept. De winkel verbouwen als het ware, terwijl die wel open moet blijven.
14/10/21
Varkens in nood op Lisboa Airport
Claustrofobie. Je vraag er niet om. Dat heb je, of niet. En fijn is het geenszins. Hele kleine liften? Ik neem de trap wel. Al is die 10 verdiepingen hoog. Grote mensenmassa’s? Ik vermijd ze liever. - Marcel Baltus komt terecht in terminal 2 van Lisbon Airport en krijgt veel waardering voor Schiphol.
09/07/21
Dromomania
Wat een intens genot was het. De voortijdige uitschakeling van het Nederlands Elftal (nou ja, eigenl...

||| Twitter |||

||| Nieuws |||

16/08/22
Exclusief voor leden
Luchthaven Eindhoven kan door met vliegverkeer ook bij dichte mist
Luchthaven Eindhoven kon bij dichte mist niet door met de dagelijkse operatie door het ontbreken van hogere categorie Instrument Landing System.
12/08/22
Compensatieregeling voor reizigers die vlucht hebben gemist
Schiphol komt met een compensatieregeling voor reizigers die door de drukte op de luchthaven hun vlucht hebben gemist. Het aanbod van de luchthaven komt na druk van de Consumentenbond en de MAX Ombudsman die een proefproces aankondigden.
05/08/22
Luchtvaart in het voorjaar nog 20% achter op niveau 2019
Vandaag gaf CBS de cijfers over de luchtvaart uit van het tweede kwartaal van 2022. In Nederland kwam toen een einde aan de coronamaatregelen maar internationaal golden nog veel maatregelen en daar had de luchtvaart last van. De vijf Nederlandse luchthavens telden 20% minder passagiers in vergelijking met het tweede kwartaal van 2019. Bij de grootste luchthaven, Schiphol, ging het om 22%.
04/08/22
Exclusief voor leden
Ook forse prijsstijgingen in vrijetijdssector
Het CBS komt vandaag met een recordinflatie. Hoe hebben de afgelopen maanden de prijzen zich in de vrijetijdssector ontwikkeld?
02/08/22
Exclusief voor leden
67.500 reizigers kunnen vliegen vanaf Schiphol in september
Voor de maanden september en oktober 2022 stelt luchthaven Schiphol ook een maximum aantal reizigers per dag vast, na overleg met luchtvaartmaatschappijen. In september geldt er een maximum van 67.500 lokaal vertrekkende reizigers per dag. De herfstvakantie levert een capaciteitsprobleem op.
26/07/22
Symbolische boete voor Tix
Reisbemiddelaar Tix heeft van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) een symbolische boete van 1.000 euro gekregen voor het betalen van een annuleringsdienst. Dat is zonder toestemming van de consument niet toegestaan.
21/07/22
Vakantieboekingen in de plus
Hoe hebben de vakantieboekingen zich ontwikkeld? ANVR peilt samen met GfK elke maand de feiten onder de Nederlanders.
14/07/22
Sterke groei transacties in leisure maar wel donkere wolken boven ondernemers
Rabobank ziet in alle leisuresectoren een sterke stijging van het aantal digitale transacties tot ver boven het niveau van 2019. . Maar er hangen ook donkere wolken boven de sector vanwege teruglopende koopkracht van de consumenten, hogere kosten, de belastingschuld en personeelsproblematiek.