Geplaatst op: 30-12-2021
Auteur: Ton Vermeulen
NRIT

Respons van vrijetijdsbedrijven op sociale media weer lager

Respons van vrijetijdsbedrijven op sociale media weer lager
Afbeelding van Joseph Mucira via Pixabay

Op zowel Facebook als Instagram beantwoorden bedrijven in de vrijetijdssector lang niet altijd vragen van consumenten. Opvallend is dat de response in vergelijking met eerdere jaren terugloopt. Bij vragen die wel worden beantwoord, staat het efficiënt afhandelen van de vraag voorop en lijken bedrijven zich niet te realiseren dat dit waardevolle leads zijn. 

Dat blijkt uit grootschalig onderzoek van de Breda University of Applied Sciences waar 80 bedrijven in de vrijetijdssector met 320 mystery posts zijn benaderd. Op Facebook werd via de chat een concrete vraag gesteld en er werd een vraag bij een recente Facebook-post van het bedrijf geplaatst. Op Instagram werd de concrete vraag gesteld bij een recente post van het bedrijf en werd gekeken of een zogenaamde compliment-post werd opgemerkt. De onderzoekers hebben de maximale responsetijd op 4 dagen gesteld. 

Weer minder Facebookvragen beantwoord

Op Facebook wordt 80% van de directe vragen beantwoord. Dat lijkt een aardige score maar eerder lag dat op 87% (2019)  en 92% (2018). Op Facebook werd 10% van de non-response veroorzaakt door fouten in de chatbot die geen antwoord kon geven en daaropvolgend een mislukte doorschakeling naar een live-agent. Maar heel weinig bedrijven halen de responsetijd van 15 minuten voor 90% van de vragen die Facebook stelt voor de toekenning van de badge ‘ Very responsive to Messages’.

Dramatisch laag responsepercentage op Instagram

Op Instagram is het responsepercentage helemaal dramatisch laag. Bij de concrete vraag is dat percentage gezakt van 44% (2018), via 40% (2019), naar de huidige 35%. Dat zorgt bij irritatie van consumenten die wel nieuwe posts op Instagram zien maar geen antwoord krijgen. De onderzoekers vragen zich dan ook af waarom bedrijven die niet in staat zijn vragen te beantwoorden het geven van comments niet gewoon uitschakelen. De compliment posts die de onderzoekers op hun publiek toegankelijke pagina plaatsten werden in slechts 15% van de gevallen opgemerkt. 

Matige kwaliteit van de antwoorden

Ook de inhoud van de responses was niet altijd even goed. Zo gaf 15% van de antwoorden op Facebook geen oplossing en verzuimden bedrijven in 70% van de antwoorden een call-to-action op te nemen of een klikbare link. 

Conclusies

De onderzoekers concluderen dat een aantal bedrijven duidelijk haar eigen sociale media nog niet heeft afgestemd op de bedrijfsprocessen. Het doel van de sociale media accounts en –posts is vaak niet duidelijk. Meestal staat de mogelijkheid tot reageren open, maar regelmatig komt er toch geen antwoord op een vraag. De potentie van engagement (van lead naar klant) wordt weinig benut, zo lijkt het. Vragen, comments en andere reacties geven waardevolle informatie. Het lijkt dat de nadruk nog steeds op de vraag afhandelen in plaats van de vraag zien als een lead, als waardevolle data.

Verder lezen?

BUas-onderzoeker Jeroen Vinkesteijn heeft twee artikelen geschreven met de belangrijkste conclusies: Facebook en Instagram

Trefwoorden: sociale media, response, dagrecreatie, attractieparken, horeca, hotels, verblijfsrecreatie, reisbranche, luchtvaart

||| Blogs |||

13/12/21
DITCH THE PITCH
DITCH THE PITCH
13/12/21 · Marketing · Reis & vervoer · Marcel Baltus | Lees meer
Je zal ze de kost moeten geven. Mensen die in artikelen en interviews stellen ‘de leukste baan van...
08/11/21
Gooi je oude schoenen niet te vroeg weg
Bij de oprichting van je bedrijf is je concept cruciaal. Wat is je product, wie behoort tot de doelgroep, welke prijs vraag je, wat is het onderscheidend vermogen, wat is de toegevoegde waarde van je bedrijf? En nog 10 vragen uit het boekje voor beginners. Als een bedrijf eenmaal draait lijkt het allemaal vanzelf te gaan toch? Niet is minder waar natuurlijk. Waar wij de echte uitdaging zien is als een bestaand bedrijf wil of moet transformeren naar een ander of aanvullend concept. De winkel verbouwen als het ware, terwijl die wel open moet blijven.
14/10/21
Varkens in nood op Lisboa Airport
Claustrofobie. Je vraag er niet om. Dat heb je, of niet. En fijn is het geenszins. Hele kleine liften? Ik neem de trap wel. Al is die 10 verdiepingen hoog. Grote mensenmassa’s? Ik vermijd ze liever. - Marcel Baltus komt terecht in terminal 2 van Lisbon Airport en krijgt veel waardering voor Schiphol.
09/07/21
Dromomania
Wat een intens genot was het. De voortijdige uitschakeling van het Nederlands Elftal (nou ja, eigenl...
30/03/21
Hoe je een imago verkwanselt met een kop koffie
In het stemhokje schoot de gedachte door mijn hoofd. Merkwaardig eigenlijk dat meerdere politieke pa...

||| Twitter |||

||| Nieuws |||

17/01/22
Beekdaelen-fietsroute het populairst in 2021
In januari is het traditiegetrouw tijd om terug te kijken naar de resultaten van het afgelopen jaar....
13/01/22
Exclusief voor leden
Brussels Airport sterke groei vracht is redding voor lastig jaar 2021
Brussels Airport ontving in 2021 39% meer passagiers dan het jaar ervoor. Goed voor de luchthaven is de gazelleachtige groei bij de vracht (+ 30% groei vrachtvolume). Dat maakt veel goed voor 2021, maar niet alles.
11/01/22
KLM wil markt duurzame brandstof versnellen
KLM startte gisteren met het bijmengen van 0,5% Sustainable Aviation Fuel (SAF) voor vluchten die vertrekken vanaf Amsterdam. Daarnaast zal KLM haar klanten vanaf donderdag 13 januari de mogelijkheid bieden om daar bovenop een hoeveelheid duurzame brandstof in te kopen. KLM moet wel want in Frankrijk geldt vanaf dit jaar een bijmengverplichting.
05/01/22
Nederlandse luchtvaart in herstel maar nog altijd op een derde van précoronaniveau
Schiphol is nog lang niet hersteld van de pandemie. Ondanks een groei van het aantal passagiers tussen 2020 en 2021, is de achterstand ten opzichte van 2019 nog altijd fors.
04/01/22
Elbers vs Ten Brink over de toekomst van vliegen
De afgelopen periode verschenen twee opmerkelijke interviews van Captains of Industry in de AD. Opmerkelijk want Pieter Elbers van KLM en Mattijs ten Brink van Sunweb kijken diametraal anders naar de toekomst van vliegen.
30/12/21
Respons van vrijetijdsbedrijven op sociale media weer lager
Hoe reageren vrijetijdsbedrijven op vragen van consumenten op sociale media? De Breda University of Applied Sciences nam de proef op de som.
22/12/21
Vliegtickets duurder? Begrip maar consument wil niet meer betalen
Is er een kantelpunt bereikt bij de consument over duurdere vliegtickets? De vliegtaks is van invloed op de prijsperceptie. Meer dan driekwart van de Nederlandse reizigers begrijpt het als vliegtickets duurder worden, maar nog niet eens de helft is zonder meer bereid meer te betalen.
15/12/21
Zakenreiziger én vakantieganger gebaat bij relevante reisadviezen
Samen met koepelorganisatie ANVR dringen ook de twee brancheverenigingen voor het zakenreizende bedr...