Geplaatst op: 30-12-2021
Auteur: Ton Vermeulen
NRIT

Respons van vrijetijdsbedrijven op sociale media weer lager

Respons van vrijetijdsbedrijven op sociale media weer lager
Afbeelding van Joseph Mucira via Pixabay

Op zowel Facebook als Instagram beantwoorden bedrijven in de vrijetijdssector lang niet altijd vragen van consumenten. Opvallend is dat de response in vergelijking met eerdere jaren terugloopt. Bij vragen die wel worden beantwoord, staat het efficiënt afhandelen van de vraag voorop en lijken bedrijven zich niet te realiseren dat dit waardevolle leads zijn. 

Dat blijkt uit grootschalig onderzoek van de Breda University of Applied Sciences waar 80 bedrijven in de vrijetijdssector met 320 mystery posts zijn benaderd. Op Facebook werd via de chat een concrete vraag gesteld en er werd een vraag bij een recente Facebook-post van het bedrijf geplaatst. Op Instagram werd de concrete vraag gesteld bij een recente post van het bedrijf en werd gekeken of een zogenaamde compliment-post werd opgemerkt. De onderzoekers hebben de maximale responsetijd op 4 dagen gesteld. 

Weer minder Facebookvragen beantwoord

Op Facebook wordt 80% van de directe vragen beantwoord. Dat lijkt een aardige score maar eerder lag dat op 87% (2019)  en 92% (2018). Op Facebook werd 10% van de non-response veroorzaakt door fouten in de chatbot die geen antwoord kon geven en daaropvolgend een mislukte doorschakeling naar een live-agent. Maar heel weinig bedrijven halen de responsetijd van 15 minuten voor 90% van de vragen die Facebook stelt voor de toekenning van de badge ‘ Very responsive to Messages’.

Dramatisch laag responsepercentage op Instagram

Op Instagram is het responsepercentage helemaal dramatisch laag. Bij de concrete vraag is dat percentage gezakt van 44% (2018), via 40% (2019), naar de huidige 35%. Dat zorgt bij irritatie van consumenten die wel nieuwe posts op Instagram zien maar geen antwoord krijgen. De onderzoekers vragen zich dan ook af waarom bedrijven die niet in staat zijn vragen te beantwoorden het geven van comments niet gewoon uitschakelen. De compliment posts die de onderzoekers op hun publiek toegankelijke pagina plaatsten werden in slechts 15% van de gevallen opgemerkt. 

Matige kwaliteit van de antwoorden

Ook de inhoud van de responses was niet altijd even goed. Zo gaf 15% van de antwoorden op Facebook geen oplossing en verzuimden bedrijven in 70% van de antwoorden een call-to-action op te nemen of een klikbare link. 

Conclusies

De onderzoekers concluderen dat een aantal bedrijven duidelijk haar eigen sociale media nog niet heeft afgestemd op de bedrijfsprocessen. Het doel van de sociale media accounts en –posts is vaak niet duidelijk. Meestal staat de mogelijkheid tot reageren open, maar regelmatig komt er toch geen antwoord op een vraag. De potentie van engagement (van lead naar klant) wordt weinig benut, zo lijkt het. Vragen, comments en andere reacties geven waardevolle informatie. Het lijkt dat de nadruk nog steeds op de vraag afhandelen in plaats van de vraag zien als een lead, als waardevolle data.

Verder lezen?

BUas-onderzoeker Jeroen Vinkesteijn heeft twee artikelen geschreven met de belangrijkste conclusies: Facebook en Instagram

Trefwoorden: sociale media, response, dagrecreatie, attractieparken, horeca, hotels, verblijfsrecreatie, reisbranche, luchtvaart

||| Blogs |||

15/12/21
Never let a good crisis go to waste
Het is alweer ruim anderhalf jaar geleden dat het Corona virus het land, en daarmee ook de reisbranc...
25/11/21
Verduurzaming Toerisme in Nederland moet sneller
Jos Vranken en Martin Cnossen nodigen de sector uit om een duurzame versnelling in te zetten.
08/11/21
Gooi je oude schoenen niet te vroeg weg
Bij de oprichting van je bedrijf is je concept cruciaal. Wat is je product, wie behoort tot de doelgroep, welke prijs vraag je, wat is het onderscheidend vermogen, wat is de toegevoegde waarde van je bedrijf? En nog 10 vragen uit het boekje voor beginners. Als een bedrijf eenmaal draait lijkt het allemaal vanzelf te gaan toch? Niet is minder waar natuurlijk. Waar wij de echte uitdaging zien is als een bestaand bedrijf wil of moet transformeren naar een ander of aanvullend concept. De winkel verbouwen als het ware, terwijl die wel open moet blijven.
16/07/21
Van duurzaam herstel naar  een duurzame sector
De Wereldgezondheidsorganisatie (WHO) meldt (21 mei jl.) “wereldwijd 14 procent minder coronabesmettingen dan vorige week”. Het herstel van de gastvrijheidssector lijkt daarmee met de toenemende vaccinatiegraad ingezet. Maar of er ook daadwerkelijk sprake is van een duurzaam herstel, dat is maar de vraag ...
09/07/21
Dromomania
Wat een intens genot was het. De voortijdige uitschakeling van het Nederlands Elftal (nou ja, eigenl...

||| Twitter |||

||| Nieuws |||

18/01/22
Exclusief voor leden
Airbnb start campagne jaar leven in Sambuca
Airbnb is op zoek naar de ideale kandidaat die gratis een jaar in een door een ontwerper opgeknapte, traditionele Italiaanse woning wil wonen om gasten te ontvangen. Het traditionele huis staat in het Siciliaanse dorp Sambuca dat al bekendheid kreeg door een opvallende campagne om het dorp te verjongen.
17/01/22
Beekdaelen-fietsroute het populairst in 2021
In januari is het traditiegetrouw tijd om terug te kijken naar de resultaten van het afgelopen jaar....
13/01/22
Nieuwe landmark voor Nederland Zeesluis IJmuiden (de grootste zeesluis in de wereld)
Iedere toerist die Panama bezoekt wil waarschijnlijk ook het beroemde kanaal even zien. Zal straks i...
12/01/22
Twee investeerders steken geld in Europese expansie JetCamp
Met 2 nieuwe investeerders aan boord is JetCamp het nieuwe jaar goed begonnen. Het boekingsplatform voor campings en vakantieparken wil daarmee versneld groeien in de Europese campingmarkt van 5 miljard Euro. Investeerders zijn de Falkensteiner Michaeler Tourism Group (FMTG) onder leiding van Otmar Michaeler en Cunningham Holding, het investeringsvehicle van Jan-Peter Cruiming.
07/01/22
Merlin Entertainments expands Netherlands operation with management of THIS IS HOLLAND experience
Merlin Entertainments ("Merlin” or "the Company”), a global leader in location-based entertainme...
03/01/22
Goede zomer lichtpuntje voor recreatiesector Utrechtse Heuvelrug
Net als vorig jaar beleefde de toeristische sector op de Heuvelrug in 2021 een moeilijk jaar. Dat bl...
03/01/22
Airbnb gaat toeristenbelasting voor vakantieverhuur innen en afdragen aan gemeente Den Haag
Vanaf 1 januari 2022 gaat Airbnb automatisch toeristenbelasting innen en afdragen aan de gemeente De...
30/12/21
Respons van vrijetijdsbedrijven op sociale media weer lager
Hoe reageren vrijetijdsbedrijven op vragen van consumenten op sociale media? De Breda University of Applied Sciences nam de proef op de som.