Geplaatst op: 30-12-2021
Auteur: Ton Vermeulen
NRIT

Respons van vrijetijdsbedrijven op sociale media weer lager

Respons van vrijetijdsbedrijven op sociale media weer lager
Afbeelding van Joseph Mucira via Pixabay

Op zowel Facebook als Instagram beantwoorden bedrijven in de vrijetijdssector lang niet altijd vragen van consumenten. Opvallend is dat de response in vergelijking met eerdere jaren terugloopt. Bij vragen die wel worden beantwoord, staat het efficiënt afhandelen van de vraag voorop en lijken bedrijven zich niet te realiseren dat dit waardevolle leads zijn. 

Dat blijkt uit grootschalig onderzoek van de Breda University of Applied Sciences waar 80 bedrijven in de vrijetijdssector met 320 mystery posts zijn benaderd. Op Facebook werd via de chat een concrete vraag gesteld en er werd een vraag bij een recente Facebook-post van het bedrijf geplaatst. Op Instagram werd de concrete vraag gesteld bij een recente post van het bedrijf en werd gekeken of een zogenaamde compliment-post werd opgemerkt. De onderzoekers hebben de maximale responsetijd op 4 dagen gesteld. 

Weer minder Facebookvragen beantwoord

Op Facebook wordt 80% van de directe vragen beantwoord. Dat lijkt een aardige score maar eerder lag dat op 87% (2019)  en 92% (2018). Op Facebook werd 10% van de non-response veroorzaakt door fouten in de chatbot die geen antwoord kon geven en daaropvolgend een mislukte doorschakeling naar een live-agent. Maar heel weinig bedrijven halen de responsetijd van 15 minuten voor 90% van de vragen die Facebook stelt voor de toekenning van de badge ‘ Very responsive to Messages’.

Dramatisch laag responsepercentage op Instagram

Op Instagram is het responsepercentage helemaal dramatisch laag. Bij de concrete vraag is dat percentage gezakt van 44% (2018), via 40% (2019), naar de huidige 35%. Dat zorgt bij irritatie van consumenten die wel nieuwe posts op Instagram zien maar geen antwoord krijgen. De onderzoekers vragen zich dan ook af waarom bedrijven die niet in staat zijn vragen te beantwoorden het geven van comments niet gewoon uitschakelen. De compliment posts die de onderzoekers op hun publiek toegankelijke pagina plaatsten werden in slechts 15% van de gevallen opgemerkt. 

Matige kwaliteit van de antwoorden

Ook de inhoud van de responses was niet altijd even goed. Zo gaf 15% van de antwoorden op Facebook geen oplossing en verzuimden bedrijven in 70% van de antwoorden een call-to-action op te nemen of een klikbare link. 

Conclusies

De onderzoekers concluderen dat een aantal bedrijven duidelijk haar eigen sociale media nog niet heeft afgestemd op de bedrijfsprocessen. Het doel van de sociale media accounts en –posts is vaak niet duidelijk. Meestal staat de mogelijkheid tot reageren open, maar regelmatig komt er toch geen antwoord op een vraag. De potentie van engagement (van lead naar klant) wordt weinig benut, zo lijkt het. Vragen, comments en andere reacties geven waardevolle informatie. Het lijkt dat de nadruk nog steeds op de vraag afhandelen in plaats van de vraag zien als een lead, als waardevolle data.

Verder lezen?

BUas-onderzoeker Jeroen Vinkesteijn heeft twee artikelen geschreven met de belangrijkste conclusies: Facebook en Instagram

Trefwoorden: sociale media, response, dagrecreatie, attractieparken, horeca, hotels, verblijfsrecreatie, reisbranche, luchtvaart

||| Blogs |||

08/11/21
Gooi je oude schoenen niet te vroeg weg
Bij de oprichting van je bedrijf is je concept cruciaal. Wat is je product, wie behoort tot de doelgroep, welke prijs vraag je, wat is het onderscheidend vermogen, wat is de toegevoegde waarde van je bedrijf? En nog 10 vragen uit het boekje voor beginners. Als een bedrijf eenmaal draait lijkt het allemaal vanzelf te gaan toch? Niet is minder waar natuurlijk. Waar wij de echte uitdaging zien is als een bestaand bedrijf wil of moet transformeren naar een ander of aanvullend concept. De winkel verbouwen als het ware, terwijl die wel open moet blijven.
07/06/21
Bezint eer ge begint!
Bezint eer ge begint!
07/06/21 · Horeca · Guido Aerts | Lees meer
De laatste dertig jaar gaan we in oktober samen met vrienden een lang weekend naar een super leuk ho...
29/05/20
Wie breekt de macht van de Online Travel Agency’s?
Leisure Brains begrijpt er geen (J)OTA van dat er nog een OTA bestaat…. Ze vragen zich af of omdenken kans van slagen heeft.
30/03/20
VrijetijdsTrends 2020 en de invloed van Corona: Thuisentertainment, lokalisering, on- en offline, herstel of crisis
Het Coronavirus heeft een grote impact op ons vrijetijdsgedrag. In een paar weken tijd zijn ons gedrag en de VrijetijdTrends 180 graden gedraaid. De vraag is: wat gebeurt er als deze crisis weer op zijn retour is?
26/03/20
De wederopbouw van de vrijetijdssector
Wat gaat de coronacrisis onze sector van almaar meer-meer-meer opleveren? Wat boeit onze gasten in de toekomst nu echt?

||| Twitter |||

||| Nieuws |||

16/01/22
ING: 2022 nog zwaar jaar voor de horeca
Hoe is het de Nederlandse horeca in 2021 vergaan en wat is het perspectief? ING gaat in haar nieuwste sectorupdate daarop in.
12/01/22
Genomineerden Foodservice Award 2022
De genomineerden voor de ‘Foodservice Award 2022’ verkiezing zijn bekend. Twintig foodservice bedrijven maken kans op een (categorie)prijs. Tijdens deze bijzondere editie, waarbij de meeste deelnemers (gedeeltelijk) gesloten zijn geweest, is er meer dan 21.000 keer gestemd.
07/01/22
KHN aan nieuwe kabinet: Horeca klaar voor verantwoorde heropening
De horeca kan per direct, maar anders uiterlijk 15 januari veilig open. Koninklijke Horeca Nederland...
03/01/22
Airbnb gaat toeristenbelasting voor vakantieverhuur innen en afdragen aan gemeente Den Haag
Vanaf 1 januari 2022 gaat Airbnb automatisch toeristenbelasting innen en afdragen aan de gemeente De...
30/12/21
Respons van vrijetijdsbedrijven op sociale media weer lager
Hoe reageren vrijetijdsbedrijven op vragen van consumenten op sociale media? De Breda University of Applied Sciences nam de proef op de som.
28/12/21
Partner voor Hotels for Trees
Blycolin wordt Founding Partner van Hotels for Trees. De internationale aanbieder in linnenservice voor de hospitality branche biedt de stichting financiële steun ten behoeve van de verdere Europese groei. Verder zal Blycolin het concept gaan promoten onder haar meer dan 2.000 hotelklanten.
21/12/21
Deliveroo bezorgers vallen onder cao
Maaltijdbezorgers van Deliveroo vallen onder de cao Beroepsgoederenvervoer, oordeelt de rechter in hoger beroep in een zaak die FNV tegen het bedrijf aanspande.
20/12/21
Lockdown met kerst groot drama voor de gastvrijheidssector
“Een niet te beschrijven groot drama”, aldus Kees van Wijk, voorzitter Gastvrij Nederland, in reactie op de nieuwe lockdown. “Ondernemers uit onze sector betalen eigenlijk de prijs voor de trage boostercampagne van dit kabinet”, oordeelt hij ongewoon hard.