Geplaatst op: 02-12-2021
Auteur: Redactie
NRIT Media

“Het beantwoorden van reviews beïnvloedt verkoopcijfers”

Ana Isabel Lopes (UAntwerpen) bestudeerde impact online reviews op klanten en ondernemingen

“Het beantwoorden van reviews beïnvloedt verkoopcijfers”

Bijna iedereen leest wel eens reviews op het internet. Die reacties (en de manier waarop een onderneming er al dan niet op reageert) hebben wel degelijk invloed op de consument, blijkt uit het doctoraatsonderzoek van Ana Isabel Lopes (UAntwerpen).

 

Online reviews zijn niet meer weg te denken uit het leven van de consument. Willen we een hapje gaan eten of zoeken we een hotel, dan passeren we via Google of Tripadvisor, en krijgen we meteen een hele reeks recensies voorgeschoteld. Een zwaar woord allicht, recensies, want de online reviews zijn niet altijd even diepgaand. Maar dat ze een impact hebben, zowel op de uiteindelijke beslissing van de consument als op het zakencijfer van onder meer hotels en restaurants, staat als een paal boven water.

 

Ana Isabel Lopes wijdde haar doctoraatsonderzoek aan het Departement Marketing van de Universiteit Antwerpen aan online reviews. "Je mening geven over een dienst, een product of een merk maakt vandaag onlosmakelijk deel uit van onze consumentenervaring”, legt ze uit. "In mijn onderzoek focuste ik op de impact van reviews op de keuze van de consument en op de link tussen ‘webcare’ – het antwoorden op die reviews door bedrijven – en de zakencijfers van de besproken onderneming.”

 

Sterren hebben weinig waarde

Uit het onderzoek van Lopes blijkt dat consumenten maar weinig waarde hechten aan de toegekende ‘sterren’ bij een review. Wanneer een review een sterke argumentatie bevat, wordt die door de consumenten wel als geloofwaardig beschouwd.

 

"Een experiment maakte duidelijk dat een meerderheid aan negatieve reacties over verschillende aspecten van een merk toch kan leiden tot een positieve evaluatie van het merk, op voorwaarde dat de positieve reviews focussen op meerdere inhoudelijk sterke argumenten”, legt Lopes uit. De onderzoekster kan er ook een getal op plakken: per twaalf reviews moeten er minstens vier positieve zijn om toch tot een positieve merkervaring te leiden.

 

Geen excuses aanbieden

Zaakvoerders vragen zich vaak af of ze wel moeten reageren op online reviews, en op welke manier ze dat dan moeten doen. Uit de grootschalige analyse van hotelreviews blijkt dat aandacht besteden aan webcare het aantal boekingen positief kan beïnvloeden. Lopes: "De wijze waarop je reviews beantwoordt, is wel belangrijk. Klanten vragen om hun boodschap via een privékanaal te sturen, in de verdediging gaan, compensatie aanbieden en het antwoord laten ondertekenen door de manager zelf zijn strategieën die vruchten afwerpen.”

 

Wie aan webcare doet, vermijdt best het aanbieden van excuses, het louter vragen om meer informatie, het uitnodigen voor een volgend bezoek en het gebruik van informele non-verbale elementen zoals emoticons. Uit het onderzoek van Lopes blijkt ook dat dankbaarheid uiten en het persoonlijk aanspreken van de reviewer geen impact hebben op de toekomstige hotelreserveringen.

Topics:Onderzoek
Trefwoorden: impact reviews, verkoopcijfers, online reviews

CELTH
 





||| Nieuws |||

27/03/24
Uitbreiding KLM-busdienst
Vanaf 31 maart wordt de KLM-busdienst Nijmegen – Arnhem - Schiphol uitgebreid met één extra dienst naar dagelijks twee omlopen.
27/03/24
My First Smartphone Festival krijgt waarschijnlijk vervolg
De eerste editie van My First Smartphone Festival bij Beeld & Geluid heeft afgelopen weekend ruim 2200 bezoekers getrokken. Verspreid over vier dagen, van donderdag tot en met zondag, leerden kinderen, hun ouders en docenten over hoe om te gaan met je allereerste telefoon.
27/03/24
Exclusief voor leden
Drie Van Goghs lang te zien in Rijksmuseum Amsterdam
Het Rijksmuseum krijgt drie extra troeven in handen, drie Van Goghs. Het museum is vaak een onderdeel voor de vele toeristen die naar Nederland komen. Zij willen vast ook graag die langdurige bruiklenen zien.
26/03/24
Booking.com stopt duurzaam reisprogramma na gesprek met ACM
Reiswebsite Booking.com heeft na gesprekken met de Autoriteit Consument & Markt (ACM) besloten het zogenoemde Travel Sustainable (voorheen: Duurzaam Reizen) programma offline te halen per 25 maart.
26/03/24
Reiziger wil directe vlucht
Luchtvaartreizigers hechten aan een rechtstreekse verbinding naar de eindbestemming. Het overgrote deel van alle vliegreizen kent dan ook geen overstap tijdens de reis. Bij vliegreizen van meer dan 6 uur biedt een overstap vaker een aantrekkelijk alternatief.
26/03/24
Zo krijgt het thema duurzaamheid voet aan de grond in de reisbranche
Steeds meer mensen raken overtuigd van het nut en de noodzaak van duurzaam leven. Met duurzaam wordt een leefstijl bedoeld die een zo laag mogelijke ecologische voetafdruk achterlaat. In andere woorden: hoe kunnen we ervoor zorgen dat de natuur zo min mogelijk te lijden heeft onder het gedrag van de mens?
25/03/24
Is het de moeite waard om te investeren in betrouwbare service voertuigen voor uw resort/park?
Als het gaat om het runnen van een resort of park, kan het belang van betrouwbaar transport niet genoeg benadrukt worden. Of het nu gaat om het vervoer van gasten over uitgestrekte gebieden of om de mobiliteit van het personeel voor verschillende taken, duurzame en goed onderhouden service voertuigen zijn essentieel voor een soepel verloop van uw faciliteit. Maar is het verstandig om te investeren in duurzame servicevoertuigen en hoe vaak moeten ze worden onderhouden?
25/03/24
Exclusief voor leden
Hotel Noordsee sluit zich aan bij Fletcher
Hotelketen ziet een wens in vervulling gaan met een hotel op Waddeneiland Ameland. Per 1 april zal bij Hotel Noordsee de vlag van Fletcher Hotels in top gaan.

||| Agenda |||

18/04/24
18/04/24 t/m 18-04-24: TRENDCONGRES 2024
Op donderdag 18 april 2024 organiseert NRIT samen met de opleidingen Tourism Management van de Neder...
14/05/24
14/05/24 t/m 14-05-24: Bekendmaking ‘Top 10 Meest Innovatieve Vakantieparken van de Benelux’
Op dinsdag 14 mei organiseert Pleisureworld bij Yala in Emmeloord de bekendmaking van de ‘Top 10 M...
05/06/24 t/m 07-06-24
05/06/24 t/m 07-06-24: THE INC Conference
Van 5 tot en met 7 juni 2024 is de Hotelschool The Hague gastheer van de internationale INC Conferen...
11/06/24
11/06/24 t/m 11-06-24: Openhuis Posta7 - FEC & Retailtainment
Op dinsdag 11 juni organiseert Pleisureworld Openhuis bij FEC Posta7. Dat is dé hotspot ...
24/06/24 t/m 26-06-24
24/06/24 t/m 26-06-24: CBTS 2024
Van 24 tot en met 26 juni organiseert de Breda University of Applied Sciences de jaarlijkse CBTS-con...