Geplaatst op: 15-07-2021
Auteur: Ton Vermeulen
NRIT
Publicatie: R&T 2021-03

Gelukkiger klanten en medewerkers die meer omzetten

Upsell leuk maken

Gelukkiger klanten en medewerkers die meer omzetten
Bastiaan Bronkhorst van Motify (l). Erik-Jan Ginjaar van Postillion Hotels: “Noem me maar ouderwets maar die economische factor wordt vanzelf ingevuld als je tevreden medewerkers en gasten hebt.”

De vrijetijdsector is door de coronacrisis zwaar geraakt. Veel bedrijven moesten lange periodes sluiten of op beperkte capaciteit draaien. Dat heeft diepe financiële sporen nagelaten. Met de versoepelingen komen de gasten weer terug. Zij laten de euro’s weer rollen en zijn op zoek naar een optimale vrijetijdsbesteding. Grote vraag is hoe je als ondernemer de gastbeleving kunt verhogen en tegelijkertijd de omzetwaarde per gast vergroot. Up- en cross-sell zijn dan voor de hand liggende methoden. Medewerkers in de frontoffice zijn daarvoor aan zet. Welke tools kun je ze aanbieden die niet alleen de omzet vergroten maar bovenal tevreden gasten en medewerkers oplevert?

Het trainen van personeel in cross- en upsell is vaak een eerste reflex. Helaas is de effectiviteit van trainingen op de lange termijn erg laag. Verkooptrainingen hebben over het algemeen een focus op harde sales en dat conflicteert al snel met het gastvrije karakter van vrijetijdsbedrijven. Ook gasten zitten niet op harde sales te wachten van producten en diensten waar ze op dat moment geen behoefte aan hebben. Bovendien zakt de opgedane kennis snel weg en blijkt het lastig te zijn om cross- en upsell top of mind te houden. Zowel bij medewerkers als management. Met de Upsell Promotor van Motify heeft de vrijetijdssector een tool in handen die service en verkoop laat samengaan. Een tool die werkt met een spelelement voor medewerkers en daarmee aanvullende verkoop vooral leuk maakt.

Speelse wijze meer interactie met de gast

Het gaat hierbij in feite om een tool die op een speelse wijze een cultuurverandering in gang zet. Een cultuurverandering met meer aandacht en interactie voor de gast. Een verandering met een optimale combinatie tussen het Angelsaksische en Rijnlandse organisatiemodel. In het Angelsaksische model ligt het accent op het vergroten van de aandeelhouderswaarde, in het Rijnlandse model juist op continuïteit en meerwaarde voor een brede groep aan stakeholders. Met de Upsell Promotor krijgen personeelsleden een tool in handen waardoor het leuk is om met cross- en upsell aan de gang te gaan (en harde euro’s worden verdiend) en tegelijkertijd (door relevante aandacht) de gasttevredenheid omhooggaat. Aangezien uit onderzoek blijkt dat een 1% hogere gasttevredenheid leidt tot een bereidheid extra geld (+7%) uit te geven, is het cirkeltje weer rond.

Praktijkvoorbeeld Postillion Hotels

Voor directeur Erik-Jan Ginjaar van Postillion Hotels staat het plezier voorop dat een cross- en upsell tool zowel medewerkers als gasten oplevert: "Noem me maar ouderwets maar die economische factor wordt vanzelf ingevuld als je tevreden medewerkers en gasten hebt. De kern is dat medewerkers die plezier hebben meer intrinsiek gemotiveerd aandacht geven aan gasten wat resulteert in een hogere gasttevredenheid. En dat gecombineerd, levert, als het goed is, meer omzet op. Maar dat is echt de laatste stap.”

Heeft het gebruik van Motify jouw mening over upsell veranderd? Zo ja, op welke manier?

Heeft het gebruik van Motify jouw mening over upsell veranderd? Zo ja, op welke manier?

In hoeverre ben je tijdens je werk bezig met upsell?

In hoeverre ben je tijdens je werk bezig met upsell?

Voor Bastiaan Bronkhorst van Motify is dat precies de spijker op de kop: "Je creëert bij je gast een stuk dankbaarheid omdat je iets extra’s biedt waar deze niet meteen aan denkt maar toch nodig heeft. Onze Upsell Promotor is daarmee een tool om de gasttevredenheid te maximaliseren door dingen aan te bieden die relevant zijn voor een gast. Dat daarmee een upsell gecreëerd wordt, is meegenomen.”

Voor Postillion Hotels past de Upsell Promotor naadloos bij het eigen DNA dat samengevat wordt in ‘Aandacht met Impact’. Mooie zalen en hotels zijn er volgens Ginjaar overal. "Het verschil is dat wij ‘Aandacht met Impact’ willen leveren.” Die missie begint heel bewust met aandacht en niet met impact. "Want als je impact met aandacht geeft, dan betekent dat dat je gedreven wordt door impact en het financiële resultaat. Gastvrijheid begint voor ons juist met aandacht. Dat is het allerbelangrijkste. In ons vak moet je elke dag opstaan met als persoonlijke missie om maximaal aandacht aan je gasten te geven. En als je dat heel goed doet, dan lukt het ook om impact te genereren. Dat kan financiële impact zijn, maar ik vind de impact op werk- en gastplezier veel belangrijker.”

Beeld uit de Upsell Promoter.

Beeld uit de Upsell Promoter.

De Upsell Promotor van Motify is heel bewust geen onderdeel van het kassasysteem. Het is een losse terminal die in het gezichtsveld staat van de medewerker. In leuke icoontjes worden de mogelijke up- en cross-sell producten en diensten getoond met de doelstellingen die daarbij horen. Het systeem presenteert op basis van historische transactiedata welk product, op welk moment, op welke plek het beste kan worden aangeboden. Bedrijven kunnen ook handmatig producten en diensten toevoegen. Kernelement van de Upsell Promotor is dat deze de hele tijd in het gezichtsveld van de medewerker staat. Bronkhorst: "De hele tijd vraagt de Upsell Promotor om iets te doen. Dat is super hinderlijk maar als je dat leuk maakt door iets aan te klikken, wordt het werk van de medewerkers er juist leuker van.”

Het plezier van medewerkers in cross- en upsell staat voorop. Daarom zit in de Upsell Promotor ook een spelelement. Werkgevers kunnen aan het best presterende team een beloning geven. "Je krijgt mensen makkelijk mee als het een spelelement bevat. Dan is de drempel lager”, stelt Ginjaar. "De combinatie van gemak en plezier maakt het tot een succes.” Maar je moet het wel organiseren en zorgen dat een upselltool in de agenda komt van de mensen bij wie het onderdeel is van hun dagelijkse werk. Dat gebeurt alleen maar met een funfactor en plezier die aan het eind wat oplevert.”

Met cross- en upsell in de vrijetijdssector naar tevredener gasten

Vanuit de gast

  1. Producten en diensten presenteren die echt meerwaarde bieden
  2. Gasten verrassen en verwennen
  3. Met als gevolg grotere waardering en hogere NPS

Vanuit het bedrijf

  1. Medewerkers tools en haalbare doelen geven
  2. Frontoffice enthousiasmeren met een spelelement
  3. Actuele managementinformatie genereren gericht op cross- en upsell

Goed om aan doelen te werken

En daarmee sluit de tool naadloos aan bij een primaire drijfveer van mensen in de westerse maatschappij want we werken graag aan doelen. "Aan alle diensten en producten die in de Upsell Promotor worden getoond, zit een doelstelling”, vertelt Bronkhorst. "Want je wilt als medewerker wel ergens naar toe kunnen werken.” Dat kunnen doelstellingen per bedrijf, team of individuen zijn. Bedrijven kunnen dat zelf invullen en we adviseren ze daarbij aan te sluiten op de bestaande bedrijfscultuur.” Want een belangrijke valkuil is dat cross- en upsell trajecten die niet in de bedrijfscultuur passen gedoemd zijn te mislukken.

De Upsell Promotor is primair bedoeld om te stimuleren en te belonen, niet om te controleren. "Als je wilt controleren of de verkoop stijgt, maak je een uitdraai van je kassa”, stelt Bronkhorst resoluut. "Belangrijk is dat het fun is en aanzet tot het verhogen van de gastbeleving.” Maar de tool is geen toverstaf. Om te groeien zul je het aandacht moeten geven: "Als je het neerzet en er geen aandacht meer aan geeft, dan gaat het niet werken. Je moet het zien als een tool om aandacht voor cross- en upsell te organiseren.” Het helpt ook medewerkers die bang zijn voor sales: "Je stelt je mensen in staat om te excelleren. Iedereen kan die topper worden!” Essentieel is om de Upsell Promotor niet als een salestool te zien maar als een servicetool. "Zorg ervoor dat je gasten iets biedt dat ze van te voren niet hadden verwacht. Je bent ze aan het verwennen en verrassen. Als je het zo ziet, dan werkt het. In de vrijetijdssector is ons motto dan ook: ‘eerst aandacht en dan volgt de impact vanzelf’.”

Hamvraag is natuurlijk of de Upsell Promotor ook in bedrijfseconomisch opzicht werkt: "De upsell gaat bij elke site waar we het neerzetten omhoog”, stelt Bronkhorst. "Gemiddeld verhogen wij de omzet uit de upsell tussen de 300% en 500%. Je hoeft me trouwens niet te geloven. Probeer het en kijk zelf of het resultaat oplevert.”

"In feite is ieder bedrijf al bezig met upsell”, stelt Bronkhorst zelfverzekerd. "Het enige wat wij doen is upsell leuk maken.”

Waarom kiezen voor cross- en upsell?

  1. Door echte interesse in de klant te tonen, bouw je aan een betere relatie
  2. Meer verkopen aan bestaande klanten is eenvoudiger dan nieuwe klanten werven
  3. Cross- en upsell gaat niet ten koste van je capaciteit in het primaire product
  4. Klanten zijn gelukkiger en tevredener door de echte aandacht
  5. Tevreden klanten zijn ambassadeurs en komen vaker terug

Meer informatie:
www.motify.nl
Bastiaan Bronkhorst
info@bronkhorstmanagement.nl

Trefwoorden: marketing, sales, upsell, tools, klanttevredenheid, personeel, verblijfsrecreatie, horeca

||| Blogs |||

07/06/21
Bezint eer ge begint!
Bezint eer ge begint!
07/06/21 · Horeca · Guido Aerts | Lees meer
De laatste dertig jaar gaan we in oktober samen met vrienden een lang weekend naar een super leuk ho...
29/05/20
Wie breekt de macht van de Online Travel Agency’s?
Leisure Brains begrijpt er geen (J)OTA van dat er nog een OTA bestaat…. Ze vragen zich af of omdenken kans van slagen heeft.
30/03/20
VrijetijdsTrends 2020 en de invloed van Corona: Thuisentertainment, lokalisering, on- en offline, herstel of crisis
Het Coronavirus heeft een grote impact op ons vrijetijdsgedrag. In een paar weken tijd zijn ons gedrag en de VrijetijdTrends 180 graden gedraaid. De vraag is: wat gebeurt er als deze crisis weer op zijn retour is?
26/03/20
De wederopbouw van de vrijetijdssector
Wat gaat de coronacrisis onze sector van almaar meer-meer-meer opleveren? Wat boeit onze gasten in de toekomst nu echt?
13/01/20
Eenzijdige beeldvorming
Met veel bombarie trokken boeren op 4 oktober naar De Haag om te protesteren. Aanleiding voor dit pr...

||| Twitter |||

||| Nieuws |||

22/07/21
Maritiem Museum in de zomer langer open
Nu de zomer begonnen is, pakken attractieparken de succesformule op van langere openingstijden. Dit wordt ook door de musea gezien. Het Maritiem Museum is tot en met eind augustus tot 20.00 open en biedt met het nieuwe Leuvepaviljoen een complete buitenprogrammering.
16/07/21
Financiële hulp voor horeca in Limburg
Koninklijke Horeca Nederland heeft na de verklaring van de wateroverlast in Limburg tot nationale ramp een aantal voorstellen om horecaondernemers financieel tegemoet te komen.
14/07/21
EU-toerisme: -61%
Het toerisme in de Europese Unie is gedurende de pandemie ingestort. Het aantal nachten dat toeristen in logiesaccommodaties doorbrachten daalde tussen april 2020 en maart 2021 met maar liefst 61% ten opzichte van dezelfde periode een jaar eerder.
14/07/21
Exclusief voor leden
Thuiswerken blijft en zakelijk reizen wordt duurzamer
De pandemie brengt een kanteling als het gaat werken centraal op kantoor. Thuiswerken blijft, ook als de pandemie voorbij is, blijkt uit een groot onderzoek van het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat. Het levert ook een spreiding op van het verkeer. Bedrijven investeren in het duurzaam maken van het reisgedrag van medewerkers. Dat is een belangrijke trend voor het zakelijk verkeer.
13/07/21
Na gemist seizoen richt SnowWorld zicht op zomerskiën
Door de lockdown zag SnowWorld zich afgelopen winter genoodzaakt al haar vestigingen te sluiten. Meer dan een miljoen Nederlandse wintersportfans konden niet op wintersport en dat gemis merkt SnowWorld nu. De vraag naar activiteiten op de sneeuw is groter dan in een normale zomer.
12/07/21
Horeca en evenementen zijn zwabberbeleid meer dan beu
De evenementenbranche en de horeca reageren met forse kritiek op de nieuwe maatregelen die het kabinet vrijdag afkondigde. KHN spreekt van symboolpolitiek waarvoor de horeca weer wordt opgeofferd en VVEM en VNPF over volstrekte willekeur en de doodsteek voor de evenementenbranche.
06/07/21
Exclusief voor leden
Fletcher neemt 3 hotels over van Amadore hotels
Hotelketen Fletcher Hotels breidt per 2 augustus 2021 het aanbod in Zeeland uit met de overname van de 3 Amadore hotels in de steden Middelburg, Vlissingen en Kamperland. Het hotel in Kamperland heeft nog een extra punt, het BLUE Wellnessresort Kamperduinen.
02/07/21
Extra impuls voor herstel van gastvrijheidssector:
Vandaag is de campagne ‘Buitenleven in regio Utrecht’ gelanceerd door gedeputeerde Arne Schaddel...