Geplaatst op: 24-11-2020
Auteur: Ton Vermeulen
NRIT
Publicatie: R&T 2020-4

DMO’s voortvarend aan de slag met apps, druktemeters en heatmaps

DMO’s voortvarend aan de slag met apps, druktemeters en heatmaps
In deze tijd met social distancing staan crowd control en visitor management hoog op de beleidsagenda. Nederlanders zijn zeker van goede wil om de 1,5 meter afstand te bewaken maar als het ergens onverhoopt te druk wordt, blijkt dat heel erg lastig. Kan techniek en informatie daarbij helpen? Dat was de vraag die veel DMO’s zich als snel stelden. Ja, was het antwoord en in heel Nederland zijn DMO’s voortvarend aan de slag gegaan met drukte-apps, drukte-meters en heatmaps. In augustus organiseerde het Kennisnetwerk Destinatie Nederland een webinar waar ervaringen werden uitgewisseld. Vier DMO’s presenteerden daar hun oplossing die met stoom en kokend water werd ontwikkeld. 

Frank Spooren (VVV Texel) presenteert de TexelMap App 

Frank Spooren mocht het spits afbijten en de TexelMap App presenteren. Het Waddeneiland ontvangt jaarlijks 1,2 miljoen gasten, dat zijn gemiddeld elke dag 65.000 gasten op 13.500 inwoners. Texel is compact en te vergelijken met de oppervlakte van Amsterdam. Het eiland heeft voor elke toerist gemiddeld een half voetbalveld ruimte beschikbaar. Maar er zijn natuurlijk toeristische hotspots waar veel mensen samenkomen en het onbedoeld te druk kan worden. Vraag voor het eiland en VVV Texel was hoe ze die drukte proactief konden managen en spreiden voor een Veilig, Verantwoorde Vakantiebestemming. Een VVV dus.

Proactief is beter dan reactief
Met stoom en kokend water werd een app gebouwd die al snel werd gelanceerd. Uitgangspunt van de app is dat je vooraf informatie geeft over de drukte ter plaatse. Proactief is volgens Frank beter dan reactief. Daarnaast is het betrekken van bezoekers beter dan centrale sturing. Ook werkt verleiden beter dan verbieden en beboeten. Texel wil met de app voordelen voor bezoekers communiceren en faciliteren. Ook willen ze bezoekers die flexibel zijn, belonen. De Texel app is AVG-proof aangezien individuele data niet noodzakelijk zijn voor gebruik van de app. Wel als je reserveringen wilt maken, of een nog persoonlijkere ervaring wenst qua gebruik van de app. De app is verder meertalig, verkrijgbaar in de App Store, de Google Play Store en online via texelmap.nl te gebruiken. Downloaden en gebruik is gratis en de app wordt realtime bijgewerkt.  

Allereerst is voor toeristische locaties de maximale veilige capaciteit in kaart gebracht. Vervolgens geven gasten in de app aan waar ze naar toe gaan. Als de capaciteit boven de 70% komt gaat het stoplicht voor die locatie op oranje, bij 100% bezetting op rood. Bij een rood stoplicht worden gasten alternatieve locaties geboden waar nog wel ruimte is. Drukte wordt gemeld door zogenaamde crowd scouts als life guards, boa’s, politie en gastheren en -vrouwen die een druktewaarneming kunnen melden. Na verificatie wordt dit het stoplicht door de VVV handmatig aangepast. Gasten kunnen ook drukte, afval, agressie en overlast melden.  



In wachtrijen geven gasten geen geld uit
Ook voor stakeholders biedt de app heel wat voordelen. Zo zijn er geen wachtrijen omdat gasten tijdsloten kunnen reserveren. Wachtrijen zijn slecht voor ondernemers omdat mensen in de wachtrij geen geld uitgeven. Daarnaast is de beleving van de gasten beter en de leefbaarheid voor de bewoners beter gewaarborgd. Om bedrijven aan te sluiten is twee maanden een accountmanager aangenomen.  

En wat heeft dat tot nu toe opgeleverd? In de campagne om de Texel app te communiceren zijn in totaal 6,7 miljoen personen bereikt en haalde Texel maar weer eens de Social Travel top 30. Met 86.200 downloads in acht weken tijd werden alle verwachtingen overtroffen. Tussen week 25 en 30 steeg de gebruikersgraad van 24% naar 48%. Daarvan had Frank Spooren vooraf niet van durven te dromen.  

Learnings waren er op Texel zeker. De gekozen agile aanpak om snel een app te kunnen lanceren, heeft in de eerste fase geleid tot negatieve reviews. Zo was de interactiviteit niet direct duidelijk. VVV Texel is direct met de feedback aan de slag gegaan en werd de app in de eerste periode wekelijks geupdated.  

Twijfels over lange termijn haalbaarheid
Twijfels zijn er op langere termijn over de financiële haalbaarheid, de ongewilde concurrentie met commerciële partijen en privacy. Dat het een eigen, niet koppelbaar systeem is, maakt de toekomstbestendigheid twijfelachtig. Op Texel hebben ze ook gemerkt dat publieke ruimtes lastig zijn te regisseren omdat de consument niet gewent is daarvoor te reserveren. De toekomst van de app is ongewis. De grootste hamvraag is of consumenten een dergelijke app nog gaan gebruiken als corona is verslagen.   

Pim Nouwens (Toerisme Veluwe Arnhem Nijmegen) over de Monitor Bezoekersdrukte Gelderland 

Ook Pim Nouwens van VisitVeluwe wilde voorkomen dat het op locaties te druk werd. Ze waren al bezig met het in kaart brengen van bezoekersstromen in het kader van overtoerisme en de druk op natuur. Dat doel werd tijdelijk verschoven naar de volksgezondheid.  

Snel handelen boven landelijke aanpak
Uitgangspunt van de Monitor Bezoekersdrukte was een systeem te bouwen dat de drukte in kaart brengt binnen Gelderland zodat bezoekers en bewoners deze zomer veilig kunnen recreëren.  Doel was te weten hoe druk het ergens is om vervolgens bezoekers in tijd en ruimte te spreiden. Omdat snel gehandeld moest worden, is niet gekozen voor een landelijke aanpak via bijvoorbeeld de Landelijke Data Alliantie. Daarom hebben ze zelf in eigen beheer een systeem voor dagrecreatie, natuur, steden en attracties ontwikkeld.  

Grote vraag bij de start was welke databronnen gebruikt konden worden. Gedacht is aan satelliet-, telefoon- of wifidata maar ook aan beacons of telcamera’s. Deze vielen allemaal af vanwege de actualiteit, privacy, kosten en/of stabiliteit. Er werd gekozen voor lokale experts zoals ondernemers, boa’s en boswachters. Zij moesten een zomer lang meermaals per dag de drukte op de locatie doorgeven.  

Weekpatroon als fall back 
Eenmalig moesten de lokale experts algemene informatie invoeren en gaven ze een weekpatroon door voor de te verwachten drukte. Dat geeft consumenten inzicht in de te verwachte drukte en is gelijk een fall back optie als de actuele drukte niet is opgegeven. De actuele status verdwijnt van de website als er al een tijdje geen nieuwe data wordt doorgegeven. Begin augustus waren 379 locaties in het systeem opgenomen.  

Ook in Gelderland is gekozen voor een stoplichtmodel met drie kleuren. De focus van het systeem ligt op waar het niet druk is en juist niet op waar het druk is. De presentatie van de drukte is in de vorm van een kaart die gebruikers ook naar een lijst met filtermogelijkheden kunnen omzetten. Bij elke locatie worden ook alternatieven gegeven die vergelijkbaar zijn of in de buurt.  



Top of mind houden
Het Gelderse systeem valt of staat bij een actieve invoer van de gebruikers. Daarvoor is het belangrijk de juiste organisaties te benaderen en die ook weer intern de juiste mensen selecteren. Notificaties sturen is heel erg belangrijk om de druktemeter top of mind te houden. Het motiveren van de melders werkt goed. Zo hebben bijvoorbeeld alle drie de voorzitters van de veiligheidsregio’s in een filmpje alle melders uitvoerig bedankt. De fall back optie met het weekpatroon is heel waardevol gebleken.  

Om zoveel mogelijk bekendheid aan de druktemeter te geven, is er in Gelderland voor gekozen de druktemeter middels een iFrame aan externe websites aan te bieden. De focus lag daarbij op regionale nieuwssites, sites van gemeenten en sites van bedrijven in dag- en verblijfsrecreatie. Daarnaast is veel gewerkt met free publicity. Het bleef niet zonder resultaat. In vier weken tijd is de Gelderse druktemeter 200.000 keer gebruikt, met een gemiddelde gebruikstijd van 3:18 minuten. Melders hebben in totaal 6.184 statusupdates gedaan.  

Continue monitoring
Het gebruik van de app is met een dashboard continu gemonitord. Wat daaraan opviel was dat gebruikers zowel op rustige als drukke plekken fileren. Inmiddels is de provincie Utrecht ook op het systeem aangesloten. De druktemeter wordt tot en met september in de lucht gehouden.  

Het systeem is voor deze zomer gebouwd maar in Gelderland willen ze er graag mee verder. Maar dan wel met automatische databronnen die de drukte doorgeven. Voor een nieuwe versie werken ze graag samen met de Landelijke Data Alliantie. Om de mening onder toeristen te peilen loopt momenteel een onderzoek. 

Fabio Tat (VisitBrabant) laat de Brabantse druktemeter zien 

In Noord-Brabant hebben ze vanuit het Routebureau van Visit Brabant een Brabantse druktemeter ontworpen. Fabio Tat zag al in maart een verdubbeling van het aantal geplande routes. Ook het sitebezoek steeg sterk evenals het aantal informatie-aanvragen en de downloads. Eenzelfde ontwikkeling zagen ook de Brabantse natuurbeheerders.  

Bezoekers activeren om zichzelf te spreiden
Brabant zette als eerste en meest getroffen provincie in op veilig recreëren. Dat was vooral een communicatie-uitdaging waarvoor een speciale landingspagina werd ontwikkeld. Dit naast posters met de richtlijnen. Omdat ze zagen dat er vooral lokaal behoefte was aan buitenrecreatie zijn ook nieuwe lokale routes ontwikkeld. Wat daarna nog ontbrak was crowdmanagement om gastvriendelijk probleemsituaties in natuurgebieden te voorkomen. Daarvoor is een meld- en signaleringssysteem ontwikkeld. Dat geeft actuele informatie over drukte voor bezoekers die daarmee worden geactiveerd zich te spreiden. Uitgangspunten voor Visit Brabant waren het informeren en motiveren van bezoekers en het kweken van awareness over ongewenste drukte.  

In de druktemeter Brabant wordt 7 dagen per week de drukte in kaart gebracht en meertalig gecommuniceerd. De meter is een samenwerking tussen Visit Brabant en de natuurorganisaties in Brabant. Maar de meter staat ook voor andere partners open zolang ze eenzelfde serviceniveau kunnen leveren. Van idee naar uitvoering ging snel, in drie weken. Door gebruik te maken van bewezen technieken waren de ontwikkelkosten nul euro. De systematiek is eenvoudig naar andere regio’s te kopiëren. 



Aansluiten bij bestaande zaken
De Brabantse druktemonitor bestaat uit een website hiermoetjezijninbrabant.nl met een actuele interactieve kaart waar gebieden op groen, oranje of rood staan. Hier staan ook de richtlijnen, tips van locals en tips om veilig in Brabant te recreëren. Met een widget kan de druktemeter over andere kaartlagen worden gelegd. Uitgangspunt van het systeem was geen nieuwe structuur in routemanagement te creëren maar aan te sluiten op bestaande zaken. Het gaat er vooral om dat ze elkaar makkelijk kunnen vinden. Zo is er gekozen voor een appgroep waarin eindverantwoordelijken van de natuurorganisaties en VisitBrabant met elkaar communiceren. Hier wordt door de eindverantwoordelijke van een natuurorganisatie de ‘call’ gemaakt of een gebied te druk is. Dit leidt tot een minimale extra werkdruk. 

In Brabant wordt gewerkt met zowel meldingen van professionals (boa’s, boswachters en vrijwilligers) als consumenten. Daarbij zijn de meldingen van professionals leidend. Meldingen van consumenten worden beschouwd als extra aanvullende informatie. Het routebureau kan eventueel vrijwilligers actief naar gebieden sturen om de situatie te schouwen. Alle meldingen worden door een centraal meldpunt verwerkt. In Brabant gaan ze niet over een nacht ijs. Alle meldingen van boa’s en boswachters worden met de eigen bevoegde eindvertegenwoordiger gedeeld. Deze eindvertegenwoordiger neemt in de groepsapp de uiteindelijke beslissing om een gebied op oranje of rood te zetten. Dan treedt ook het protocol voor de opvolging van de melding in werking. 

Strakke communicatie
Ook de communicatie is in Brabant strak geregeld. Het VisitBrabant Routebureu is de primaire afzender. Als het ergens te druk is, wordt met een standaard boodschap een drukte-alert afgegeven en worden alternatieve locaties gegeven. Op social media is afgesproken dat vaste hashtags #......tedruk en #hiermoetjezijninbrabant worden gebruikt. Afzenders zijn @partnerorganisatie en de gemeente die het betreft. Partnerorganisaties kunnen deze boodschap dan delen. VisitBrabant heeft bij de aanvang veel (landelijke) aandacht voor de druktemeter gehad. 

Mooi om te zien dat er bij de partnerorganisaties een grote bereidheid was om mee te werken. Dat het geen extra werkdruk opleverde was wel een vereiste. Meer dan 100 externen hebben de kaartlaag met de drukte aangevraagd. De druktekaart wordt tussen de 750 en 1.000 keer per dag geraadpleegd op hiermoetjezijninbrabant.nl Drukte alerts zijn er met name geweest op zonnige weekenddagen. Ze zijn ook preventief gebruikt. Belangrijkste Brabantse tip is om het simpel te houden en gebruik te maken van bestaande structuren.

Wieteke Kalkema (MarketingOost) over de Heatmap Overijssel 

In Overijssel hadden ze voor de coronacrisis al een idee voor een toeristische kansenkaart met daarop het aanbod van toeristische bedrijven, routes, natuur en erfgoed. Op verzoek van de Taskforce Overijssel is dat project naar voren gehaald met de focus op de publieke ruimte. 

Urgentie bij gemeenten aanwakkeren
MarketingOost wilde met de hittekaart vooral de urgentie bij gemeenten aanwakkeren voor crowdmanagement in de publieke ruimte en het feit dat eenieder daar zijn rol moet pakken. Ondernemers in het reguleren van drukte op hun bedrijf en overheden en gebiedsbeheerders in de publieke ruimte. Met als doel samen te gaan voor de beste bezoekbeleving in coronatijd.  

De focus in de hittekaart lag op verblijfsrecreatie, dagrecreatie en routes. De kaart heeft wel geleid tot een actievere monitoring van bezoekersdrukte. Daarin heeft corona tot versnelling geleid. De hittekaart was een middel om daarin verder te komen. In de toekomst zou alle data in een datahub moeten worden ondergebracht zodat anderen de data ook kunnen gebruiken. Het gebruik van historische drukte, telsensoren en realtime data is de toekomst.  



Conclusies en aanbevelingen

De DMO’s zijn er in deze toch al drukke tijd in geslaagd om in een zeer korte tijd een structuur en informatiesysteem op te zetten om de consument te wijzen op mogelijk drukke punten. De DMO’s hebben hiermee hun positie als expert in visitor management en crowd control bevestigd. En passant zijn banden met beleidsmakers, ondernemers en terreinbeheerders versterkt.  

Ondanks de nauwe samenwerking van de DMO’s in het Kennisnetwerk Destinatie Nederland heeft elke DMO gekozen voor eigen ontwikkeling. Belangrijkste reden was om snelheid te maken en de toepassing nog deze zomer operationeel te krijgen. Dat is zeker gelukt. Nu is het evenwel tijd om na te denken over een landelijk raamwerk dat regionaal kan worden ingevuld. Het webinar was daartoe een eerste nuttige aanzet. Toch hebben deze diverse experimenten heel veel nuttige input opgeleverd. We vatten de belangrijkste samen:
  • We hebben apps en websites gezien die snel zijn gerealiseerd waarbij diverse partijen gebruik hebben gemaakt van widgets en kaartlagen om de drukte ook op andere platformen te kunnen presenteren.
  • Het stoplichtmodel heeft overal goed gewerkt en is voor de consument heel herkenbaar en niet voor meerdere interpretaties vatbaar. 
  • Snel handelen is mooi maar het product kan ook te snel worden gelanceerd waardoor teleurstelling bij de consument ontstaat.
  • De handmatige input van professionals en consumenten is kwetsbaar omdat deze continu moeten worden gemotiveerd. Toch heeft het heel aardig gewerkt en is het weekpatroon in Gelderland een mooie fall back optie. 
  • Aansluiten bij bestaande structuren en het minimaliseren van extra workload is heel belangrijk.
  • Aandachtspunt is de positie van het toeristisch bedrijfsleven die niet altijd even blij zijn met een rood stoplicht voor hun bedrijf of gebied. 
  • Afspraken met alle stakeholders over een uniforme communicatie is een belangrijk aandachtspunt dat met goede afspraken en formats goed is te managen.
  • Grote vraag is hoe DMO’s de drukte-app toekomstbestendig maken in de periode na corona. Meekoppelen met andere doelen zoals onderzoek en plannings- en reserveringssystemen kunnen daarbij een optie zijn. 
Topics:Marketing
Trefwoorden: marketing, drukte, bezoekersmanagement, visitormanagement, dmo

||| Blogs |||

25/02/21
Voorwaarts Mars!
Voorwaarts Mars!
25/02/21 · Reis & vervoer · Marcel Baltus | Lees meer
Het begon zo rond mijn voortgezet onderwijsperiode. De verslaving waarvan ik nimmer meer afkickte. N...
03/01/21
2021 wordt een mooi(er) jaar!
2021 wordt een mooi(er) jaar!
03/01/21 · · Menno Stokman | Lees meer
2020 was een bijzonder jaar. Getekend door de start van een pandemie, met stille Amsterdamse grachte...
09/12/20
Brood en betaald voetbal
Brood en betaald voetbal
09/12/20 · Sport · Harm IJben | Lees meer
In een column eerder dit jaar nam ik u mee in mijn zienswijze op ‘het nieuwe normaal’. Ten tijde...
30/10/20
Open brandbrief
Open brandbrief
30/10/20 · Reis & vervoer · Toerisme · Marcel Baltus | Lees meer
Beste reisindustrie collega,Je kent hem vast wel  – Atlas, de krachtpatser op de achterg...
05/10/20
Van overtoerisme naar ondertoerisme?
Van overtoerisme naar ondertoerisme?
05/10/20 · Toerisme · Jasper Heslinga | Lees meer
Waar tot maart dit jaar de discussie nog volop ging over té veel toeristen, hoe om te gaan me...

||| Twitter |||

||| Nieuws |||

26/02/21
Europese reissector doet voorstellen om reizen weer op te starten
Vandaag hebben 60 Europese reis- en toerismeorganisaties, waarin ook de Nederlandse reisbrancheorgan...
26/02/21
Hoe hebben de Nederlandse logiesaccommodaties in 2020 gepresteerd?
Nederlandse logiesaccommodaties hebben vorig jaar 30% minder overnachtingen van gasten geregistreerd, het aantal gasten daalde met 40% harder omdat Nederlandse gasten langer bleven. Voor groepsaccommodaties en hotels was 2020 een extreem slecht jaar. Kampeer- en huisjesterreinen deden het met minnen nog relatief goed
25/02/21
VisitBrabant organiseert websessie met tips en tools voor komend seizoen
Op donderdag 11 maart organiseert VisitBrabant de websessie T-Tijd | Tijd voor Toerisme. In deze gratis websessie krijgen Brabantse vrijetijdsondernemers allerlei praktische tips en tools aangereikt waarmee zij direct aan de slag kunnen ter voorbereiding op het toeristische seizoen dat voor de deur staat.
24/02/21
The Rolling Stones – Unzipped kan nog tot 18 april in Nederland zijn
Het Groninger Museum verlengt The Rolling Stones – Unzipped tot en met 18 april 2021. De verlenging is een uiterste poging van het museum om de tentoonstelling zo lang mogelijk open te houden en zoveel mogelijk bezoekers toe te kunnen laten. Hierna is geen verlenging meer mogelijk omdat de expositie vanaf juni te zien is in het Franse Marseille.
24/02/21
Verhoging steun vaste lasten (TVL) lichtpuntje voor horeca
Ondernemers krijgen in het eerste en tweede kwartaal van 2021 een hogere maximale tegemoetkoming voor de vaste lasten (TVL). Ook verhoogt het kabinet in het eerste kwartaal de maximale voorraadsubsidie voor de gesloten detailhandel van 200.000 euro naar 300.000 euro. Het kabinet trekt voor deze verruiming 375 miljoen euro uit. Dat schrijven minister Van ’t Wout en staatssecretaris Keijzer van Economische Zaken en Klimaat (EZK) vandaag aan de Tweede Kamer.
24/02/21
Sifra Mooren start campingplatform
Waar campingverblijf bij Nederlanders al erg bekend is, gaat de interesse in luxe kampeeraccommodaties (glamping) met eigen faciliteiten omhoog. Een trend die door de specalisten van Groepen.nl is opgepakt.
24/02/21
7 miljoen euro subsidie voor bereikbaar houden jachthavens IJsselmeer
Vaargeulen in het IJsselmeergebied slibben makkelijk dicht. Om geulen en jachthavens bereikbaar te houden, biedt de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland subsidie voor de baggerwerkzaamheden. Dat is nodig, het gaat om 242 jachthavens in deze regio.
23/02/21
Perceptie reputatie steden verandert door coronamaatregelen
De perceptie van sterkste reputatie van steden verandert door de invloed van een jaar lang aan coronamaatregelen. Amsterdam was altijd de favoriete stad in de ogen van de Nederlanders maar dat verandert. Utrecht neemt die koppositie over en de hoofdstad daalt zelfs twee plaatsen in een top 1 overzicht.