Geplaatst op: 16-11-2020
Auteur: Coen Schelfhorst en Christianne Glazenburg
GuestHouse Hotel

De ultieme gastfocus: GuestHouse Hotel als ‘living hospitality lab’

 De ultieme gastfocus: GuestHouse Hotel als ‘living hospitality lab’
Hoe kun je een hotelconcept ontwikkelen dat perfect inspeelt op de behoeften van gezinnen met jonge kinderen? Hoe kun je een hotel ontwikkelen met de ultieme gastfocus? Deze uitdaging stelde Coen Schelfhorst, eigenaar van OOKs Hospitality en Leisure, zich in de ontwikkelingsfase (half 2016) van zijn eigen hotel. Het GuestHouse Hotel, op 400 meter afstand van de Efteling gelegen, draait inmiddels al 2 jaar vrij succesvol.

Een talentvolle afstudeerder (BUas natuurlijk) ging er, samen met Coen en later Christianne Glazenburg (afgestudeerd Master Leisure Studies aan BUas en inmiddels Sales en Marketing Manager van GuestHouse Hotels), mee aan de slag. De Service Design Thinking methode werd toegepast tijdens de zoektocht. Dat zorgde voor enthousiaste participatie van toekomstige gasten en leidde tot veel originele ideeën voor nieuwe services, die ook vrijwel allemaal zijn geintroduceerd in het hotel.Daarbij was de extra uitdaging dat Coen met zijn advies en trainingsbureau andere bedrijven (waaronder Blijdorp, Libéma, Theater Markant, diverse zorginstellingen,  overheidsorganisaties en hotelbedrijven) adviseerde op het gebied van concepting, storytelling en hospitality. Bij de ontwikkeling en opstart van GuestHouse Hotel lag de lat derhalve enorm hoog. Wanneer je opdrachtgevers adviseert hoe ze zich het best onderscheiden op gastgerichtheid en hoe een bijzonder concept neer te zetten, moet dat in de eigen exploitatie natuurlijk echt waargemaakt worden. Het GuestHouse Hotel moest wel bijzonder worden!

Ken je gast!

De centrale vraag in het onderzoek was: ‘Welke services en touchpoints moeten we implementeren om de service ervaringen van potentiële gasten te optimaliseren?’ Hierbij reikte het serviceconcept verder dan de periode waarin de gasten verblijven in het hotel. Deze omvat pre-stay, stay en post-stay periodes. Het onderzoek richtte zich op één van de primaire doelgroepen: ouders met jonge kinderen (0-8 jaar). Het werd in 5 fases opgedeeld: Empathize – Define – Ideate – Prototype – Test.  

Inleven is de sleutel!

Aan de start stond het inleven in de doelgroep centraal: ‘Empathize’. Een veelgemaakte designfout, iets ontwikkelen dat je slechts baseert op je eigen ervaringen, werd getackeld. Daarvoor zijn, naast trendonderzoek, een aantal gezinnen op de voet gevolgd voor, tijdens en na hun hotel- en attractiepark vakantie.

In de ‘Define’ fase, zijn de bevindingen geanalyseerd en werden ‘personas’ gecreëerd. Uit de eerste fase kwam bijvoorbeeld het inzicht naar voren dat moeders zich veel zorgen maken over de veiligheid van de kids. Daarmee is vervolgens rekening gehouden. Zo is de volledig ommuurde daktuin ontstaan waar kinderen eigenlijk nooit kunnen verdwalen of ergens van af kunnen vallen. De personas werden ook gebruikt om de gesprekken en ervaringen van de gezinnen tijdens hun verblijf om te zetten naar een complete ‘guest journey’. In die gastreizen werd per periode (pre-stay, stay en post-stay) inzicht verkregen in de belangrijke barrières, doelen, behoeften, en gedachtes van de (potentiële) gast. Die persona’s zijn nog altijd de leidraad van de marketing- en conceptstrategie van het hotel en vormen de basis van hoe de GuestHousers gastvrijheid invullen. Persona’s zorgen er namelijk voor dat je steeds vanuit het perspectief van de doelgroep blijft werken en denken. 

Uit de eerste twee fases kwamen belangrijke inzichten die in de ‘Ideate’ fase werden vertaald in zoveel mogelijk innovatieve ideeën. Samen met industry experts werd gebrainstormd over de vraag hoe het beste en slimste hotel voor de persona’s gecreëerd kon worden? 

In de ‘Prototype’ fase werden de ideeën gecombineerd in een ideale gastreis per persona. Via storytelling werden de scenario’s in het serviceconcept helder.



De praktijk

Vrij snel na de opening in juni 2018, werd duidelijk dat het hotel een bijzondere snaar raakte bij de gasten. Het GuestHouse Hotel laat zich het beste omschrijven als een cross-over tussen een hotel, GuestHouse en een hostel en spreekt daarmee een hele diverse groep gasten aan. Van jonge ouders met kinderen, de meergeneratie shortbreak gasten of vriendengroepen, tot zakelijke gasten. Bij allen spreekt vooral het huiselijke gevoel enorm aan. 

Vanuit het onderzoek zijn veel aanbevelingen overgenomen, waardoor de totaalbeleving voelt als een logische aaneenschakeling van ‘hassle free hospitality’, met om de paar contactmomenten een paar kleine wow-momentjes. Zo is er bij de hotelentree een mega welkomstbord gecreëerd met in 7 talen de pay-off van het hotel, ‘een hotel waar je jezelf kunt zijn, net zoals thuis’, is er bij de balie een presentatie van het ‘rainpackage’ (kaplaarsjes, paraplus en poncho’s met logo), word je met je en jij aangesproken en voelt het alsof je bij vrienden op bezoek bent, vind je tapijt op de gangen dat je nog niet veel hebt gezien en is ook de kamer bijzonder ingericht (met als hoogtepunt het eerste 6 persoonsbed van Nederland). Een beleving waar door veel gasten nog lang over wordt nagepraat. Er waren dus al snel ‘fans’ van het concept. Daarnaast heeft het hotel zijn eigen bier ontwikkeld, gemaakt met oud brood als grondstof. Brood dat over is van het ontbijtbuffet dat anders weggegooid zou worden. Dit eigen circulaire bier, Ketshills Special Blond, zorgt weer voor een mooi verhaal dat merkversterkend werkt.

Deze hassle free hospitality is niet statisch maar constant in beweging. Met continue veranderende gastverwachtingen moet je blijven kunnen verrassen. Iets wat gisteren perfect aansloot op de gast kan volgende week anders zijn. Of dit nu gaat om de inrichting van een ontbijtbuffet of de manier van boeken, hoe een GuestHouse avontuur er over een paar jaar precies uitziet is misschien nog een vraagteken, maar dat de gast centraal staat is een zekerheid. 

High Tech & High Touch

De filosofie van GuestHouse Hotel is zoveel mogelijk stappen in de gastreis te digitaliseren, enerzijds omdat de relatief jonge doelgroep dat vraagt maar ook om processen zo efficiënt te maken, dat er tijd overblijft om gastvrij te kunnen zijn en echt contact te maken met gasten. Een formulier invullen bij de receptie bij het inchecken, is volgens de GuestHouse crew een overbodig proces en zeker niet gastgericht. Dus zijn er mogelijkheden om online in te checken en online uit te checken, krijgen gasten een gepersonaliseerde mail enkele dagen voor hun aankomst met op maat gemaakt upsell mogelijkheden om hun verblijf nog meer te verbeteren en wordt op dagelijkse basis de vraag in de markt gemonitord en daar de prijsstelling op aangepast. Personalisatie is het sleutelwoord, zo zal een zakelijke gast nooit een upsell mail krijgen met een aanbod om een bolderkar te huren en zal de leisure gast met een gezin geen aanbod krijgen voor het romantische candle light diner arrangement. Ken je gast is ook hier weer het devies! Het GuestHouse team speelt een cruciale rol en met het programma ‘elke dag 1% beter’ worden kernwaarden vertaald naar concreet gedrag. 

Guest Experience Index

Dag in dag uit wordt het concept getoetst en ligt feedback in de review gedreven industrie voor het oprapen. Meten is weten dus het bijhouden van alle reviews, het monitoren van succes en verbeterkansen is gedigitaliseerd. De persoonlijke beantwoording en opvolging van al deze reviews ligt bij de medewerkers. Het bedrijf is terecht trots op een GEI van 9.1, daarmee een van de hoogste cijfers van Midden Brabant. Hiermee is de droom van Coen, een hotel met een hoog niveau van oprechte gastvrijheid, echt uitgekomen. Zo is ook de interesse van bedrijven en organisaties gewekt, die een kijkje willen nemen en met de learnings ook hun eigen hospitality concept onder de loep willen nemen en verbeteren. Zo mocht het GuestHouse Hotel al groepen ontvangen van Ardoer Campings, Sociale Dienst Drechtsteden, Erac consultants, Wittemeer en BP die eigen beleidssessies of trainingen combineerden met inspiratie vanuit het GuestHouse Hotel. Hierbij wordt keer op keer duidelijk hoe de principes van gastvrijheid brancheoverstijgend zijn.

Toekomst

Christianne en Coen denken dat er nog ruimte is voor meer GuestHouse Hotels in Nederland. Met de coronacrisis en de waarschijnlijke nasleep zijn de plannen wellicht even in de koelkast gezet maar de idealen en dromen blijven. Het doel is niet om een groot bedrijf neer te zetten met megaveel vestigingen maar het verspreiden van onderscheidende gastvrijheid in Nederland en het opleiden van gastvrijheidstalent. Dat lukt vooralsnog prima vanuit die ene vestiging in Kaatsheuvel, maar wie wat de toekomst brengt.    

Dit artikel is eerder verschenen in Uncover, een uitgave van het domein Leisure & Events van de Breda University of Applied Sciences. Nieuwsgierig naar de andere artikelen uit Uncover? Stuur dan een mailtje naar ton@nrit.nl.

Topics:Horeca
Trefwoorden: horeca, hotels, vastgoed

||| Blogs |||

03/01/21
2021 wordt een mooi(er) jaar!
2021 wordt een mooi(er) jaar!
03/01/21 · · Menno Stokman | Lees meer
2020 was een bijzonder jaar. Getekend door de start van een pandemie, met stille Amsterdamse grachte...
13/01/20
Eenzijdige beeldvorming
Met veel bombarie trokken boeren op 4 oktober naar De Haag om te protesteren. Aanleiding voor dit pr...
14/11/19
Naar toekomstgerichte bewuste bestemmingen
Column van Menno Stokman (CELTH) over de nieuwe rol van de gastvrijheidsindustrie
19/12/18
Transitie in toerisme
Transitie in toerisme
19/12/18 · Duurzaam toerisme · Menno Stokman | Lees meer
Menno Stokman van CELTH ziet dat toerisme in een transitie zit en stelt dat we naar een nieuw ecosysteem moeten.
04/06/18
Het gaat weer goed met het toerisme!
Het vertrouwen komt weer terug. Bezoekers- en verkoopcijfers stijgen. Het consumentenvertrouwen ...

||| Twitter |||

||| Nieuws |||

24/12/20
Fijne feestdagen en een voorspoedig 2021
De vrijetijdssector heeft een ongekend jaar achter de rug. De COVID-19-pandemie is na de Tweede Wereldoorlog de meest ingrijpende gebeurtenis die we met z’n allen meemaken. Een jaar met vrijheidsbeperkingen, naasten die we niet konden zien of ons zijn ontvallen, ongelofelijk veel psychisch en medisch leed, maar ook hoop, veerkracht en saamhorigheid.
16/12/20
Is de reiziger bereid om te betalen voor klimaatcompensatie?
Melise Rikels, studente Tourism Management van NHL Stenden Hogeschool in Leeuwarden, heeft op vrijdag 11 december de TUI-CELTH Sustainable Tourism Thesis Award 2020 gewonnen. Deze award wordt ieder jaar uitgereikt aan de student met de beste scriptie van Nederland over duurzaam toerisme.
16/11/20
Doe mee aan onderzoek naar het maatschappelijk belang van de vrijetijdssector
In opdracht van Gastvrij Nederland en de daarbij aangesloten branches onderzoekt het Centre of Expertise Leisure, Tourism and Hospitality (CELTH) de maatschappelijke waarde van onze sector. Hoe groot is deze waarde, hoe komt deze tot stand en hoe kunnen we de waarde verder vergroten?
27/07/20
Aan welke projecten werkt het Data & Development Lab?
Het Data & Development Lab heeft een mooi overzicht gemaakt van lopende projecten.
27/05/20
Studenten gaan sector met COVID-19-crisis helpen
CELTH organiseert samen met UNWTO, Saxion, NHL Stenden, HZ en BUas de eerste editie van de UNWTO Students’ League in Nederland voor derde- of vierdejaarsstudenten van leisure, toerisme en hospitality opleidingen. De studenten gaan aan de slag aan een case rond de COVID-19-crisis.
30/04/20
CELTH schetst vier scenario’s voor de bezoekerseconomie na de crisis
Op welke wijze en hoe snel kan de vrijetijdssector zich na de crisis herstellen? CELTH verkent daarvoor vier scenario's.
13/03/20
CELTH start samen met Indonesische partner Living Lab op Sumatra
CELTH gaat samen met het Indonesische DEL Institute of Technology een Living Lab op Noord-Sumatra starten. Daartoe is in aanwezigheid van Koning Willem-Alexander en Koningin Maxima een intentieverklaring geteken
28/11/19
Video Het Trendrapport in 50 trends
Een video met in vier minuten de 50 opvallendste trends uit het Trendrapport.