Geplaatst op: 16-11-2020
Auteur: Coen Schelfhorst en Christianne Glazenburg
GuestHouse Hotel

De ultieme gastfocus: GuestHouse Hotel als ‘living hospitality lab’

 De ultieme gastfocus: GuestHouse Hotel als ‘living hospitality lab’
Hoe kun je een hotelconcept ontwikkelen dat perfect inspeelt op de behoeften van gezinnen met jonge kinderen? Hoe kun je een hotel ontwikkelen met de ultieme gastfocus? Deze uitdaging stelde Coen Schelfhorst, eigenaar van OOKs Hospitality en Leisure, zich in de ontwikkelingsfase (half 2016) van zijn eigen hotel. Het GuestHouse Hotel, op 400 meter afstand van de Efteling gelegen, draait inmiddels al 2 jaar vrij succesvol.

Een talentvolle afstudeerder (BUas natuurlijk) ging er, samen met Coen en later Christianne Glazenburg (afgestudeerd Master Leisure Studies aan BUas en inmiddels Sales en Marketing Manager van GuestHouse Hotels), mee aan de slag. De Service Design Thinking methode werd toegepast tijdens de zoektocht. Dat zorgde voor enthousiaste participatie van toekomstige gasten en leidde tot veel originele ideeën voor nieuwe services, die ook vrijwel allemaal zijn geintroduceerd in het hotel.Daarbij was de extra uitdaging dat Coen met zijn advies en trainingsbureau andere bedrijven (waaronder Blijdorp, Libéma, Theater Markant, diverse zorginstellingen,  overheidsorganisaties en hotelbedrijven) adviseerde op het gebied van concepting, storytelling en hospitality. Bij de ontwikkeling en opstart van GuestHouse Hotel lag de lat derhalve enorm hoog. Wanneer je opdrachtgevers adviseert hoe ze zich het best onderscheiden op gastgerichtheid en hoe een bijzonder concept neer te zetten, moet dat in de eigen exploitatie natuurlijk echt waargemaakt worden. Het GuestHouse Hotel moest wel bijzonder worden!

Ken je gast!

De centrale vraag in het onderzoek was: ‘Welke services en touchpoints moeten we implementeren om de service ervaringen van potentiële gasten te optimaliseren?’ Hierbij reikte het serviceconcept verder dan de periode waarin de gasten verblijven in het hotel. Deze omvat pre-stay, stay en post-stay periodes. Het onderzoek richtte zich op één van de primaire doelgroepen: ouders met jonge kinderen (0-8 jaar). Het werd in 5 fases opgedeeld: Empathize – Define – Ideate – Prototype – Test.  

Inleven is de sleutel!

Aan de start stond het inleven in de doelgroep centraal: ‘Empathize’. Een veelgemaakte designfout, iets ontwikkelen dat je slechts baseert op je eigen ervaringen, werd getackeld. Daarvoor zijn, naast trendonderzoek, een aantal gezinnen op de voet gevolgd voor, tijdens en na hun hotel- en attractiepark vakantie.

In de ‘Define’ fase, zijn de bevindingen geanalyseerd en werden ‘personas’ gecreëerd. Uit de eerste fase kwam bijvoorbeeld het inzicht naar voren dat moeders zich veel zorgen maken over de veiligheid van de kids. Daarmee is vervolgens rekening gehouden. Zo is de volledig ommuurde daktuin ontstaan waar kinderen eigenlijk nooit kunnen verdwalen of ergens van af kunnen vallen. De personas werden ook gebruikt om de gesprekken en ervaringen van de gezinnen tijdens hun verblijf om te zetten naar een complete ‘guest journey’. In die gastreizen werd per periode (pre-stay, stay en post-stay) inzicht verkregen in de belangrijke barrières, doelen, behoeften, en gedachtes van de (potentiële) gast. Die persona’s zijn nog altijd de leidraad van de marketing- en conceptstrategie van het hotel en vormen de basis van hoe de GuestHousers gastvrijheid invullen. Persona’s zorgen er namelijk voor dat je steeds vanuit het perspectief van de doelgroep blijft werken en denken. 

Uit de eerste twee fases kwamen belangrijke inzichten die in de ‘Ideate’ fase werden vertaald in zoveel mogelijk innovatieve ideeën. Samen met industry experts werd gebrainstormd over de vraag hoe het beste en slimste hotel voor de persona’s gecreëerd kon worden? 

In de ‘Prototype’ fase werden de ideeën gecombineerd in een ideale gastreis per persona. Via storytelling werden de scenario’s in het serviceconcept helder.



De praktijk

Vrij snel na de opening in juni 2018, werd duidelijk dat het hotel een bijzondere snaar raakte bij de gasten. Het GuestHouse Hotel laat zich het beste omschrijven als een cross-over tussen een hotel, GuestHouse en een hostel en spreekt daarmee een hele diverse groep gasten aan. Van jonge ouders met kinderen, de meergeneratie shortbreak gasten of vriendengroepen, tot zakelijke gasten. Bij allen spreekt vooral het huiselijke gevoel enorm aan. 

Vanuit het onderzoek zijn veel aanbevelingen overgenomen, waardoor de totaalbeleving voelt als een logische aaneenschakeling van ‘hassle free hospitality’, met om de paar contactmomenten een paar kleine wow-momentjes. Zo is er bij de hotelentree een mega welkomstbord gecreëerd met in 7 talen de pay-off van het hotel, ‘een hotel waar je jezelf kunt zijn, net zoals thuis’, is er bij de balie een presentatie van het ‘rainpackage’ (kaplaarsjes, paraplus en poncho’s met logo), word je met je en jij aangesproken en voelt het alsof je bij vrienden op bezoek bent, vind je tapijt op de gangen dat je nog niet veel hebt gezien en is ook de kamer bijzonder ingericht (met als hoogtepunt het eerste 6 persoonsbed van Nederland). Een beleving waar door veel gasten nog lang over wordt nagepraat. Er waren dus al snel ‘fans’ van het concept. Daarnaast heeft het hotel zijn eigen bier ontwikkeld, gemaakt met oud brood als grondstof. Brood dat over is van het ontbijtbuffet dat anders weggegooid zou worden. Dit eigen circulaire bier, Ketshills Special Blond, zorgt weer voor een mooi verhaal dat merkversterkend werkt.

Deze hassle free hospitality is niet statisch maar constant in beweging. Met continue veranderende gastverwachtingen moet je blijven kunnen verrassen. Iets wat gisteren perfect aansloot op de gast kan volgende week anders zijn. Of dit nu gaat om de inrichting van een ontbijtbuffet of de manier van boeken, hoe een GuestHouse avontuur er over een paar jaar precies uitziet is misschien nog een vraagteken, maar dat de gast centraal staat is een zekerheid. 

High Tech & High Touch

De filosofie van GuestHouse Hotel is zoveel mogelijk stappen in de gastreis te digitaliseren, enerzijds omdat de relatief jonge doelgroep dat vraagt maar ook om processen zo efficiënt te maken, dat er tijd overblijft om gastvrij te kunnen zijn en echt contact te maken met gasten. Een formulier invullen bij de receptie bij het inchecken, is volgens de GuestHouse crew een overbodig proces en zeker niet gastgericht. Dus zijn er mogelijkheden om online in te checken en online uit te checken, krijgen gasten een gepersonaliseerde mail enkele dagen voor hun aankomst met op maat gemaakt upsell mogelijkheden om hun verblijf nog meer te verbeteren en wordt op dagelijkse basis de vraag in de markt gemonitord en daar de prijsstelling op aangepast. Personalisatie is het sleutelwoord, zo zal een zakelijke gast nooit een upsell mail krijgen met een aanbod om een bolderkar te huren en zal de leisure gast met een gezin geen aanbod krijgen voor het romantische candle light diner arrangement. Ken je gast is ook hier weer het devies! Het GuestHouse team speelt een cruciale rol en met het programma ‘elke dag 1% beter’ worden kernwaarden vertaald naar concreet gedrag. 

Guest Experience Index

Dag in dag uit wordt het concept getoetst en ligt feedback in de review gedreven industrie voor het oprapen. Meten is weten dus het bijhouden van alle reviews, het monitoren van succes en verbeterkansen is gedigitaliseerd. De persoonlijke beantwoording en opvolging van al deze reviews ligt bij de medewerkers. Het bedrijf is terecht trots op een GEI van 9.1, daarmee een van de hoogste cijfers van Midden Brabant. Hiermee is de droom van Coen, een hotel met een hoog niveau van oprechte gastvrijheid, echt uitgekomen. Zo is ook de interesse van bedrijven en organisaties gewekt, die een kijkje willen nemen en met de learnings ook hun eigen hospitality concept onder de loep willen nemen en verbeteren. Zo mocht het GuestHouse Hotel al groepen ontvangen van Ardoer Campings, Sociale Dienst Drechtsteden, Erac consultants, Wittemeer en BP die eigen beleidssessies of trainingen combineerden met inspiratie vanuit het GuestHouse Hotel. Hierbij wordt keer op keer duidelijk hoe de principes van gastvrijheid brancheoverstijgend zijn.

Toekomst

Christianne en Coen denken dat er nog ruimte is voor meer GuestHouse Hotels in Nederland. Met de coronacrisis en de waarschijnlijke nasleep zijn de plannen wellicht even in de koelkast gezet maar de idealen en dromen blijven. Het doel is niet om een groot bedrijf neer te zetten met megaveel vestigingen maar het verspreiden van onderscheidende gastvrijheid in Nederland en het opleiden van gastvrijheidstalent. Dat lukt vooralsnog prima vanuit die ene vestiging in Kaatsheuvel, maar wie wat de toekomst brengt.    

Dit artikel is eerder verschenen in Uncover, een uitgave van het domein Leisure & Events van de Breda University of Applied Sciences. Nieuwsgierig naar de andere artikelen uit Uncover? Stuur dan een mailtje naar ton@nrit.nl.

Topics:Horeca
Trefwoorden: horeca, hotels, vastgoed

||| Blogs |||

07/06/21
Bezint eer ge begint!
Bezint eer ge begint!
07/06/21 · Horeca · Guido Aerts | Lees meer
De laatste dertig jaar gaan we in oktober samen met vrienden een lang weekend naar een super leuk ho...
29/05/20
Wie breekt de macht van de Online Travel Agency’s?
Leisure Brains begrijpt er geen (J)OTA van dat er nog een OTA bestaat…. Ze vragen zich af of omdenken kans van slagen heeft.
30/03/20
VrijetijdsTrends 2020 en de invloed van Corona: Thuisentertainment, lokalisering, on- en offline, herstel of crisis
Het Coronavirus heeft een grote impact op ons vrijetijdsgedrag. In een paar weken tijd zijn ons gedrag en de VrijetijdTrends 180 graden gedraaid. De vraag is: wat gebeurt er als deze crisis weer op zijn retour is?
26/03/20
De wederopbouw van de vrijetijdssector
Wat gaat de coronacrisis onze sector van almaar meer-meer-meer opleveren? Wat boeit onze gasten in de toekomst nu echt?
13/01/20
Eenzijdige beeldvorming
Met veel bombarie trokken boeren op 4 oktober naar De Haag om te protesteren. Aanleiding voor dit pr...

||| Twitter |||

||| Nieuws |||

21/06/21
Nederland weer open op 1,5 meter
Nu het met de coronabesmettingen en ziekenhuisopnames de goede kant opgaat en 9 miljoen mensen (deels) zijn gevaccineerd, kan Nederland weer grotendeels open. Het kabinet heeft voor zaterdag 26 juni stap vier van het openingsplan aangekondigd.
18/06/21
Europa-Park krijgt met culinaire attractie het restaurant van de toekomst
Europa-Park heeft de eerste steen gelegd voor Eatrenalin; een futuristisch gastronomie-concept dat volgend jaar naast het attractiepark zal openen. Dit restaurant maakt gebruik van de nieuwste mediatechnologieën, een innovatief attractie-ritsysteem en verrassende culinaire en creatieve content. De gasten zullen al dinerend een buitengewone reis door fantastische werelden beleven.
11/06/21
Biertje steunt NP Utrechtse Heuvelrug
Op initiatief van het RBT Heuvelrug & Vallei heeft de duurzame Utrechtse brouwerij De Leckere ee...
07/06/21
Roompot presenteert op Klein Vink vernieuwde kidszone met VR-technologie
Roompot park Klein Vink heeft een totaal vernieuwde kidszone. Het Indoor fun & café belooft een ware trekpleister voor veel gezinnen te worden. Bij de creatie van deze zone gaf Roompot ontzettend veel aandacht aan de mix van digitale ervaringen, een unieke indoor speelbeleving, de ontdekking van de regio en het aanbieden van workshops.
04/06/21
Exclusief voor leden
Slecht eerste kwartaal voor Nederlandse logiesaccommodaties
In het eerste kwartaal van 2021 is het aantal gasten in Nederlandse logiesaccommodaties met 68% gedaald ten opzichte van 2019. Het eerste kwartaal is met een aandeel van 17% relatief van geringe betekenis voor het Nederlands toerisme.
31/05/21
Exclusief voor leden
Omzet horeca en reisbranche eerste kwartaal fors in de min, klein plusje voor verblijfsrecreatie
De lockdown vertaalde zich in het eerste kwartaal in fors lagere omzetten voor de horeca. Alleen de verblijfsrecreatie zag de omzet groeien.
31/05/21
Culinaire verhalen en gerechten Waddengebied boven tafel
De eerste cultuurgeschiedenis van het Waddengebied aan de hand van eten verschijnt. Verhalen en gerechten uit een vergeten eetcultuur, van de eilanden en de Waddenkust, van Texel tot Fanø. Met oude én nieuwe Wadse recepten.
28/05/21
Nederland weer open
De Nederlandse samenleving kan zaterdag 5 juni weer grotendeels open. We moeten nog wel drukte vermijden en ons aan de basisregels houden maar de meeste vrijetijdsondernemers kunnen weer open.