Geplaatst op: 30-09-2020
Auteur: Ton Vermeulen
NRIT

Onderzoek: Chatbots zijn handig maar helpen niet altijd

Onderzoek: Chatbots zijn handig maar helpen niet altijd
Afbeelding van mohamed Hassan via Pixabay
Chatbots kunnen waardevol zijn in de interactie met bedrijven, dat vindt het merendeel van de consumenten die de Vlaamse hogeschool Thomas More bevroeg over het gebruik van chatbots. Helaas beoordeelt slechts de helft van de respondenten  zijn huidige chatbot-interacties echter als  positief. Vooral het correct beantwoorden van vragen is een issue. Positief is dat consumenten direct in interactie met het bedrijf zijn. Er is dus nog werk aan de winkel om het aanbod beter op de wensen van consumenten te laten inspelen.

Chatbots: de hype voorbij

De huidige chatbotmarkt is het stadium van de hype gepasseerd en volwassen geworden. Ruim 8 op 10 respondenten weten wat een chatbot is en een grote meerderheid daarvan maakt er ook gebruik van (67%). De helft van de respondenten heeft echter vaak een negatieve interactie met een chatbot. Het onvermogen van de chatbot om de vraag correct te begrijpen (64%), naast de kwestie antwoorden (62%) of doorsturen naar een simpele FAQ-pagina op de website (54%) gooien het vaakst roet in het eten.

Nochtans staan de respondenten wel open om in interactie te treden met een chatbot om snel een antwoord te krijgen (73%), een reservatie te maken (43%) of een klacht of probleem op te lossen (34%). Bij financiële toepassingen, zoals een betaling uitvoeren, gaat de consument wat meer op de rem staan (20%). Hier lijken vooral betrouwbaarheid, privacy en veiligheidsperceptie mee te spelen.

Wie heb ik aan de lijn?

Snelheid van antwoord en effectief tot een oplossing komen (en niet doorverwijzen) staan – misschien niet verwonderlijk – hoog op de prioriteitenlijst van de consument. Op de derde plaats vinden we echter "Ik wil vooraf weten dat ik met een chatbot spreek en niet met een persoon”. Mensen staan dus open voor een geautomatiseerde gesprekspartner, maar willen hier wel op voorhand over geïnformeerd worden. Dat een conversatie persoonlijk moet aanvoelen, staat dan ook helemaal onderaan de wensenlijst.

Waardecreatie aan de hand van chatbot

De bedoeling van het onderzoek is om vraag en aanbod beter op elkaar te laten inspelen. Met de resultaten willen de onderzoekers gericht advies verlenen aan bedrijven en chatbot-ontwikkelaars. De onderzoekers konden 4 consumentenprofielen onderscheiden: de hoopvolle voorstander (17%), de believer (20%), de kritische shopper (51%) en de pessimist (13%). Om een kritische massa te bereiken zullen bedrijven de kritische shopper moeten overtuigen.  Hiervoor zetten ze best in op het behandelen van complexe(re) vragen, het incorporeren van eerdere klanteninteracties en het niet doorverwijzen naar FAQ’s.

Over het onderzoek

Over het onderzoekHet onderzoek werd doorlopend afgenomen via een online bevraging in de periode april-juli 2020 bij 416 Vlamingen. De respondenten waren evenwichtig verdeeld naar leeftijd, gender, opleidingsniveau en online koopgedrag (frequentie en bedrag).
Link: https://www.chatbotgids.com/post/vlaams-chatbot-onderzoek-bij-eindgebruiker
Topics:Onderzoek
Trefwoorden: technologie, chatbots, onderzoek

||| Blogs |||

30/11/17
Customer Journey “Teaching 3 weeks on Leisure & Events Management and Tourism in Shanghai”
De pre-exposure fase Een uitnodiging om les te gaan geven als visiting professors bij Shanghai N...
04/03/16
Richting geven aan de groei. Column Jos Vranken
In ieder nummer van Recreatie & Toerisme maakt de redactie ruimte vrij voor een Bedrijfscolumn. ...
23/11/15
Joie de vivre
Joie de vivre
23/11/15 · Onderzoek · Nienke van Boom | Lees meer
Vrijetijd - of ‘leisure’ - wordt vaak geassocieerd met plat vermaak, hedonistisch consumentisme...
16/09/15
Productiviteitsdenken kan te ver gaan
In de afgelopen zomer was ik uitgenodigd voor het bezoeken van een toneelvorstelling op een...
26/05/15
DISCUSS! Visitor pressure in cities only a problem when tourism is not economically important
The Centre of Expertise of Leisure, Tourism Hospitality is doing research on the increasing strain t...

||| Twitter |||

||| Nieuws |||

19/10/20
Exclusief voor leden
Steden zijn onderschatte factor in herstel biodiversiteit
Steden kunnen met haar afwisselende landschap en dynamiek een belangrijke bijdrage leveren aan het herstel van biodiversiteit.
05/10/20
Exclusief voor leden
Rijke kasteelverleden Drenthe en Overijssel weer terug
Er stonden minstens 134 burchten, adellijke huizen en versterkingen, zo blijkt uit promotieonderzoek van archeologe en landschapshistorica Diana Spiekhout.
02/10/20
Exclusief voor leden
Kernkwaliteiten van Nieuwe Hollandse Waterlinie bij Laagraven bepaald
De analyse maakt duidelijk wat de kernkwaliteiten van de Nieuwe Hollandse Waterlinie (NHW) in het ge...
30/09/20
Onderzoek: Chatbots zijn handig maar helpen niet altijd
Wat vinden consumenten van chatbots? Die vraag stond centraal in onderzoek van Thomas More.
23/09/20
 2e kwartaal sterk gedaalde consumptie huishoudens 8,5%
Volgens de tweede berekening van het CBS is het bruto binnenlands product (bbp) in het tweede kwarta...
15/09/20
Drama voor vakantiemarkt in tweede kwartaal
In het tweede kwartaal van 2020 hebben Nederlanders 65% minder vakanties gemaakt dan in hetzelfde kwartaal van 2019. Het aantal buitenlandse vakanties stortte vrijwel geheel in. Binnenlandse vakanties zaten ook diep in de min maar veel minder en wisten zich in juni deels weer te herstellen.
08/09/20
Grote verandering bij toeristisch onderzoek: NBTC-NIPO Research stopt
NBTC en Kantar beëindigen hun joint venture rond toeristisch onderzoek in NBTC-NIPO Research (NNR).
27/08/20
Vakopleidingen toerisme en horeca moeten anders
De provincie Groningen investeert 300.000 euro in het verbeteren van opleidingen in horeca en toerisme. Dat is hard nodig want de aanmeldingen voor vakonderwijs lopen al jaren terug. De provincie wil zo de vrijetijdseconomie een impuls geven.