Geplaatst op: 30-09-2020
Auteur: Ton Vermeulen
NRIT

Onderzoek: Chatbots zijn handig maar helpen niet altijd

Onderzoek: Chatbots zijn handig maar helpen niet altijd
Afbeelding van mohamed Hassan via Pixabay
Chatbots kunnen waardevol zijn in de interactie met bedrijven, dat vindt het merendeel van de consumenten die de Vlaamse hogeschool Thomas More bevroeg over het gebruik van chatbots. Helaas beoordeelt slechts de helft van de respondenten  zijn huidige chatbot-interacties echter als  positief. Vooral het correct beantwoorden van vragen is een issue. Positief is dat consumenten direct in interactie met het bedrijf zijn. Er is dus nog werk aan de winkel om het aanbod beter op de wensen van consumenten te laten inspelen.

Chatbots: de hype voorbij

De huidige chatbotmarkt is het stadium van de hype gepasseerd en volwassen geworden. Ruim 8 op 10 respondenten weten wat een chatbot is en een grote meerderheid daarvan maakt er ook gebruik van (67%). De helft van de respondenten heeft echter vaak een negatieve interactie met een chatbot. Het onvermogen van de chatbot om de vraag correct te begrijpen (64%), naast de kwestie antwoorden (62%) of doorsturen naar een simpele FAQ-pagina op de website (54%) gooien het vaakst roet in het eten.

Nochtans staan de respondenten wel open om in interactie te treden met een chatbot om snel een antwoord te krijgen (73%), een reservatie te maken (43%) of een klacht of probleem op te lossen (34%). Bij financiële toepassingen, zoals een betaling uitvoeren, gaat de consument wat meer op de rem staan (20%). Hier lijken vooral betrouwbaarheid, privacy en veiligheidsperceptie mee te spelen.

Wie heb ik aan de lijn?

Snelheid van antwoord en effectief tot een oplossing komen (en niet doorverwijzen) staan – misschien niet verwonderlijk – hoog op de prioriteitenlijst van de consument. Op de derde plaats vinden we echter "Ik wil vooraf weten dat ik met een chatbot spreek en niet met een persoon”. Mensen staan dus open voor een geautomatiseerde gesprekspartner, maar willen hier wel op voorhand over geïnformeerd worden. Dat een conversatie persoonlijk moet aanvoelen, staat dan ook helemaal onderaan de wensenlijst.

Waardecreatie aan de hand van chatbot

De bedoeling van het onderzoek is om vraag en aanbod beter op elkaar te laten inspelen. Met de resultaten willen de onderzoekers gericht advies verlenen aan bedrijven en chatbot-ontwikkelaars. De onderzoekers konden 4 consumentenprofielen onderscheiden: de hoopvolle voorstander (17%), de believer (20%), de kritische shopper (51%) en de pessimist (13%). Om een kritische massa te bereiken zullen bedrijven de kritische shopper moeten overtuigen.  Hiervoor zetten ze best in op het behandelen van complexe(re) vragen, het incorporeren van eerdere klanteninteracties en het niet doorverwijzen naar FAQ’s.

Over het onderzoek

Over het onderzoekHet onderzoek werd doorlopend afgenomen via een online bevraging in de periode april-juli 2020 bij 416 Vlamingen. De respondenten waren evenwichtig verdeeld naar leeftijd, gender, opleidingsniveau en online koopgedrag (frequentie en bedrag).
Link: https://www.chatbotgids.com/post/vlaams-chatbot-onderzoek-bij-eindgebruiker
Topics:Onderzoek
Trefwoorden: technologie, chatbots, onderzoek

||| Blogs |||

30/10/20
Open brandbrief
Open brandbrief
30/10/20 · Reis & vervoer · Toerisme · Marcel Baltus | Lees meer
Beste reisindustrie collega,Je kent hem vast wel  – Atlas, de krachtpatser op de achterg...
05/10/20
Van overtoerisme naar ondertoerisme?
Van overtoerisme naar ondertoerisme?
05/10/20 · Toerisme · Jasper Heslinga | Lees meer
Waar tot maart dit jaar de discussie nog volop ging over té veel toeristen, hoe om te gaan me...
08/09/20
Het nieuwe normaal maakt nieuwsgierig en creatief
Het nieuwe normaal maakt nieuwsgierig en creatief Wat is het nieuwe normaal? Deze vraag heb ik ...
28/07/20
Waarom Pinterest voor bedrijven in toerisme & recreatie zo’n geweldig promotiemiddel is
Veel mensen denken bij Pinterest aan hobbyprojecten. Maar wist je dat 1 miljoen Nederlandse gebruikers op Pinterest zoeken naar inspiratie voor reizen en dagjes uit? Pinterest is dus bij uitstek geschikt voor bedrijven in toerisme & recreatie.
28/07/20
I am the greatest!
I am the greatest!
28/07/20 · Reis & vervoer · Vakanties · Marcel Baltus | Lees meer
Marcel Baltus wil met zijn blog de nieuwsredacties eens opschudden. Zij kiezen steevast voor de grote bedrijven als de reisbranche in de actualiteit staat. De vele duizenden kleine reisbedrijven krijgen geen aandacht terwijl zij het kloppend hart zijn van de branche.

||| Twitter |||

||| Nieuws |||

23/11/20
Werkbezoek koning bij Blijdorp
Het bezoek stond in het teken van de grote gevolgen van de corona-uitbraak voor onderzoeks- en fokprogramma’s. Diverse programma’s zijn sinds de uitbraak afgeschaald of (tijdelijk) stopgezet.
23/11/20
Plannen voor Van Gogh Homeland Expercience met zeven torens
Noord-Brabant wil met een netwerk van zeven torens verspreid over het Van Gogh Nationaal Park aan het Brabantse leisureaanbod een derde grote publiekstrekker toevoegen.
23/11/20
Commissie kiest vijf Nationale Parken Nieuwe Stijl
Vijf gebieden in Nederland worden voorgedragen voor Nationaal Park Nieuwe Stijl. Dat schrijft een commissie onder voorzitterschap van of. mr. Pieter van Vollenhoven in haar advies. Deze gebieden hebben internationaal unieke natuur-, landschaps- én cultureel erfgoedwaarden.
23/11/20
Nederlanders willen minder luchtvaart en zelf ook minder vliegen
Hoe kijken Nederlanders tegen de luchtvaart aan na de coronapandemie. Groei of juist krimp? Wat vinden ze van een vliegtax? En passen ze hun eigen gedrag aan? Motivaction onderzoek het en komt met antwoorden.
23/11/20
En hoe doet het toerisme het bij onze zuiderburen?
Hoe heeft toeristisch Nederland het ten opzichte van Vlaanderen gedaan? Die vraag pakken we op met data van het Nederlandse CBS en Toerisme Vlaanderen.
23/11/20
Hiswa te Water vangt bot bij verzekeraar
Verzekeraars NN en Vivat hoeven de organisator van de Hiswa te Water geen vergoeding te betalen voor het afgelasten van de editie 2020 van de watersportbeurs. Dat bijkt uit een gerechtelijke uitspraak.
23/11/20
Multatuli Studentenprijs voortrekkershutten zonder drempels
BUas-studente Nienke Steenbergen heeft met haar scriptie ‘Trekkershutten zonder drempels de Multatuli Studentenprijs 2020 gewonnen.
23/11/20
Actieagenda Trein en Luchtvaart
NS, ProRail, Schiphol en KLM hebben samen met IenW een Actieagenda Trein en Luchtvaart opgesteld. Met die agenda in de hand willen deze partijen de internationale trein op zes bestemmingen aantrekkelijker maken.