Geplaatst op: 26-08-2020
Auteur: Lobke Elbers
CELTH
Publicatie: R&T 2020-1

Human capital in accommodaties: top 25 digital, social & green skills gaps

Service bieden is lastig voor jonge generatie

Human capital in accommodaties: top 25 digital, social & green skills gaps
De markt in accommodaties verandert. Wat zijn nu de gaten in de skills van het personeel en de ondernemers? Skills gaps ontstaan samen met de snelle ontwikkeling van technologie waarmee digitalisering wordt toegevoegd aan menselijke gastvrijheid.

Door een connected samenleving waarbij consumenten, sectoren en markten continu met elkaar in contact staan, zullen ook de toeristische sectoren zich flexibel moeten aanpassen aan disrupties en ontwikkelingen waarvan de impact en invloed op dit moment soms nog onbekend is. Het World Economic Forum merkte in 2016 al op dat in veel landen de huidige meest gevraagde beroepen tien of zelfs vijf jaar geleden nog niet bestonden. Binnen veel sectoren, maar zeker binnen toerisme zijn technische vaardigheden inmiddels onmisbaar en worden life long learning, aanpassingsvermogen en flexibiliteit de nieuwe norm. Daarnaast zijn persoonlijke vaardigheden zoals creativiteit, kritisch denken, collaboratieve en interculturele vaardigheden, skills die (nog) niet vervangen kunnen worden door technologie. Om in een steeds meer gedigitaliseerde wereld te overleven, worden de volgende vaardigheden bovendien steeds relevanter voor iedereen: 
  • zelflerende capaciteiten;
  • digital fluency;
  • cognitieve vaardigheden (zoals probleemoplossend vermogen, ondernemerschap, creativiteit);
  • sociaal-emotionele vaardigheden (communicatief, collaboratief vaardig) en multiculturele behendigheid. 

Skills gaps voorkomen in de toeristische subsector accommodaties

Om skills gaps die de groei van de toeristische sector kunnen verhinderen te voorkomen, is het Europese project NTG (Next Tourism Generation) opgestart, een alliantie van partners uit onderwijs, industrie en overheid gericht op sectorale samenwerking tussen onderwijs en industrie op het gebied van digital, social en green skills. Met de blauwdruk die volgt uit dit project kunnen accommodaties (maar ook destinaties management organisaties, attracties, F&B, travel agents & touroperators) hun strategie ontwikkelen en concrete acties ondernemen om in te spelen op de skills behoeften op korte en middellange termijn (2030).

Top 25 skills gaps in Nederland: Accommodaties

Met fieldresearch (survey en diepte-interviews onder Nederlandse accommodaties) zijn de huidige en toekomstige behoeften aan skills ondervraagd. Voor accommodaties betekent dit dat de huidige behoeften aan vaardigheden vooral digitaal zijn en gericht op het gebruik van relevante software (geschikt voor de hotellerie en gastvrijheid sector), vaardigheden op het gebied van video en websiteontwikkeling en sociale media skills (monitoring van online gedrag / beoordelingen, analyse van gegevens). 

Voor de online boekingsplatforms van accommodaties geldt meer dat digitale vaardigheden al onderdeel uitmaken van het DNA. Enkele voorbeelden van die vaardigheden zijn het (uitstekend) beheersen en gebruik kunnen maken van de mogelijkheden binnen office programma’s, Wordpress, sociale media maar ook visuals maken met In-Design, statistieken analyseren met Google Analytics, SEO, kunnen werken met verschillende online softwaresystemen zoals Guesty (Airbnb Property Management Software), Monday (teammanagementsoftware) en Wishbox (een gastbelevingsbeheersysteem, met behulp van slimme automatische tools en wizards om gasten te begeleiden in hun eigen taal vanaf de eerste boeking tot het uitchecken). Het vermogen om zelf te denken, creativiteit te kunnen gebruiken, informatie zoeken en nieuwsgierigheid is daarbij noodzakelijk voor werknemers.

Ook aan sociale vaardigheden is nog steeds een grote behoefte: het grootste probleem in deze sector is het vinden van personeel in de eerste plaats; het volgende probleem is om ze te houden, blijkt onder andere uit de diepte-interviews. Mensen willen niet langer 24 uur per dag werken en het aanbieden van service lijkt steeds moeilijker voor jongeren. Er is een enorm gebrek aan servicevaardigheden en interpersoonlijke vaardigheden: omgaan met andere mensen buiten de eigen vriendenkring, weten hoe je een gesprek moet voeren en het begrijpen van de behoeften van anderen lijkt steeds moeilijker voor jongeren. Citaat: "Jongeren zijn tegenwoordig nogal afkerig van hiërarchie, ze willen niet fulltime werken en zijn meestal niet geschikt voor een servicegericht beroep". De grootste vaardigheidstekorten bevinden zich volgens de survey resultaten op digitaal vlak: AI, data-analyse (tools), Virtual Reality. Daarna volgen een aantal green skills en sociale skills.

Toename in koppeling van systemen en processen vraagt om digitale skills

Naarmate de technologie vooruitgaat en gasten meer terugvallen op digitale tools, is het nog nooit zo belangrijk geweest om te begrijpen hoe de kracht van technologie kan worden gebruikt om het bedrijfssucces van accommodaties te helpen verbeteren. Momenteel zijn in de Nederlandse accommodatie sector vaardigheden om online beoordelingen te monitoren, office-vaardigheden en online marketing- en communicatievaardigheden de meest genoemde vaardigheden. Sociale media en omgaan met online tools om te communiceren en betrokken te zijn tijdens de customer journey, is van vitaal belang. Ook blijven online recensies van cruciaal belang voor een accommodatie, omdat gasten er naast de mening van peers, nog steeds op vertrouwen in hun besluitvorming. 

Kunstmatige Intelligentie als ondersteunde vaktaal binnen accommodaties

Over de gehele linie, blijkt dat AI in de toeristische subsectoren voor de hoogste skills gaps zorgt. AI (Kunstmatige Intelligentie) bestaat al enkele jaren, maar het valt niet te ontkennen dat het een grote interesse voor de toeristische sector vertegenwoordigt, in onder meer aanbevelingenapplicaties, real-time chatbots en gepersonaliseerde diensten. De toekomst zal beïnvloed worden door AI. De voortdurende integratie van systemen en processen (back- en frontoffice, reserveringen, prijzen, facturering, check-in, enzovoort) zal het mogelijk maken om in toenemende mate aanbiedingen te personaliseren en relevante voorstellen te doen voor klanten. Flexibele dagtarieven op basis van capaciteit en vraag -gerealiseerd via AI- zijn dan niet meer weg te denken. AI zal ook in toenemende mate het wervingsproces van nieuwe talenten beïnvloeden. Data-analyse is cruciaal voor deze processen.  



Over de Next Tourism Generation Skills Alliance

De NTG Alliance heeft partners uit 8 landen (Spanje, VK, Hongarije, Nederland, Italië, Bulgarije, Duitsland, Ierland) en biedt werknemers, werkgevers, ondernemers, docenten, trainers en studenten op basis van onderzoeksresultaten een aantal Europese modules in digitale, groene en sociale vaardigheden. Vanuit Nederland is Breda University of Applied Sciences (BUas) betrokken in het onderzoek naar de huidige skills gaps en toekomstige skills behoeften in Nederland.Voor alle onderzoeksresultaten binnen de Nederlandse toeristische sector: https://nexttourismgeneration.eu/research-insights-netherlands/

Trefwoorden: verblijfsrecreatie, accommodaties, arbeidsmarkt

CELTH
 





||| Nieuws |||

27/03/24
Uitbreiding KLM-busdienst
Vanaf 31 maart wordt de KLM-busdienst Nijmegen – Arnhem - Schiphol uitgebreid met één extra dienst naar dagelijks twee omlopen.
27/03/24
My First Smartphone Festival krijgt waarschijnlijk vervolg
De eerste editie van My First Smartphone Festival bij Beeld & Geluid heeft afgelopen weekend ruim 2200 bezoekers getrokken. Verspreid over vier dagen, van donderdag tot en met zondag, leerden kinderen, hun ouders en docenten over hoe om te gaan met je allereerste telefoon.
27/03/24
Exclusief voor leden
Drie Van Goghs lang te zien in Rijksmuseum Amsterdam
Het Rijksmuseum krijgt drie extra troeven in handen, drie Van Goghs. Het museum is vaak een onderdeel voor de vele toeristen die naar Nederland komen. Zij willen vast ook graag die langdurige bruiklenen zien.
26/03/24
Booking.com stopt duurzaam reisprogramma na gesprek met ACM
Reiswebsite Booking.com heeft na gesprekken met de Autoriteit Consument & Markt (ACM) besloten het zogenoemde Travel Sustainable (voorheen: Duurzaam Reizen) programma offline te halen per 25 maart.
26/03/24
Reiziger wil directe vlucht
Luchtvaartreizigers hechten aan een rechtstreekse verbinding naar de eindbestemming. Het overgrote deel van alle vliegreizen kent dan ook geen overstap tijdens de reis. Bij vliegreizen van meer dan 6 uur biedt een overstap vaker een aantrekkelijk alternatief.
26/03/24
Zo krijgt het thema duurzaamheid voet aan de grond in de reisbranche
Steeds meer mensen raken overtuigd van het nut en de noodzaak van duurzaam leven. Met duurzaam wordt een leefstijl bedoeld die een zo laag mogelijke ecologische voetafdruk achterlaat. In andere woorden: hoe kunnen we ervoor zorgen dat de natuur zo min mogelijk te lijden heeft onder het gedrag van de mens?
25/03/24
Is het de moeite waard om te investeren in betrouwbare service voertuigen voor uw resort/park?
Als het gaat om het runnen van een resort of park, kan het belang van betrouwbaar transport niet genoeg benadrukt worden. Of het nu gaat om het vervoer van gasten over uitgestrekte gebieden of om de mobiliteit van het personeel voor verschillende taken, duurzame en goed onderhouden service voertuigen zijn essentieel voor een soepel verloop van uw faciliteit. Maar is het verstandig om te investeren in duurzame servicevoertuigen en hoe vaak moeten ze worden onderhouden?
25/03/24
Exclusief voor leden
Hotel Noordsee sluit zich aan bij Fletcher
Hotelketen ziet een wens in vervulling gaan met een hotel op Waddeneiland Ameland. Per 1 april zal bij Hotel Noordsee de vlag van Fletcher Hotels in top gaan.

||| Agenda |||

18/04/24
18/04/24 t/m 18-04-24: TRENDCONGRES 2024
Op donderdag 18 april 2024 organiseert NRIT samen met de opleidingen Tourism Management van de Neder...
14/05/24
14/05/24 t/m 14-05-24: Bekendmaking ‘Top 10 Meest Innovatieve Vakantieparken van de Benelux’
Op dinsdag 14 mei organiseert Pleisureworld bij Yala in Emmeloord de bekendmaking van de ‘Top 10 M...
05/06/24 t/m 07-06-24
05/06/24 t/m 07-06-24: THE INC Conference
Van 5 tot en met 7 juni 2024 is de Hotelschool The Hague gastheer van de internationale INC Conferen...
11/06/24
11/06/24 t/m 11-06-24: Openhuis Posta7 - FEC & Retailtainment
Op dinsdag 11 juni organiseert Pleisureworld Openhuis bij FEC Posta7. Dat is dé hotspot ...
24/06/24 t/m 26-06-24
24/06/24 t/m 26-06-24: CBTS 2024
Van 24 tot en met 26 juni organiseert de Breda University of Applied Sciences de jaarlijkse CBTS-con...