Geplaatst op: 09-05-2018
Auteur: Redactie
NRIT Media

Bedrijven kunnen reputatie aanzienlijk verbeteren met menselijke tone of voice op social media

Bedrijven kunnen reputatie aanzienlijk verbeteren met menselijke tone of voice op social media
Bron: Pixabay
Op 16 mei 2018 promoveert NHTV-docent Corné Dijkmans op de Vrije Universiteit van Amsterdam met zijn proefschrift From monologues to dialogues: interactivity in company social media use. Daarin toont hij aan dat consumenten veel positiever staan tegenover een bedrijf met een ‘menselijke stem’ op social media.


In tijden van Facebook-dataleaks, het dubbele aantal tekens op Twitter en de overname van Instagram en Snapchat weten bedrijven niet meer waar ze moeten beginnen als ze online contact zoeken met de consument. Het promotie-onderzoek van Corné Dijkmans biedt solaas; bedrijven moeten gebruik maken van een ‘menselijke’ conversatiestijl via social media, ook een goede tip voor Facebook zelf. De conclusies zijn gebaseerd op meerjarig onderzoek onder klanten en niet-klanten van KLM.


Reputatie op het spel

De reputatie van bedrijven is het afgelopen decennium kwetsbaarder geworden doordat de toename van social mediagebruik, de grote hoeveelheid online conversaties en de snelheid waarmee deze interacties plaatsvinden. Een op zichzelf staand incident, soms uitgelokt door slechts een enkele klant, kan in korte tijd flinke gevolgen hebben voor de reputatie van een bedrijf en tot grote (financiële) schade leiden.


Dijkmans bracht trends in kaart in het online interactief gedrag van de grootste Nederlandse toeristische bedrijven met een aanwezigheid op social media, en onderzocht de ontwikkelingen in het gebruik van onder andere emoticons in bedrijfscommunicatie gedurende de afgelopen jaren. Zijn conclusie: de consument staat veel positiever tegenover een bedrijf met een ‘menselijke stem’ op social media, dat wil zeggen een bedrijf dat de informele en ongedwongen taal van de consument weet te spreken.


Een menselijk gezicht bij elk online bericht

In contact komen met de social media-activiteiten van een bedrijf zorgt voor een positievere perceptie van de bedrijfsreputatie onder consumenten, meldt Dijkmans. Die reputatie is voor de meeste bedrijven van groot belang en speelt onder andere een belangrijke rol in het bereiken van overige bedrijfsdoelstellingen zoals marktaandeel of omzet. Vanuit het bedrijf gezien is het daardoor dus belangrijk dat het publiek vaak aan hun social media-activiteiten wordt blootgesteld.


Het effect daarvan kan worden versterkt door een zogeheten ‘conversational human voice’, ofwel een menselijke conversatiestijl toe te toepassen. Dit is een online conversatiestijl die lijkt op een echt één-op-één gesprek, waarin je onder andere begrip toont voor andermans standpunt, open staat voor kritiek, gebruik maakt van humor, en eventuele gemaakte fouten toegeeft. Wanneer bedrijven op een dergelijke wijze met consumenten in gesprek gaan, leidt dit tot een positievere indruk van de bedrijfsreputatie bij consumenten. Verder kan deze ‘menselijke toon’ bijvoorbeeld in het geval van klachten en incidenten de kou uit de lucht halen én het laat zien dat het bedrijf het online gesprek met de consument serieus neemt en open staat voor een dialoog.

Topics:Marketing
Trefwoorden: social media,

||| Blogs |||

25/11/21
Verduurzaming Toerisme in Nederland moet sneller
Jos Vranken en Martin Cnossen nodigen de sector uit om een duurzame versnelling in te zetten.
08/11/21
Gooi je oude schoenen niet te vroeg weg
Bij de oprichting van je bedrijf is je concept cruciaal. Wat is je product, wie behoort tot de doelgroep, welke prijs vraag je, wat is het onderscheidend vermogen, wat is de toegevoegde waarde van je bedrijf? En nog 10 vragen uit het boekje voor beginners. Als een bedrijf eenmaal draait lijkt het allemaal vanzelf te gaan toch? Niet is minder waar natuurlijk. Waar wij de echte uitdaging zien is als een bestaand bedrijf wil of moet transformeren naar een ander of aanvullend concept. De winkel verbouwen als het ware, terwijl die wel open moet blijven.
14/10/21
Varkens in nood op Lisboa Airport
Claustrofobie. Je vraag er niet om. Dat heb je, of niet. En fijn is het geenszins. Hele kleine liften? Ik neem de trap wel. Al is die 10 verdiepingen hoog. Grote mensenmassa’s? Ik vermijd ze liever. - Marcel Baltus komt terecht in terminal 2 van Lisbon Airport en krijgt veel waardering voor Schiphol.
20/09/21
New opportunities arise
New opportunities arise
20/09/21 · · Roland Kleve | Lees meer
This edition, with many in-depth articles, highlights the past corona period (what hit us?) but also looks ahead and focuses on new opportunities for our ‘new normal’. Here is an assembly of passioned articles written by our lecturers, students and industry partners.
16/07/21
Van duurzaam herstel naar  een duurzame sector
De Wereldgezondheidsorganisatie (WHO) meldt (21 mei jl.) “wereldwijd 14 procent minder coronabesmettingen dan vorige week”. Het herstel van de gastvrijheidssector lijkt daarmee met de toenemende vaccinatiegraad ingezet. Maar of er ook daadwerkelijk sprake is van een duurzaam herstel, dat is maar de vraag ...

||| Twitter |||

||| Nieuws |||

02/12/21
Utrechtse Heuvelrug voert verplicht Ruitervignet in
Ruiters en menner moeten met ingang van 1 januari 2022 op de Utrechtse Heuvelrug een Ruitervignet aanschaffen. Een bijzondere stap om het onderhoud van de ruiterpaden te bekostigen.
02/12/21
“Het beantwoorden van reviews beïnvloedt verkoopcijfers”
Bijna iedereen leest wel eens reviews op het internet. Die reacties (en de manier waarop een onderne...
02/12/21
Staycation weer populair: 70% Nederlandse vakantiehuizen bezet door Nederlanders
Met de groeiende onzekerheid rondom de coronamaatregelen kiezen Nederlanders weer steeds meer voor e...
02/12/21
Exclusief voor leden
Kasteel Hoensbroek kaapt Museumprijs weg voor Volkenkunde en Amsterdam Museum
Vanmorgen werd Kasteel Hoensbroek, tijdens de live uitzending van Koffietijd, verrast met het nieuws dat het met een overtuigende 41% van de publieksstemmen (27.745 stemmen), de VriendenLoterij Museumprijs 2021 in de wacht heeft gesleept.
02/12/21
Bouw van nieuw centrumgebouw op Vakantiepark Beekse Bergen gestart
Op Vakantiepark Beekse Bergen wordt sinds enkele weken hard gewerkt aan de bouw van het ni...
02/12/21
Fries Museum biedt meer voor mensen met visuele beperking
Speciaal voor bezoekers met een visuele beperking organiseert het Fries Museum rondleidingen die een nieuw perspectief bieden op de tentoonstellingen Icons en Ferhaal fan Fryslân. Vooral voelen wordt ingezet om de tentoonstelling te beleven.
02/12/21
CityLab010 levert vooral duurzame ideeën op
De gemeente Rotterdam steunt met CityLab010 Rotterdamse initiatiefnemers met een vooruitstrevend plan voor de stad. In toerisme zijn meerdere living labs actief en daarom is het goed om te zien wat uit dit stadslab komt. Circa 150 aanvragen zijn ingediend, waarvan 49 initiatieven door de vakkundige stadsjury van CityLab010 zijn uitgekozen.
01/12/21
Showroom met 80 verschillende leaseboten
Kun je een boot leasen en in een showroom uitkiezen? Nog niet maar vanaf 6 december wel.