Geplaatst op: 09-05-2018
Auteur: Redactie
NRIT Media

Bedrijven kunnen reputatie aanzienlijk verbeteren met menselijke tone of voice op social media

Bedrijven kunnen reputatie aanzienlijk verbeteren met menselijke tone of voice op social media
Bron: Pixabay
Op 16 mei 2018 promoveert NHTV-docent Corné Dijkmans op de Vrije Universiteit van Amsterdam met zijn proefschrift From monologues to dialogues: interactivity in company social media use. Daarin toont hij aan dat consumenten veel positiever staan tegenover een bedrijf met een ‘menselijke stem’ op social media.


In tijden van Facebook-dataleaks, het dubbele aantal tekens op Twitter en de overname van Instagram en Snapchat weten bedrijven niet meer waar ze moeten beginnen als ze online contact zoeken met de consument. Het promotie-onderzoek van Corné Dijkmans biedt solaas; bedrijven moeten gebruik maken van een ‘menselijke’ conversatiestijl via social media, ook een goede tip voor Facebook zelf. De conclusies zijn gebaseerd op meerjarig onderzoek onder klanten en niet-klanten van KLM.


Reputatie op het spel

De reputatie van bedrijven is het afgelopen decennium kwetsbaarder geworden doordat de toename van social mediagebruik, de grote hoeveelheid online conversaties en de snelheid waarmee deze interacties plaatsvinden. Een op zichzelf staand incident, soms uitgelokt door slechts een enkele klant, kan in korte tijd flinke gevolgen hebben voor de reputatie van een bedrijf en tot grote (financiële) schade leiden.


Dijkmans bracht trends in kaart in het online interactief gedrag van de grootste Nederlandse toeristische bedrijven met een aanwezigheid op social media, en onderzocht de ontwikkelingen in het gebruik van onder andere emoticons in bedrijfscommunicatie gedurende de afgelopen jaren. Zijn conclusie: de consument staat veel positiever tegenover een bedrijf met een ‘menselijke stem’ op social media, dat wil zeggen een bedrijf dat de informele en ongedwongen taal van de consument weet te spreken.


Een menselijk gezicht bij elk online bericht

In contact komen met de social media-activiteiten van een bedrijf zorgt voor een positievere perceptie van de bedrijfsreputatie onder consumenten, meldt Dijkmans. Die reputatie is voor de meeste bedrijven van groot belang en speelt onder andere een belangrijke rol in het bereiken van overige bedrijfsdoelstellingen zoals marktaandeel of omzet. Vanuit het bedrijf gezien is het daardoor dus belangrijk dat het publiek vaak aan hun social media-activiteiten wordt blootgesteld.


Het effect daarvan kan worden versterkt door een zogeheten ‘conversational human voice’, ofwel een menselijke conversatiestijl toe te toepassen. Dit is een online conversatiestijl die lijkt op een echt één-op-één gesprek, waarin je onder andere begrip toont voor andermans standpunt, open staat voor kritiek, gebruik maakt van humor, en eventuele gemaakte fouten toegeeft. Wanneer bedrijven op een dergelijke wijze met consumenten in gesprek gaan, leidt dit tot een positievere indruk van de bedrijfsreputatie bij consumenten. Verder kan deze ‘menselijke toon’ bijvoorbeeld in het geval van klachten en incidenten de kou uit de lucht halen én het laat zien dat het bedrijf het online gesprek met de consument serieus neemt en open staat voor een dialoog.

Topics:Marketing
Trefwoorden: social media,

||| Blogs |||

05/12/18
Sorry wereld. Ik blijf gewoon vliegen.
Het knaagde de laatste tijd een beetje. Gewetenswroeging. Schuldbesef. Duivels dilemma. Boetekleed...
24/10/18
Toeristen verleiden wordt het nieuwe belijden
Amsterdam puilt uit van de toeristen. Goed voor de economie, maar minder aangenaam voor veel inwone...
04/10/18
Segregatie of integratie?
Eind juni vond bij mij in de buurt de Champions Trophy voor nationale hockeyteams plaats. Een mooi...
25/09/18
En Footzy is (W)elke Plek
Het aantal kwalificaties in bijna 40 jaar noeste arbeid dat mij is opgespeld groeit nog steeds met...
06/09/18
Van marketing naar mattering
Van marketing naar mattering
06/09/18 · Cultuur · Hanita van der Schaaf | Lees meer
Column van Hanita van der Schaaf over Culturele Hoofdstad van Europa 2018, Leeuwarden










||| Twitter |||

||| Nieuws |||

12/12/18
Erfurt mooiste Duitse kerstmarkt maar Duitsland wordt verslagen
De beste Duitse kerstmarkt ligt in Erfurt, hoofdstad van de deelregio Thüringen in het hart van Dui...
12/12/18
Exclusief voor leden
Onderzoeksbudget voor Nederlandse vinding hernieuwbare vliegtuigbrandstof
Gister maakt Booking.com de winnaars bekend van de tweede ronde van het Booking Cares Fund 2018. De...
12/12/18
Dirk Beljaarts nieuwe algemeen directeur Koninklijke Horeca Nederland
Dirk Beljaarts wordt de nieuwe algemeen directeur van Koninklijke Horeca Nederland (KHN). Hij volgt...
12/12/18
Investeringen in natuur hebben effect
De investering in natuur sorteert effect: na decennia van achteruitgang in biodiversiteit, zien we ...
11/12/18
Restaurant Hanninkshof treedt toe tot JRE
Restaurant Hanninkshof uit Enschede is toegetreden tot de JRE, Jeunes Restaurateurs. JRE is een vere...
11/12/18
Nominaties Fietsroute van het Jaar 2019
Vijf routes zijn genomineerd voor de uitverkiezing van de Fietsroute van het Jaar 2019. Op vrijdag 1...
11/12/18
Exclusief voor leden
Verbouwing NH Carlton naar Amsterdam Flower Market
Het vernieuwde hotel zal in mei 2019 onder de nieuwe naam NH Collection Amsterdam Flower Market heropenen.
11/12/18
Groei economie vertraagt en ook consumptiegroei zwakt af
ING verwacht dat de Nederlandse economie in 2019 met 2,0% groeit, na de flinke toename van 2,6% in 2018. Positief, maar het vertrouwen van zowel consumenten als producenten is kleiner dan aan het begin van 2018.
Partners
Breda University of Applied Sciences
Initiatiefnemers
NRIT Media
Vrijetijdsnetwerk