Geplaatst op: 09-05-2018
Auteur: Redactie
NRIT Media

Bedrijven kunnen reputatie aanzienlijk verbeteren met menselijke tone of voice op social media

Bedrijven kunnen reputatie aanzienlijk verbeteren met menselijke tone of voice op social media
Bron: Pixabay
Op 16 mei 2018 promoveert NHTV-docent Corné Dijkmans op de Vrije Universiteit van Amsterdam met zijn proefschrift From monologues to dialogues: interactivity in company social media use. Daarin toont hij aan dat consumenten veel positiever staan tegenover een bedrijf met een ‘menselijke stem’ op social media.


In tijden van Facebook-dataleaks, het dubbele aantal tekens op Twitter en de overname van Instagram en Snapchat weten bedrijven niet meer waar ze moeten beginnen als ze online contact zoeken met de consument. Het promotie-onderzoek van Corné Dijkmans biedt solaas; bedrijven moeten gebruik maken van een ‘menselijke’ conversatiestijl via social media, ook een goede tip voor Facebook zelf. De conclusies zijn gebaseerd op meerjarig onderzoek onder klanten en niet-klanten van KLM.


Reputatie op het spel

De reputatie van bedrijven is het afgelopen decennium kwetsbaarder geworden doordat de toename van social mediagebruik, de grote hoeveelheid online conversaties en de snelheid waarmee deze interacties plaatsvinden. Een op zichzelf staand incident, soms uitgelokt door slechts een enkele klant, kan in korte tijd flinke gevolgen hebben voor de reputatie van een bedrijf en tot grote (financiële) schade leiden.


Dijkmans bracht trends in kaart in het online interactief gedrag van de grootste Nederlandse toeristische bedrijven met een aanwezigheid op social media, en onderzocht de ontwikkelingen in het gebruik van onder andere emoticons in bedrijfscommunicatie gedurende de afgelopen jaren. Zijn conclusie: de consument staat veel positiever tegenover een bedrijf met een ‘menselijke stem’ op social media, dat wil zeggen een bedrijf dat de informele en ongedwongen taal van de consument weet te spreken.


Een menselijk gezicht bij elk online bericht

In contact komen met de social media-activiteiten van een bedrijf zorgt voor een positievere perceptie van de bedrijfsreputatie onder consumenten, meldt Dijkmans. Die reputatie is voor de meeste bedrijven van groot belang en speelt onder andere een belangrijke rol in het bereiken van overige bedrijfsdoelstellingen zoals marktaandeel of omzet. Vanuit het bedrijf gezien is het daardoor dus belangrijk dat het publiek vaak aan hun social media-activiteiten wordt blootgesteld.


Het effect daarvan kan worden versterkt door een zogeheten ‘conversational human voice’, ofwel een menselijke conversatiestijl toe te toepassen. Dit is een online conversatiestijl die lijkt op een echt één-op-één gesprek, waarin je onder andere begrip toont voor andermans standpunt, open staat voor kritiek, gebruik maakt van humor, en eventuele gemaakte fouten toegeeft. Wanneer bedrijven op een dergelijke wijze met consumenten in gesprek gaan, leidt dit tot een positievere indruk van de bedrijfsreputatie bij consumenten. Verder kan deze ‘menselijke toon’ bijvoorbeeld in het geval van klachten en incidenten de kou uit de lucht halen én het laat zien dat het bedrijf het online gesprek met de consument serieus neemt en open staat voor een dialoog.

Trefwoorden: social media,

CELTH
 





||| Nieuws |||

29/03/24
Exclusief voor leden
Winstgevendheid Vlaamse logissector omhoog
Mooi onderzoek van onze zuiderburen. De helft van de Vlaamse logiesaccommodaties schreef in 2023 zwarte cijfers. Voor 2024 verwacht bijna de helft van de uitbaters dat de prijzen van de logies zullen stijgen.
29/03/24
Exclusief voor leden
Dierentuinen scoren hoger op bezoekersloyaliteit dan attractieparken
Attractieparken scoren lager op bezoekersloyaliteit dan dierentuinen. De top acht qua loyaliteit telt zeven dierentuinen.
29/03/24
Nederlandse Kampeerauto Club (NKC) doneert 8.000 bomen
De NKC heeft bijna 4 voetbalvelden met bomen gedoneerd voor de Nederlandse bossen. Op deze manier wil de NKC bijdragen aan de toekomstige weerbaarheid van de bossen en de biodiversiteit versterken.
29/03/24
Exclusief voor leden
De meest favoriete kampeerbestemmingen van Nederlanders
Wat zijn de meest favoriete kampeerbestemmingen van Nederlanders? Reis- en boekingsportal camping.info dook in haar data en komt met de resultaten.
29/03/24
Exclusief voor leden
Uitstoot Europese luchtvaart groeit met 16%
De CO2-voetafdruk van de luchtvaart in Europa is in 2023 met 16% gegroeid. Dat is 4% van de totale CO2-voetafdruk die in Europa wordt gegenereerd.
29/03/24
Geopark Schelde Delta erkend als UNESCO Geopark
Het gebied van de Schelde en de Scheldemonding is geologisch, cultuurhistorisch en landschappelijk uniek. Zo uniek zelfs, dat de regio zich voortaan een UNESCO Global Geopark mag noemen.
29/03/24
Dirk Beljaarts vertrekt bij Koninklijke Horeca Nederland
Na een periode van ruim negen jaar vertrekt Dirk Beljaars voor de zomer als algemeen directeur van Koninklijke Horeca Nederland (KHN).
29/03/24
Nieuwe waterspeeltuin voor Burgers’ Zoo
De Arnhemse dierentuin Burgers’ Zoo heeft een nieuwe waterspeeltuin geopend. Centraal staat een kabbelend beekje waar in en rondom kan worden gespeeld.

||| Agenda |||

18/04/24
18/04/24 t/m 18-04-24: TRENDCONGRES 2024
Op donderdag 18 april 2024 organiseert NRIT samen met de opleidingen Tourism Management van de Neder...
14/05/24
14/05/24 t/m 14-05-24: Bekendmaking ‘Top 10 Meest Innovatieve Vakantieparken van de Benelux’
Op dinsdag 14 mei organiseert Pleisureworld bij Yala in Emmeloord de bekendmaking van de ‘Top 10 M...
05/06/24 t/m 07-06-24
05/06/24 t/m 07-06-24: THE INC Conference
Van 5 tot en met 7 juni 2024 is de Hotelschool The Hague gastheer van de internationale INC Conferen...
11/06/24
11/06/24 t/m 11-06-24: Openhuis Posta7 - FEC & Retailtainment
Op dinsdag 11 juni organiseert Pleisureworld Openhuis bij FEC Posta7. Dat is dé hotspot ...
24/06/24 t/m 26-06-24
24/06/24 t/m 26-06-24: CBTS 2024
Van 24 tot en met 26 juni organiseert de Breda University of Applied Sciences de jaarlijkse CBTS-con...