Geplaatst op: 09-05-2018
Auteur: Redactie
NRIT Media

Bedrijven kunnen reputatie aanzienlijk verbeteren met menselijke tone of voice op social media

Bedrijven kunnen reputatie aanzienlijk verbeteren met menselijke tone of voice op social media
Bron: Pixabay
Op 16 mei 2018 promoveert NHTV-docent Corné Dijkmans op de Vrije Universiteit van Amsterdam met zijn proefschrift From monologues to dialogues: interactivity in company social media use. Daarin toont hij aan dat consumenten veel positiever staan tegenover een bedrijf met een ‘menselijke stem’ op social media.


In tijden van Facebook-dataleaks, het dubbele aantal tekens op Twitter en de overname van Instagram en Snapchat weten bedrijven niet meer waar ze moeten beginnen als ze online contact zoeken met de consument. Het promotie-onderzoek van Corné Dijkmans biedt solaas; bedrijven moeten gebruik maken van een ‘menselijke’ conversatiestijl via social media, ook een goede tip voor Facebook zelf. De conclusies zijn gebaseerd op meerjarig onderzoek onder klanten en niet-klanten van KLM.


Reputatie op het spel

De reputatie van bedrijven is het afgelopen decennium kwetsbaarder geworden doordat de toename van social mediagebruik, de grote hoeveelheid online conversaties en de snelheid waarmee deze interacties plaatsvinden. Een op zichzelf staand incident, soms uitgelokt door slechts een enkele klant, kan in korte tijd flinke gevolgen hebben voor de reputatie van een bedrijf en tot grote (financiële) schade leiden.


Dijkmans bracht trends in kaart in het online interactief gedrag van de grootste Nederlandse toeristische bedrijven met een aanwezigheid op social media, en onderzocht de ontwikkelingen in het gebruik van onder andere emoticons in bedrijfscommunicatie gedurende de afgelopen jaren. Zijn conclusie: de consument staat veel positiever tegenover een bedrijf met een ‘menselijke stem’ op social media, dat wil zeggen een bedrijf dat de informele en ongedwongen taal van de consument weet te spreken.


Een menselijk gezicht bij elk online bericht

In contact komen met de social media-activiteiten van een bedrijf zorgt voor een positievere perceptie van de bedrijfsreputatie onder consumenten, meldt Dijkmans. Die reputatie is voor de meeste bedrijven van groot belang en speelt onder andere een belangrijke rol in het bereiken van overige bedrijfsdoelstellingen zoals marktaandeel of omzet. Vanuit het bedrijf gezien is het daardoor dus belangrijk dat het publiek vaak aan hun social media-activiteiten wordt blootgesteld.


Het effect daarvan kan worden versterkt door een zogeheten ‘conversational human voice’, ofwel een menselijke conversatiestijl toe te toepassen. Dit is een online conversatiestijl die lijkt op een echt één-op-één gesprek, waarin je onder andere begrip toont voor andermans standpunt, open staat voor kritiek, gebruik maakt van humor, en eventuele gemaakte fouten toegeeft. Wanneer bedrijven op een dergelijke wijze met consumenten in gesprek gaan, leidt dit tot een positievere indruk van de bedrijfsreputatie bij consumenten. Verder kan deze ‘menselijke toon’ bijvoorbeeld in het geval van klachten en incidenten de kou uit de lucht halen én het laat zien dat het bedrijf het online gesprek met de consument serieus neemt en open staat voor een dialoog.

Topics:Marketing
Trefwoorden: social media,

||| Blogs |||

18/03/19
Een community voor marketingvraagstukken?
Een community voor marketingvraagstukken?
18/03/19 · Marketing · Hanita van der Schaaf | Lees meer
Sinds een aantal weken werk ik in het onderwijs. Een totaal andere wereld, in vergelijking met mijn ...
11/03/19
Groots Denken!
Groots Denken!
11/03/19 · Duurzaam toerisme · Marcel Baltus | Lees meer
Tijdens mijn bezoek aan de ITB Berlijn borrelde een lumineus idee op...
14/02/19
Iamst(erdam)upid
Iamst(erdam)upid
14/02/19 · Beleid · Toerisme · Han Verheijden | Lees meer
Begin december 2018 zijn de rood-witte "Iamsterdam’ letters van het Museumplein gehaald. Het is ge...
14/02/19
Het belang van een organisatorisch eco-systeem
Terugkijkend op 2018 hebben de meeste toeristische bedrijven uitstekende zaken gedaan. Niet voor nik...
28/01/19
Overtoerisme dankzij of ondanks DMO’s?
Het was weer lachen in het vuistje in het najaar met pijn in de portemonnee! Wie op Black Friday no...










||| Twitter |||

||| Nieuws |||

20/03/19
Icelandair biedt 10 vluchten per week vanaf Brussel
Icelandair biedt vanaf 17 mei tot en met 17 september 2019 10 vluchten per week vanaf Brussel naar de IJslandse hoofdstad Reykjavik.
20/03/19
Exclusief voor leden
MECC biedt zomers ijsspektakel
De komende zomer zal het wereldberoemde ijsfestival Harbin, op kleinere schaal (+ 2.000 m2), neerstrijken in MECC Maastricht.
19/03/19
Brexit kost Nederlands toerisme nu al geld
Met een harde Brexit als een steeds realistischer scenario heeft ING de waarde van de Nederlandse uitvoer naar het Verenigd Koninkrijk in kaart gebracht. Ook onze sector wordt door de Brexit geraakt en is nu al € 65 aan omzet misgelopen.
19/03/19
Markt is volop in beweging!
2018 gaat bij ons de boeken in als het jaar waarin veel te doen was op de markt van vraag en aanbod.
18/03/19
Exclusief voor leden
Rabobank: Minder uitbundige groei in horeca- en recreatiesector
De horeca- en recreatiesector maken de beste jaren ooit mee. Toch zijn er volgens Rabobank zorgen voor de toekomst.
18/03/19
Zorgen om explosieve groei horeca
Horeca Nederland maakt zich grote zorgen om de explosieve groei van het aanbod in de horeca. De brancheorganisatie roept in de aanloop naar de Provinciale Staten-verkiezingen provincies regie te pakken om wildgroei te voorkomen.
18/03/19
Exclusief voor leden
Rivierenland met Visit Heart of Holland de internationale markt op
Het Regionaal Bureau voor Toerisme Rivierenland gaat met de communicatiestrategie Visit Heart of Holland de buitenlandse markt bewerken. Het RBT maakte ook de naam van de nieuwe grote dagattractie rond fruit bekend.
18/03/19
Exclusief voor leden
Nationale Week zonder Vlees pakt breed de aandacht
De actieweek verdubbelt bijna de impact ten opzichte van vorig jaar.
Partners
Breda University of Applied Sciences
Initiatiefnemers
NRIT Media
Vrijetijdsnetwerk