Geplaatst op: 09-05-2018
Auteur: Redactie
NRIT Media

Bedrijven kunnen reputatie aanzienlijk verbeteren met menselijke tone of voice op social media

Bedrijven kunnen reputatie aanzienlijk verbeteren met menselijke tone of voice op social media
Bron: Pixabay
Op 16 mei 2018 promoveert NHTV-docent Corné Dijkmans op de Vrije Universiteit van Amsterdam met zijn proefschrift From monologues to dialogues: interactivity in company social media use. Daarin toont hij aan dat consumenten veel positiever staan tegenover een bedrijf met een ‘menselijke stem’ op social media.


In tijden van Facebook-dataleaks, het dubbele aantal tekens op Twitter en de overname van Instagram en Snapchat weten bedrijven niet meer waar ze moeten beginnen als ze online contact zoeken met de consument. Het promotie-onderzoek van Corné Dijkmans biedt solaas; bedrijven moeten gebruik maken van een ‘menselijke’ conversatiestijl via social media, ook een goede tip voor Facebook zelf. De conclusies zijn gebaseerd op meerjarig onderzoek onder klanten en niet-klanten van KLM.


Reputatie op het spel

De reputatie van bedrijven is het afgelopen decennium kwetsbaarder geworden doordat de toename van social mediagebruik, de grote hoeveelheid online conversaties en de snelheid waarmee deze interacties plaatsvinden. Een op zichzelf staand incident, soms uitgelokt door slechts een enkele klant, kan in korte tijd flinke gevolgen hebben voor de reputatie van een bedrijf en tot grote (financiële) schade leiden.


Dijkmans bracht trends in kaart in het online interactief gedrag van de grootste Nederlandse toeristische bedrijven met een aanwezigheid op social media, en onderzocht de ontwikkelingen in het gebruik van onder andere emoticons in bedrijfscommunicatie gedurende de afgelopen jaren. Zijn conclusie: de consument staat veel positiever tegenover een bedrijf met een ‘menselijke stem’ op social media, dat wil zeggen een bedrijf dat de informele en ongedwongen taal van de consument weet te spreken.


Een menselijk gezicht bij elk online bericht

In contact komen met de social media-activiteiten van een bedrijf zorgt voor een positievere perceptie van de bedrijfsreputatie onder consumenten, meldt Dijkmans. Die reputatie is voor de meeste bedrijven van groot belang en speelt onder andere een belangrijke rol in het bereiken van overige bedrijfsdoelstellingen zoals marktaandeel of omzet. Vanuit het bedrijf gezien is het daardoor dus belangrijk dat het publiek vaak aan hun social media-activiteiten wordt blootgesteld.


Het effect daarvan kan worden versterkt door een zogeheten ‘conversational human voice’, ofwel een menselijke conversatiestijl toe te toepassen. Dit is een online conversatiestijl die lijkt op een echt één-op-één gesprek, waarin je onder andere begrip toont voor andermans standpunt, open staat voor kritiek, gebruik maakt van humor, en eventuele gemaakte fouten toegeeft. Wanneer bedrijven op een dergelijke wijze met consumenten in gesprek gaan, leidt dit tot een positievere indruk van de bedrijfsreputatie bij consumenten. Verder kan deze ‘menselijke toon’ bijvoorbeeld in het geval van klachten en incidenten de kou uit de lucht halen én het laat zien dat het bedrijf het online gesprek met de consument serieus neemt en open staat voor een dialoog.

Topics:Marketing
Trefwoorden: social media,

||| Blogs |||

06/09/18
Van marketing naar mattering
Van marketing naar mattering
06/09/18 · Cultuur · Hanita van der Schaaf | Lees meer
Column van Hanita van der Schaaf over Culturele Hoofdstad van Europa 2018, Leeuwarden
24/07/18
Time Out
Time Out
24/07/18 · Leisure · Han Verheijden | Lees meer
Zoals ik in mijn vorige column schreef, heb ik afgelopen winter een skiongeluk gehad. Hierdoor was...
10/07/18
Oh jee; ik moet (sorry mag) Lekkeâh weg in èguhn land
Ik deed even een rondje beroepsdeformatie op mijn sportschool. Spanje, Turkije, Amerika, Noorwegen,...
10/07/18
Gastvrijheidssector: katalysator voor ontwikkeling
"Kamer denkt over glas wijn bij de kapper”, zo luidde de kop bij het NOS deze week. Een slijt...
04/06/18
Het gaat weer goed met het toerisme!
Het vertrouwen komt weer terug. Bezoekers- en verkoopcijfers stijgen. Het consumentenvertrouwen ...















||| Twitter |||

||| Nieuws |||

24/09/18
Bijna 8,1 miljoen Nederlanders fietsen voor het plezier
Bijna de helft van de Nederlanders (48%) stapte tussen half mei 2017 en half mei 2018 voor het plezi...
24/09/18
Mona Keijzer (EZ) opent vakbeurs EAS 2018
Dinsdag 25 september opent staatssecretaris Mona Keijzer de grootste beurs in Europa voor attractieparken en andere attracties, de EAS.
24/09/18
Twee Vrijbuiter winkels weer open
Afgelopen zaterdag gingen twee winkels van het eerder failliet verklaarde Vrijbuiter weer open.
24/09/18
Bijzondere augmented reality app Brabant Remebers gelanceerd
Afgelopen zaterdag werd in het museum De Bevrijdende Vleugels in Best de augmented reality app Braba...
21/09/18
Restaurants doven 27 oktober hun lichten tijdens de Nacht van de Nacht
Lichten uit en kaarsen aan tijdens de Nacht van de Nacht, dat is de oproep die de Natuur- en Milieuf...
21/09/18
Stoomlocomotief Arend officieel in canon Nederland
Het Spoorwegmuseum is blij want stoomlocomotief De Arend valt nu ook officieel in de canon van Nederland.
21/09/18
Gemeente zet licht op groen voor uitbreidingsplannen Efteling
De gemeenteraad van de gemeente Loon op Zand heeft gisterenavond ingestemd met de uitbreidingsplann...
21/09/18
TUI eerste plaats in e-commerce
TUI Nederland is trotse aanvoerder van de Travel top 25 van Twinkle e-commerce top 100.
Partners
Breda University of Applied Sciences
Initiatiefnemers
NRIT Media
Vrijetijdsnetwerk