Geplaatst op: 09-11-2017
Auteur: Redactie
NRIT Media

Nederlanders wantrouwen bedrijven online

Nederlanders wantrouwen bedrijven online
Consumenten hebben steeds minder vertrouwen in wat merken en bedrijven online doen. Ondanks dat 68% van de Nederlanders online aankopen doet, maar liefst 88% heeft afgelopen jaar een vlucht of accommodatie online geboekt, is het vertrouwen flinterdun. Zo is bijna de helft van de mensen terughoudend en achterdochtig als het gaat om online activiteiten van bedrijven. Communiceren via chatbots wordt meer en meer geaccepteerd.


Dit blijkt uit resultaten van Connected Life, een studie van Kantar TNS die vandaag tijdens de jaarlijkse Travel PRESSentation in Utrecht zijn gepresenteerd.


Zijn social media wel geschikte communicatiekanalen?

Merken zetten tal van online media en functies in om producten te verkopen, te promoten of met potentiële klanten in contact te komen. Uit het onderzoek blijkt dat social media lang niet altijd het geschikte kanaal zijn om klanten te bereiken of producten te promoten. Fake news en beïnvloedingscampagnes maken dat consumenten minder vertrouwen hebben in wat ze lezen en zien. Zo vindt ruim de helft van de Nederlanders berichten en posts verdacht en onbetrouwbaar. Instagram scoort wel heel laag. Slechts 3% van de Nederlanders vindt dit een geschikt platform om producten of diensten aan te bieden. Dit wantrouwen in social media wordt nog eens extra gevoed, doordat het merendeel van de mensen zich zorgen maakt over de controle die social media platforms hebben over de content die aan de gebruiker wordt getoond. Zo bepaalt Facebook wat er op je tijdlijn verschijnt.


Betalen steeds makkelijker maar zonder vertrouwen zinloos

Bedrijven bieden steeds meer social commerce opties aan consumenten aan, of het nu gaat om mobile shopping diensten of de mogelijkheid om via social media platforms aankopen te doen. Nieuwe technologieën zoals ‘buy buttons’ en mobiel betalen maken e-commerce gemakkelijker dan ooit, maar veel consumenten zien er de voordelen niet van in. Er wordt namelijk lang niet altijd aan verwachtingen voldaan. Dat komt vooral door een gebrek aan vertrouwen. Hoe gemakkelijk je het proces rondom E-commerce ook maakt, als consumenten je wantrouwen, zullen ze niet snel tot aankopen overgaan.


Zorgen om persoonlijke data

Uit het onderzoek Connected Life van Kantar TNS blijkt onder meer dat de consument zich zorgen maakt over de hoeveelheid data die bedrijven van hen hebben. In Nederland gaat dit om 52%, in een land als Polen gaat het zelfs om 72%. Een groeiend aantal mensen wordt zich bewust van de prijs die zij betalen voor de ‘online’ levensstijl.


Chatbot zijn prima voor recht-toe-recht-aan vragen

Uit de resultaten van Connected Life bleek dit jaar ook dat consumenten heel erg verschillen in de mate waarin ze Artificial Intelligence omarmen. Zo schakelen steeds meer bedrijven voor hun digitale klantenservice een chatbot in. Bijna een derde van de Nederlanders vindt communiceren met een chatbot prima, als dit betekent dat hun vraag sneller wordt beantwoord. Daarentegen verwerpt 39% de chatbot volledig. In de praktijk blijkt dat de mening over het wel/niet accepteren van een chatbot afhankelijk is van de situatie. Zo kunnen recht-toe-recht-aan vragen uitstekend via een chatbot worden beantwoord, maar willen consumenten voor vertrouwelijke kwesties als een hypotheek liever met een ‘echte’ adviseur in gesprek.


Connected Life is een jaarlijkse studie van Kantar TNS onder 70.000 consumenten in 56 landen naar het digitale consumentengedrag.

Topics:Marketing
Trefwoorden: onderzoek, consumenten, vertrouwen, online

||| Blogs |||

06/07/17
De brug over de online generatiekloof
"Stuur maar een appje”, hoor je vaak als mensen in contact willen blijven. Online, social media, ...
20/03/17
Wie regisseert het toerisme in de regio?
Citymarketeers zijn niet meer van deze tijd. Zelfs het aanpassen van de naam naar ‘Brand Manager...
30/09/16
Vrijetijdsmarketeers, waar zijn jullie?
In de afgelopen twee jaren ben ik op verschillende manieren betrokken geweest bij analyses van ...
28/06/16
‘Distinctive Dutch story’ voor kastelen en buitenplaatsen
Eén van de speerpunten van NBTC Holland Marketing is het stimuleren van de regionale spreidi...
04/03/16
Richting geven aan de groei. Column Jos Vranken
In ieder nummer van Recreatie & Toerisme maakt de redactie ruimte vrij voor een Bedrijfscolumn. ...















||| Twitter |||

||| Nieuws |||

21/09/18
TUI eerste plaats in e-commerce
TUI Nederland is trotse aanvoerder van de Travel top 25 van Twinkle e-commerce top 100.
18/09/18
Programma Vakdag Zet je Regio op de Kaart online
Het programma van de Vakdag Zet je Regio op de Kaart 2018 staat online. Op deze dag hopen we je te...
17/09/18
Air Miles worden ingewisseld
Per 1 november 2018 vervallen de eerste Air Miles die vijf jaar geleden of langer zijn uitgegeven.
12/09/18
Nominaties Hotello én Talent of the Year Award 2019 geopend
De Hotello of the Year en Talent of the Year Awards zijn de jaarlijkse verkiezingen voor Hotello’s...
10/09/18
Hangzhou werkt samen met Expedia in online en offline campagne
De Hangzhou Tourism Commission hield een startevenement waarbij ongeveer 100 Britse reisbureaus aan...
07/09/18
Sterke groei aantal online bezoekers aan Noord-Holland Noord
Het toerisme in de regio Noord-Holland Noord zit sterk in de lift. Destinatiemarketingorganisatie H...
07/09/18
Exclusief voor leden
ACM kijkt kritisch naar misbruik consumentengedrag bij boekingssites
Autoriteit Consument & Markt kijkt kritisch naar de ontwikkeling van marketingkennis bij bedrij...
06/09/18
Erfgoedfestival bundelt ook krachten in beleid en beheer
Van 31 mei tot 9 september 2018 bundelden de musea en erfgoedinstellingen in de Gooi en Vechtstree...
Partners
Breda University of Applied Sciences
Initiatiefnemers
NRIT Media
Vrijetijdsnetwerk