Hoe BNNVARA neprecensies plaatst bij een nepappartement
Probleemloos kon de redactie een nepaccommodatie op de sites
van Tripadvisor en Zoover plaatsen en gedurende twee maanden neprecensies plaatsen. Alsof dat nog niet erg genoeg was, waren de
reacties van beide organisaties nog eens erg teleurstellend.
Controlemechanismen werken niet goed
Ook social-media expert Jeroen Vinkesteijn van NHTV had er in de uitzending geen goed woord voor over. Duidelijk is dat de controlemechanismen op nepaanbod en neprecensies niet goed werken. Volgens Vinkesteijn kiezen de bedrijven voor massa en zijn daarom ongelukjes niet uit te sluiten. Helaas is transparantie daarover ver te zoeken en dat is teleurstellend.
Volgens Tripadvisor was dit een niets zeggend experiment. "Het plaatsen van een recensie van een niet-bestaand appartement is iets heel anders dan de neprecensies die wij elke dag onderscheppen.” Volgens Jeroen Vinkesteijn heeft Kassa juist een keurig experiment uitgevoerd: "Dit experiment toont aan dat een aantal filters van de bedrijven blijkbaar niet werken. Om dat nietszeggend te noemen is nogal wat. Het zou bij de bedrijven alarmbellen moeten doen afgaan. Nog deze week konden wij 10 nepreviews plaatsen en die zijn er ook probleemloos doorgekomen.”
Fakereviews
Naar schatting zijn 5 tot 10 procent van alle recensies
fake. Dat lijkt in de enorme stroom van recensies onschuldig maar is ernstiger
als je weet dat 80 tot 93 procent van de reizigers die een accommodatie zoekt
op reviewsites kijkt en zegt dat het oordeel op een vergelijkssite mede van
invloed is op de uiteindelijke keuze. Wereldwijd is Tripadvisor met 300 miljoen
bezoekers en 500 miljoen reviews de grootste. In Nederland is Zoover met 2
miljoen reviews toonaangevend. Dat het ook anders kan, bewijzen sites als Booking.com,
Hotels.com en Expedia.nl waar je pas een beoordeling kunt achterlaten na een daadwerkelijk
verblijf.
Casa Caja
Zowel Tripadvisor als Zoover zeggen al enige tijd dat ze maatregelen
hebben genomen om nepbeoordelingen te weren. De redactie van Kassa vroeg zich
af of die anti-fraudemaatregelen van TripAdvisor en Zoover eigenlijk wel werken
en nam de proef op de som. Ze zetten hun eigen appartement op: Casa Caja,
letterlijk vertaald 'Huize Kassa'. Een niet bestaand appartement dat is opgezet
om neprecensies te kunnen plaatsen.” Als die niet geplaatst worden, werken de
beschermingsmaatregelen van Tripadvisor en Zoover en hebben we geen verhaal.
Als ze wel geplaatst worden hebben twee van de grootste beoordelingssites ter
wereld een betrouwbaarheidsprobleem”, schrijft Kassa op haar website waar ze
precies uitleggen hoe ze te werk zijn gegaan.
Geen enkele neprecensie verwijderd
In twee maanden tijd groeit het aantal door vrienden en
kennissen geplaatste neprecensies gestaag. Geen enkele neprecensie wordt eruit
gefilterd. Op 20 mei hebben ze op Tripadvisor 20 valse recensies staan met een
gemiddelde beoordeling van 4 van de 5 punten. Op de gekoppelde verhuursite
Holidaylettings springt Casa Caja er zelfs uit met de vermelding ‘Very Good’. Bij
Zoover staan er op dat moment 20 neprecensies die een gemiddelde score van 7.4
geven. Opvallend is dat sommige neprecensies duidelijk verwijzen naar een
bezoek dat lag voordat Casa Caja bij de reviewsites was aangemeld. Pas toen de
redactie recensies ging insturen die duidelijk over de top waren, werden ze uitgefilterd.
Reacties Zoover en Tripadvisor
Op woensdag 24 mei werden Zoover en Tripadvisor door Kassa geïnformeerd over Casa Caja en worden ze uitgenodigd voor de uitzending die aanvankelijk voor 27 mei gepland staat. "Het verhaal wordt uiteindelijk uitgesteld naar de eerste uitzending van het nieuwe seizoen, 9 september. Maar Tripadvisor en Zoover zijn op dat moment ingelicht en halen Casa Caja van hun platforms. Zowel Tripadvisor en Zoover wilden niet naar de studio komen”, schrijft Kassa. Zoover zegt nog nooit te maken hebben gehad met nep accommodaties. "Het experiment van Kassa was de eerste keer. Meteen nadat we daarvan op de hoogte werden gesteld, hebben we onze maatregelen nog verder aangescherpt. We zijn er dan ook van overtuigd dat sinds 1 juni van dit jaar het toevoegen van een niet bestaande accommodatie niet mogelijk is. Een dergelijke handelswijze (het maken van een nep account of review) is in strijd met onze algemene voorwaarden.”
Nepreviews zijn een serieus probleem
Volgens Vinkesteijn moeten de bedrijven meer investeren in
het voorkomen van nepreviews: "Beide sites willen grote volumes. Dat is het businessmodel
dat ze draaien en in dat model accepteer je dat er een aantal dingen doorheen
slipt. Dat ontkennen is heel vreemd.” Volgens Vinkesteijn moeten ze juist heel
blij zijn met dergelijke experimenten en samen met Kassa naar oplossingen zoeken.
"Het verbaast me dat ze in de verdediging gaan en dat geeft misschien wel aan
dat er een groter probleem is. Je hoeft op die twee sites namelijk niet te bewijzen
dat je er geweest bent.”
